Estrellas y pegatinas
¿Recuerda cuando estaba en la escuela primaria, sentado en su escritorio esperando que el maestro le devolviera su tarea calificada? Siempre estuvo emocionado de ver un puntaje de aprobación, complementado con una estrella o una calcomanía por un trabajo ejemplar.
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Existen sistemas similares de tipo ‘estrella de oro’ para el servicio al cliente en las empresas, mediciones que le indican qué tan bien se está desempeñando y si sus clientes están satisfechos o no. El Net Promoter Score es una de esas medidas.
¿Qué es Net Promoter Score?
Un Net Promoter Score es un número real que mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su negocio a sus amigos, familiares y conocidos. El número se toma de un porcentaje, pero generalmente se expresa solo como un número. Industria Net Promoter Score puntos de referencia o puntos de referencia por el cual algo se puede medir, se han calculado a través de diversas industrias. Algunos de esos promedios se ven así:
Salud: 67
Proveedores de servicios B2B: 60,5
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Tecnología: 60
Educación: 59,7
Seguro: 42,6
Marcas de consumo: 42,6
Viajes y hospitalidad: 38,9
Cómo calcular el error estándar: Ecuación y ejemplo
Telecomunicaciones: 19,7
Algunas de las empresas de comercio electrónico, supermercados, almacenes y empresas de tecnología más populares cuentan con puntuaciones netas de promotor entre 71 y 76 por ciento.
Cuanto más alta sea su puntuación, más probabilidades tendrá de satisfacer a los clientes que lo recomendarán a sus amigos y familiares. Cuanto menor sea la puntuación, menor será el nivel de satisfacción del cliente con su marca. La mejor puntuación posible que se puede recibir es 100 por ciento, mientras que la peor es 100 por ciento negativo. ¡Sí, puede tener un puntaje neto de promotor negativo!
Si bien el sistema de puntuación mide la satisfacción y la lealtad del cliente, va más allá. Le dice si a un cliente le gusta su negocio lo suficiente como para participar en el marketing de boca en boca . Aquí es cuando los clientes comparten información sobre su marca con otras personas. Se ha demostrado en investigaciones de Harvard Business Review y otras que mantener y mejorar su Net Promoter Score genera mayores ingresos para una empresa.
Calcular puntuaciones y puntos de referencia
Entonces, ahora que está equipado con la información sobre lo que significa el puntaje, ¿cómo puede calcularlo?
¿Qué es una referencia de disciplina escolar? – Significado y ejemplos
El primer paso es encuestar a sus clientes, generalmente de dos a cuatro veces al año. La pregunta que hace es simple: ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o colega?
Utilizando una escala de cero a diez, las respuestas se agrupan en tres categorías:
- El más alto: Promotores . Por lo general, están muy satisfechos con su marca y seguirán comprándole. Como tal, te recompensan con una puntuación alta de nueve o diez.
- El medio: pasivos . Estos clientes están satisfechos, pero no demasiado. Su rango de puntuación es de siete a ocho.
- Los más bajos: Detractores . Los clientes insatisfechos viven aquí y son los que publican críticas negativas y hablan negativamente sobre sus experiencias contigo. Es probable que te califiquen en una escala de cero a seis.
Una vez que haya terminado sus encuestas de clientes, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para obtener una puntuación neta.
Juguemos con algunos números.
Imagina que has entrevistado a 100 clientes. Ha recibido 5 respuestas de detractores, 20 respuestas de pasivos y 75 respuestas de promotores. Calculando porcentajes, terminas con 5, 20 y 75 por ciento, respectivamente. Para obtener su Net Promoter Score, reste el porcentaje de detractores (5 por ciento) del porcentaje de promotores (75 por ciento), lo que le deja una puntuación de 70.
Resumen de la lección
Un Net Promoter Score es una forma rápida de medir la satisfacción del cliente y la lealtad a su marca haciendo la pregunta: ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a familiares o amigos? Al recopilar estas respuestas y clasificar a los clientes en tres categorías: promotores , pasivos y detractores , puede evaluar qué tipo de experiencias e interacciones tiene con su audiencia. La mejor puntuación es 100, mientras que la peor es -100. Los puntos de referencia de la industria se han calculado para ayudarlo a determinar dónde encaja su empresa en el gran esquema del sistema de puntuación.
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