Aplicación práctica: anticipar las necesidades del cliente

Necesidades del cliente

Las empresas exitosas saben lo que necesitan sus clientes. También saben cómo anticipar cuáles son esas necesidades. Anticiparse a las necesidades de los clientes ayuda a las empresas a saber qué productos nuevos fabricar y cómo comercializarlos.

Métodos

Existen diferentes métodos que utilizan las empresas para conocer las necesidades de sus clientes. Las empresas pueden hacer que los cajeros le hagan a cada cliente una pregunta simple o pueden enviar cuestionarios periódicos por correo electrónico. Los grupos focales son otro método para averiguar qué quieren y necesitan los clientes. Otra forma más es realizar encuestas anónimas. Algunas empresas envían encuestas después de una visita de servicio o de la compra de un producto, mientras que otras preguntan a los clientes que llaman si quieren o no participar en una breve encuesta por teléfono.

Cualquiera que sea el método que se utilice, el tipo de preguntas utilizadas es importante.

Preguntas que hacer

A continuación, se incluye una lista de preguntas que se pueden utilizar para anticipar las necesidades del cliente. Utilice estas preguntas como punto de partida. Puede agregar o cambiar las preguntas para adaptarlas a las necesidades de un tipo de negocio en particular.

Conocer a los clientes

Conocer a los clientes implica averiguar sus antecedentes y qué impulsa sus decisiones de compra.

• ¿Qué es más importante a la hora de tomar decisiones de compra: la calidad o el precio?
• ¿Por qué eligió nuestro producto o servicio?
• ¿Qué tan satisfecho está con nuestro producto o servicio?
• ¿Qué tan probable es que nos recomiende a otras personas?

Anticiparse a las necesidades

Anticipar las necesidades es lo que ayudará a las empresas a crecer y retener clientes.

• ¿Nuestro producto o servicio satisface sus necesidades? Si no es así, ¿cómo se puede mejorar?
• ¿Hay alguna característica que le gustaría que agreguemos?
• Si pudiera cambiar algo sobre nuestros productos o servicios, ¿cuál sería?
• ¿Nuestro producto o servicio ha cumplido o superado sus expectativas? ¿Por qué o por qué no?

Analizar resultados

Después de recopilar los resultados de las preguntas, analícelos organizando las respuestas en categorías y luego contando cada categoría. El tamaño de cada categoría da una idea de cuán importante es esa categoría. Por ejemplo, después de conocer a los clientes, una empresa ha contado los resultados de la segunda pregunta sobre por qué los clientes eligen su producto o servicio.

Después de organizar las respuestas, los datos se pueden utilizar para tomar decisiones sobre el producto.

Al observar estos resultados, la empresa puede ver que la mayoría de sus clientes terminaron comprando porque el personal está muy bien informado y es amigable. Esta categoría es la más importante. La categoría menos importante es la categoría de calidad por valor. Parece que un precio bajo es más importante que la calidad que obtienen los clientes por ese precio.

Esto le dice a la empresa que debe seguir enfocándose en estas áreas para mantener su negocio. También puede promocionarse como una empresa que cuenta con personal capacitado al que los clientes pueden acudir en busca de asesoramiento.

Las respuestas a la sección «Anticiparse a las necesidades» le permiten a la empresa saber en qué dirección proceder con los nuevos productos y servicios. Por ejemplo, si los clientes de una tienda de teléfonos celulares responden que la próxima función que quieren ver es un teléfono celular que no necesita protección adicional, esto le dice a la empresa que su próximo lanzamiento de teléfono celular debe ser uno que esté hecho para que Puede soportar una caída y sobrevivir sin un estuche.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador