El conjunto de habilidades de servicio al cliente
El servicio al cliente es una parte esencial del trabajo en el siglo XXI. Cuanto más comprenda las habilidades que son clave para usted y donde necesite mejorar, mejor preparado estará para las oportunidades disponibles. Un servicio al cliente eficaz implica el uso de habilidades tanto «duras» como «blandas».
En la lección Habilidades técnicas importantes para el servicio al cliente, aprendimos que abarcan aspectos como el conocimiento de la industria, la mecanografía y la tecnología, el software de sistemas, la gestión del tiempo y la multitarea.
En la lección Habilidades blandas importantes para el servicio al cliente, exploramos la amplia gama de habilidades menos tangibles que incluyen la comunicación y la escucha activa, tener una actitud positiva, sentido del humor y empatía, además de ser un solucionador de problemas y hacerse responsable.
Sin embargo, todos los puestos de servicio al cliente no los requieren todos en el mismo grado. Entonces, ¿cómo determina su nivel de habilidad y cómo mejorar en las áreas más importantes para su trabajo?
Evaluación de sus habilidades de servicio al cliente
Empiece por pensar en su trabajo actual o tal vez en el trabajo que le gustaría tener algún día. ¿Qué importancia tienen los diferentes tipos de habilidades en ese puesto? ¿Son esenciales para hacer el trabajo o simplemente son buenos para salir adelante?
Procedimiento de Atención de Reclamo del Cliente en la Trazabilidad
¿Cómo se compara con lo que requiere el trabajo? ¿Es usted un experto, competente o necesita algo de trabajo? Es importante ser honesto y realista. Pocos somos expertos en todo, pero cuanto mejores seamos en todas estas áreas, más valiosos seremos en cualquier situación de servicio al cliente.
Use esta cuadrícula para identificar cada habilidad como esencial o buena para tener en su trabajo, y luego marque dónde se encuentra su nivel de habilidad. Si no está seguro de lo que implica una habilidad en particular, revise las dos lecciones mencionadas anteriormente.
| Habilidad | Esencial | Bueno | Experto | Competente | Necesita trabajo | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Conocimiento de la industria | ||||||
| Mecanografía y tecnología | ||||||
| Software de sistemas | ||||||
| Gestión del tiempo y multitarea | ||||||
| Comunicación | ||||||
| Escucha activa | ||||||
| Actitud positiva | ||||||
| Sentido del humor | ||||||
| Empatía | ||||||
| Solucionador de problemas | ||||||
| Explicable |
Mejorando sus habilidades
Una vez que identifique las habilidades más importantes para su trabajo y qué tan bueno es en esas áreas, puede desarrollar un plan para mejorar.
Como dice el refrán, «Roma no se construyó en un día». Comience seleccionando la habilidad que es esencial para su trabajo y donde cree que necesita más trabajo. Puede avanzar paso a paso desde allí.
Pruebe algunas de estas estrategias:
Evaluación 360°: Definición, Características y Ejemplos
- Póngase en el lugar del cliente y de su empleador. Si estuvieras en su lugar, ¿esperarías en esa zona? Esto le da a su plan de mejora un enfoque específico.
- Mira a tu alrededor. ¿Quién es realmente bueno en el área que quieres mejorar? Estudie cómo abordan las situaciones.
- Practica la habilidad fuera de tu trabajo. Cuanto más pueda hacer que sus habilidades laborales sean también habilidades personales, más rápido mejorará.
- Busque recursos externos. ¿Necesitas ayuda con la gestión del tiempo? Hay muchas herramientas disponibles en línea para ayudar. ¿Quieres ser un mejor comunicador? Únase a un grupo como Toastmasters International para perfeccionar sus habilidades.
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