Definición de inteligencia emocional
Imagina que estás en un restaurante y recibes un pedido incorrecto. Cuando le hace saber al camarero que el pedido es incorrecto, no parece estar escuchando ni preocuparse por lo que está diciendo. Esto lo deja insatisfecho y frustrado porque él no trató de entender lo que estaba sintiendo o por qué estaba molesto.
El camarero carecía de inteligencia emocional , que es la capacidad de comprender cómo se sienten los demás y de transmitir que comprendes sus emociones. Echemos un vistazo a cómo la inteligencia emocional juega un papel en el servicio al cliente.
Construyendo relaciones
La inteligencia emocional ayuda a construir relaciones, lo cual es una excelente manera para que una empresa se asegure de que los clientes regresen una y otra vez. Por ejemplo, en una cafetería local, un cliente entra todos los días a la misma hora y pide la misma bebida. El barista se da cuenta de esto y prepara la bebida con anticipación para el cliente. A los pocos días, el barista y el cliente se conocen por nombre. El barista pudo percibir las necesidades del cliente y actuar de una manera que mostró comprensión, lo que llevó a construir una relación con el cliente.
Comprender las emociones de otras personas es un elemento clave en la construcción de relaciones y, si falta este elemento, será difícil establecer una conexión con otra persona. Nadie quiere tener una relación con alguien que no se preocupa por sus emociones, especialmente en un entorno de servicio al cliente.
Mejorando la percepción social
La inteligencia emocional también juega un papel en la percepción social. La percepción social es la capacidad de leer las señales de otras personas. Estas señales pueden incluir el lenguaje corporal y el tono de voz de una persona. Cuando una persona tiene un alto nivel de inteligencia emocional, puede identificar cómo se siente otra persona y manejar las emociones de otras personas. También les ayudará a ser más perceptivos socialmente al notar las señales que los clientes están dando sobre sus emociones.
Por ejemplo, si está esperando en una larga fila en la tienda, la persona que lo está ayudando generalmente puede saber por su lenguaje corporal cuando se está impacientando. A veces, las personas dan golpecitos con los dedos o el pie para mostrar que se sienten frustrados. En el servicio al cliente, es importante notar estas señales y luego reaccionar de una manera que demuestre comprensión de lo que siente el cliente.
Mejora la empatía
La empatía es una habilidad esencial requerida en el servicio al cliente que requiere inteligencia emocional. La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona porque has tenido una experiencia similar o puedes imaginar lo que está experimentando. En el servicio al cliente, habrá momentos en que los clientes se sientan molestos. Ser capaz de sentir empatía en estas situaciones será útil. Un cliente quiere ser entendido y saber que se valoran sus sentimientos. Si una persona no es emocionalmente inteligente, no podrá entender lo que siente el cliente, lo que dificultará que demuestre empatía.
Decir algo como, ‘Déjame ver si entiendo la situación, ¿estás molesto porque tu pedido fue incorrecto? Yo también he experimentado esto antes y sé lo frustrante que puede ser ». es una excelente manera de transmitir empatía a los clientes.
Resumen de la lección
En el servicio de atención al cliente, tratará con personas a diario. Será importante valorar a las personas y sus emociones en el servicio al cliente. Ahí es donde entra en juego la inteligencia emocional. Necesita tener un alto nivel de inteligencia emocional para poder conectarse con sus clientes y brindar un servicio al cliente de calidad. La inteligencia emocional desempeñará un papel en la construcción de relaciones, la mejora de la percepción social y la mejora de la empatía, todo lo cual ayuda a mejorar el servicio al cliente.
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