Calidad del servicio: definición y dimensiones

¿Qué es la calidad del servicio?

Cada cliente tiene una expectativa ideal del servicio que desea recibir cuando va a un restaurante o tienda. La calidad del servicio mide qué tan bien se entrega un servicio, en comparación con las expectativas del cliente. Se considera que las empresas que cumplen o superan las expectativas tienen una alta calidad de servicio. Digamos que va a un restaurante de comida rápida para cenar, donde puede esperar razonablemente recibir su comida dentro de los cinco minutos de haberla pedido. Después de tomar su bebida y encontrar una mesa, se llama a su pedido, ¡minutos antes de lo que esperaba! Probablemente consideraría que esto es una alta calidad de servicio. Hay cinco dimensiones que los clientes consideran al evaluar la calidad del servicio. Analicemos estas dimensiones con un poco más de detalle.

Tangibles

Una dimensión de la calidad del servicio tiene que ver con los tangibles del servicio. Los tangibles son las características físicas del servicio que se brinda, como la apariencia del edificio, la limpieza de las instalaciones y la apariencia del personal. Ir a un restaurante y encontrar que su mesa y cubiertos están sucios afectaría negativamente su evaluación de la calidad del servicio. Por otro lado, entrar en un restaurante limpio y bellamente decorado con camareros impecablemente vestidos afectaría positivamente su opinión sobre el servicio.

Fiabilidad y capacidad de respuesta

Otra dimensión de la calidad del servicio es la confiabilidad del servicio. La confiabilidad se refiere a la capacidad de brindar el servicio como se prometió de manera regular. Es muy importante que las empresas puedan cumplir con el servicio que anuncian. Por ejemplo, si es dueño de una pizzería y promete entregar una pizza en 30 minutos, debe brindar ese servicio de manera constante para cumplir con las expectativas de sus clientes y ser considerado un negocio confiable.

La capacidad de respuesta , o responder a los clientes de manera oportuna, es otra dimensión que afecta la calidad del servicio. Es muy importante que las empresas estén preparadas para responder rápidamente a los clientes. Por ejemplo, si un cliente llama a una tienda con una queja sobre un producto que compró, no debe dejarlo en espera durante una hora antes de ser conectado con un gerente. La llamada debe tomarse con prontitud y con un sentido de urgencia.

Garantía

Otra dimensión que juega un papel en la calidad del servicio es la garantía . Los clientes deben poder confiar en que los proveedores de servicios conocen el servicio que brindan. Digamos que vas a un bar de vinos para probar algunos vinos diferentes, pero cuando le preguntas a tu mesero algunas preguntas sobre los vinos que se sirven, no saben ninguna de las respuestas. Es razonable esperar que el personal tenga algún conocimiento sobre vinos, por lo que si no lo tuvieran, esto definitivamente tendría un impacto en su visión de la calidad del servicio.

Empatía

Los clientes también calificarán la calidad del servicio de una empresa basándose en la empatía. La empatía es la capacidad de comprender y relacionarse con los sentimientos del cliente. Los clientes desean recibir servicios de empresas que comprendan lo que sienten y que se tomen el tiempo para relacionarse con su situación. Si un cliente está molesto porque su pedido fue incorrecto, el personal de servicio debe escuchar sus inquietudes, ofrecer una disculpa sincera e inmediatamente intentar resolver la situación. Esto afectaría positivamente la visión del cliente sobre la calidad del servicio.

Resumen de la lección

La calidad del servicio mide qué tan bien el servicio cumple con las expectativas del cliente. Cada cliente tendrá expectativas diferentes, lo que hace que la calidad del servicio sea un desafío importante para cualquier propietario de negocio. Los clientes tendrán en cuenta varias dimensiones al determinar la calidad del servicio de una empresa, incluidos los tangibles , las características físicas de un servicio; confiabilidad , cumpliendo con las promesas; capacidad de respuesta, respondiendo a los clientes de manera oportuna; seguridad , confianza en que los proveedores de servicios comprenden su propio servicio; y empatía , la capacidad de relacionarse con los clientes. Los dueños de negocios siempre deben considerar todas las dimensiones para brindar un servicio de la más alta calidad posible.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador