Zona de tolerancia: definición y ejemplo

Zona de tolerancia

Ya sea que midamos el servicio al cliente, el peso de un saco de boxeo de 70 libras o las onzas de un refresco de 20 onzas, la perfección es muy difícil y costosa de lograr. Por lo tanto, si bien la perfección es un gran objetivo, normalmente no podemos esperar la perfección en todo.

Esto plantea la pregunta: ¿Qué tan cerca debemos estar de ser ‘perfectos’ para ser aceptables? Bueno, respondemos a esa pregunta definiendo la zona de tolerancia , la cantidad de error en torno a la métrica de la meta (perfección) que nosotros y los clientes podemos considerar aceptable.

Es importante recordar que la zona de tolerancia dependerá de lo que produzcamos. Usemos algunos ejemplos, algo que es realmente importante para las personas y por lo que serán muy exigentes: ¡el chocolate! Y, para un ejemplo un poco más serio e importante, usaremos medicamentos para el corazón.

Con las chispas de chocolate, probablemente tengamos un poco más de flexibilidad con nuestra zona de tolerancia que si somos una compañía farmacéutica que fabrica medicamentos recetados. Decirle a los clientes que están comprando 16 onzas de chispas de chocolate cuando realmente obtienen entre 15.8 y 16.2 onzas probablemente esté bien para todos, pero cuando un cliente necesita tomar 1 miligramo de medicamento para el corazón, nuestra zona de tolerancia puede ser de +/- .005 miligramos. para que podamos hacer pastillas de .995 – 1.005 miligramos.

Veamos un gráfico para obtener un buen ejemplo visual de una zona de tolerancia.

Hay algún punto perfecto deseado, pero alrededor de ese punto hay una zona de tolerancia en la que todos los valores son aceptables. En este gráfico, nuestro «punto perfecto» se encuentra en algún lugar de esta área, denominado «Expectativas del cliente». Por supuesto, si superamos sus expectativas, probablemente la mayoría de los clientes lo tolerarán. Tenga en cuenta que dije exceder sus expectativas y no exceder la cantidad que esperan, esa es una distinción importante.

Límite inferior y límite superior

En nuestro ejemplo de chispas de chocolate, 16 onzas sería el objetivo, pero 15,8 sería el límite inferior y 16,2 sería el límite superior. Sin embargo, no asuma que el límite inferior es más importante que el límite superior. A menudo, resulta fácil pensar que los clientes están de acuerdo con obtener más de lo que pagaron y, a veces, ese es el caso, pero a veces no.

Como en nuestro ejemplo de medicación, a veces es tan importante tener un límite superior estricto como tener un límite inferior estricto. Otro ejemplo serían los zapatos. Si un cliente espera un zapato de talla 12 y obtiene lo que sería aproximadamente un 12.2, ¡el 0.2 extra no será ‘extra’ en la mente del cliente!

Por otro lado, se venden mezclas para pasteles y muffins que todo lo que tienes que hacer es agregar ingredientes húmedos, mezclar todo y meterlo en el horno. Si cada bolsa contiene más mezcla, la harina, el azúcar, la sal y otros ingredientes adicionales podrían alterar el equilibrio de la receta. Con suficientes ingredientes secos adicionales, tendría que agregar ingredientes húmedos adicionales para que sus muffins salgan bien, un dolor de cabeza con el que los consumidores no quieren tener que lidiar.

¿Por qué no deberíamos pagar por la perfección?

En los campos de la fabricación y el control de calidad, a menudo hay un debate que compara la perfección y la eficiencia mediante el uso de una zona de tolerancia. Es un debate legítimo, pero volvamos a nuestras chispas de chocolate y pensemos en cuál puede ser el costo de la perfección.

Como gerente de calidad, toma la primera bolsa de chispas de chocolate de la línea y las vierte en la escala ultramicro. Esa bolsa pesa 16.08 onzas. Eso es bueno, pero no perfecto. Sacas un chip; ahora el peso es de 16,01 onzas. Veamos; ¿Qué podíamos hacer?

Tal vez las fichas no tengan exactamente el mismo peso. Vuelve a poner el chip, lleva el peso a 16.08 y saca otro. Ahora el peso es de 15,99 onzas. De acuerdo, inténtalo de nuevo. Esta vez obtienes 16.02 onzas. Un intento más. Ahora obtienes 16.00 onzas… ¡perfección!

Pero, demos un paso atrás y pensemos en esto. ¿Creemos que a los clientes les hubiera importado si hubieran comprado una bolsa de 16 onzas de chispas de chocolate y realmente terminaran con 15.99 onzas o 16.08 onzas, especialmente cuando la diferencia es una sola chispa, y tal vez incluso menos que el peso de una chispa? Probablemente no.

No solo a los clientes probablemente no les importe (o incluso no se den cuenta), sino que aumentamos nuestro costo de producción porque dedicamos nuestro tiempo a encontrar el chip correcto para que cada bolsa sea perfecta. Si usted fuera el consumidor, ¿preferiría comprar una bolsa de chispas de chocolate que se anuncian como de 16 onzas, pero en realidad son 15.8 – 16.2 onzas por $ 3.99 o una bolsa de chispas de chocolate, garantizadas en exactamente 16 onzas por $ 6.99? Por eso es importante tener una zona de tolerancia. A veces la perfección puede ser posible, pero a menudo es muy costoso lograrlo y hacerlo no aumentará la satisfacción del cliente de todos modos.

Resumen de la lección

Siempre que se mide algo, existe una métrica teórica «perfecta». Sin embargo, a menudo, no siempre, pero a menudo, es demasiado costoso con pocos beneficios para garantizar que alcance ese punto perfecto con cada medición.

Por lo tanto, puede establecer una zona de tolerancia basada en las necesidades y deseos del cliente y las pautas internas que ayudarán a ampliar su objetivo, ayudándolo a encontrar ese punto óptimo entre mantener al cliente feliz, su línea de producción eficiente y sus objetivos significativos y alcanzables.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador