Aplicación práctica: responder a las quejas de los clientes

Escenario de quejas del cliente

Rashad gimió, figurativa y literalmente, cuando su teléfono celular sonó en medio de la noche. Obviamente, significaba que algo andaba mal. La única pregunta real era, «¿Qué tan mal?» La llamada de esta noche fue del supervisor del turno de noche en uno de los tres grandes hoteles para los que Rashad trabajaba como gerente de distrito.

«¿Qué está pasando?», Preguntó Rashad a su interlocutor. La historia comenzó alrededor de las 8 pm anoche cuando un cliente indicó que el aire acondicionado de su habitación no funcionaba. La persona de mantenimiento de guardia llegó, implementó una pequeña solución y salió de la habitación. Ahora, a las 3 en punto de la mañana, la unidad había fallado nuevamente, y el supervisor del turno de noche estaba escuchando el enojo del ocupante de la habitación.

• ¿Cuáles deberían ser las prioridades de Rashad en este preciso momento?
• ¿Serán esas prioridades las mismas por la mañana? ¿Por qué o por qué no?
• ¿Debería Rashad intervenir personalmente en esta situación? ¿Por qué o por qué no?

Hacer las cosas bien con el cliente

Independientemente de si cree que Rashad debería o no haber respondido directamente al cliente de inmediato, cualquier gerente que esté hablando con el cliente tendrá que proporcionar al menos algún tipo de respuesta. Mire esta lista de posibles afirmaciones o preguntas para ver si alguna parece claramente inapropiada u obviamente apropiada.

• Sr Sra. Jones, lamento mucho no haber estado a la altura de las expectativas que tenía para su visita.
• Sr Sra. Jones, llegaremos al fondo de esto, pero hagámoslo por la mañana. Mientras tanto, podemos trasladarlo a una habitación sin problemas de mantenimiento.
• Estoy tan indignado como usted porque nuestro trabajador de mantenimiento no lo hizo bien la primera vez. Tenga la seguridad de que lo dejaremos ir por esto.
• Sr Sra. Jones, apreciamos sinceramente su negocio. Queremos hacer esto bien y queremos hacer lo que sea necesario para mantener su negocio con nosotros. ¿Cuáles son las condiciones bajo las cuales podemos resolver esto y retenerlo como cliente?

Si identificó alguna de estas declaraciones como claramente inapropiada, ¿qué las hizo inapropiadas? Por el contrario, si identificó alguna declaración como universalmente apropiada, ¿qué la hizo así? Finalmente, para cualquier declaración que no sea universalmente aceptable o inaceptable, ¿cuáles son las variables que las harían apropiadas o inaceptables?

Haciendo las cosas bien para usted

Ya sabe que desea conservar a su cliente, pero también desea solucionar cualquier problema subyacente para que los futuros clientes no tengan una mala experiencia. ¿El problema que despertó a Rashad es algo que requiere un análisis de la causa raíz, o es realmente obvio que el aire acondicionado es el problema?

¿Qué sucede si Rashad comete un error y comienza a trabajar en el problema «incorrecto»? ¿Qué tipo de preguntas podría hacer Rashad a sus clientes para asegurarse de que comprende completamente la queja del cliente y de que, en última instancia, está respondiendo a las inquietudes correctas?

Rodrigo Ricardo Editor y fundador