Cómo las organizaciones se recuperan de malas experiencias de servicio

Regresando de un mal servicio

Sally planeó unas vacaciones para que su familia se hospedara en un lindo hotel en la playa. Su familia había estado esperando el viaje durante semanas. Sin embargo, hubo muchos problemas que encontraron durante su estadía en el hotel, desde el número incorrecto de camas en la habitación hasta el hecho de que la habitación no estaba limpia. Desde que Sally regresó de sus vacaciones, le ha estado contando a todos los que conoce sobre los problemas que tuvieron en el hotel.

Todas las organizaciones se enfrentarán a lidiar con malas experiencias de servicio. Una mala experiencia de servicio se puede definir como la culminación de una serie de incidentes de mala atención al cliente. Una organización querrá tratar de evitar que sus clientes reciban malas experiencias de servicio, pero inevitablemente se producirán. Esta es exactamente la razón por la que es importante que una organización elabore un plan de cómo lidiar con esa experiencia. El mayor error que puede cometer una empresa es no estar preparada para manejar malas experiencias de servicio. Repasemos algunas cosas clave a tener en cuenta para evitar situaciones como la de Sally.

Tiempo de respuesta

El primer paso para recuperarse de una mala experiencia de servicio es asegurarse de responder al cliente rápidamente. Hay algunas razones por las que es importante responder rápidamente. Primero, desea que el cliente sepa que se toma en serio los comentarios y tiene la intención de abordar el problema. En segundo lugar, si responde rápidamente, puede ayudar a eliminar las malas críticas o comentarios que pueden ser públicos y estar disponibles para que los vean otros clientes. Para responder rápidamente a las malas experiencias de servicio, deberá tener una persona o equipo clave a cargo de responder.

Sally había reservado una habitación con dos camas ya que su esposo y sus dos hijos pequeños viajaban juntos. Cuando Sally abrió la puerta de la habitación, solo había una cama. Sally llamó a la recepción y le dijeron que intentarían solucionar el problema. Sin embargo, la primera noche se quedaron atrapados en la habitación con una cama. Si el problema se solucionó antes, podría haber cambiado la opinión de Sally sobre el hotel en ese momento.

Entender el problema

El siguiente paso para recuperarse de las malas experiencias de servicio es asegurarse de comprender el problema. Mostrar empatía y preparar una comida no será suficiente para demostrarle al cliente que va a utilizar su experiencia para mejorar su servicio. Asegúrese de hacer preguntas sobre la experiencia y de que el cliente explique por qué no se cumplieron sus expectativas. Si no comprende el problema, será difícil solucionarlo.

Por ejemplo, Sally nota que la habitación a la que fueron trasladados no tiene toallas. Ella llama y le dice a la recepción que la habitación no está limpia. La recepción la traslada a otra habitación en lugar de hacerle preguntas sobre el problema. El problema podría haberse resuelto rápidamente si la recepción se hubiera tomado más tiempo para comprender el problema. Esto ayudará con el siguiente paso para recuperarse de malas experiencias de servicio.

Resuelve el problema

Una vez que comprenda el problema de la mala experiencia del servicio, podrá resolverlo. Es importante hacerle saber al cliente que tiene la intención de solucionar el problema para que otros clientes no tengan la misma experiencia. Sin embargo, eso no resuelve el problema que experimentó el cliente actual. La mejor manera de resolver el problema con un cliente es preguntarle qué puede hacer para rectificar la situación. Esto le permite al cliente saber que usted se preocupa por su negocio y desea brindar una resolución que lo ayude.

Por ejemplo, tomemos un cliente de un hotel que tuvo una mala experiencia. Es importante preguntarles qué ayudará a resolver el problema porque compilar la sala puede no ser la solución que están buscando. Por ejemplo, cuando Sally notó que no había toallas en su habitación, si le preguntaban sobre el problema con más detalle, podría haberlo solucionado de una manera más fácil que cambiar de habitación. Sally se sentirá más valorada si el gerente le pregunta qué puede hacer para corregir los problemas que experimentó. Entonces Sally podría haberles contado una historia diferente a sus amigos sobre sus vacaciones.

Utilice la mala experiencia de servicio

El último y más importante aspecto de recuperarse de las malas experiencias de servicio es utilizarlo para mejorar su servicio. Si solo se ocupa del cliente actual pero no utiliza los comentarios para mejorar, este tipo de experiencias continuarán sucediendo. El gerente debe asegurarse de revisar los problemas que encontró Sally y repasarlos con el equipo para asegurarse de que no sucedan en el futuro. Por eso es importante entender el problema para que puedas brindar soluciones a tu equipo para evitar estas experiencias en el futuro.

Resumen de la lección

En última instancia, toda organización tendrá malas experiencias de servicio con las que tendrá que lidiar. Es más fácil abordar estas situaciones si la organización cuenta con un plan. Los pasos clave para recuperarse de malas experiencias de servicio son:

• Tiempo de respuesta
• Entender el problema
• Resuelve el problema
• Utilice la mala experiencia para mejorar el servicio

Rodrigo Ricardo Editor y fundador