Servicio al cliente deficiente versus excelente
Una pregunta común en las entrevistas que se les hace a los posibles empleados es la siguiente: «Cuénteme acerca de un momento en el que recibió un servicio al cliente deficiente y cómo respondió». Es fácil reconocer las malas habilidades de servicio al cliente. Sin embargo, los componentes de una excelente experiencia de servicio telefónico al cliente incluyen varios factores que están influenciados en gran medida por la capacitación y el monitoreo realizados por la gerencia, que discutiremos en esta lección.
El establecimiento de metas
Las metas se alcanzan mejor cuando son realistas, específicas y mensurables. Por lo general, los objetivos realistas se pueden cumplir con un marco de tiempo esperado. Las metas se pueden medir cuando reflejan un logro específico. Este es un ejemplo de una meta que carece de especificidad y no se puede medir: Sally mejorará sus habilidades relacionadas con el trabajo. Este es un ejemplo de un objetivo que se puede medir y es específico: Sally contestará el teléfono al tercer timbre el 90% del tiempo.
Los objetivos adicionales del servicio telefónico al cliente pueden incluir contestar el teléfono, hablar con cortesía u ofrecer información útil. Si las llamadas se transfieren a otro personal o departamentos, puede ser apropiado incluir un objetivo para informar a la persona que llama dónde se está transfiriendo la llamada. Si la llamada se transfirió, otro objetivo podría ser asegurarse de que se atienda dentro de una cantidad designada de timbres.
Vigilancia
Monitorear el desempeño del personal contra las metas que se han establecido es clave para ayudar al personal a cumplir las metas y alcanzar el éxito. El monitoreo se puede lograr a través de muchas técnicas, incluida la supervisión constante o la grabación de audio con el reconocimiento del cliente. El uso eficaz de la supervisión individual incluye hablar sobre clientes difíciles o desafíos experimentados durante las llamadas telefónicas. Luego, la gerencia proporciona retroalimentación positiva y constructiva al personal para entrenar hacia la mejora.
Veamos un ejemplo. Sally le informa a su gerente que se sintió frustrada con su cliente y que sus emociones estaban presentes en su tono. La retroalimentación constructiva de su gerente puede implicar preguntarle a Sally cómo cree que manejaría la situación si esos sentimientos se presentaran nuevamente durante una llamada. Involucrar a Sally en la discusión la ayuda a desarrollar habilidades para resolver problemas y trabajar de manera más independiente. Alentar a Sally a pedir aclaraciones sobre los comentarios la anima a estar más abierta a recibir comentarios en el proceso de mejora. La rendición de cuentas se utilizaría mejor durante la supervisión para abordar las metas realistas discutidas en reuniones de supervisión anteriores.
Hacer arreglos para que las personas se presenten a sí mismas como clientes con el fin de evaluar el desempeño del personal es una opción para evaluar el desempeño sin que el personal lo sepa. Esto a menudo se conoce como compras misteriosas . La realización de encuestas de satisfacción del cliente con preguntas que aborden los objetivos de servicio al cliente también es un método eficaz para recopilar datos y analizar comentarios para mejorar. El monitoreo del trabajo del personal ayudará a los líderes a determinar las necesidades de capacitación para mejorar el desempeño del personal.
Incentivos positivos
El reconocimiento del personal por los logros debe ser constante y frecuente. Los incentivos varían ampliamente, aunque pueden incluir una nota de agradecimiento escrita a mano por el líder del equipo. Celebrar el éxito en reuniones de equipo mensuales o trimestrales para reconocer a las personas entre sus pares es otra opción. El gesto de reconocimiento no tiene por qué ser grandioso. Un simple reconocimiento al personal puede tener un gran impacto.
Los eventos anuales cerca de las vacaciones son otras oportunidades interesantes para celebrar el éxito del equipo, promover un ambiente positivo y mejorar el trabajo en equipo. Esto puede incluir ejercicios de formación de equipos para aumentar la colaboración, la comunicación y las habilidades de resolución de problemas. Recompensar a los empleados por su desempeño puede incluir un almuerzo de celebración con el departamento, un certificado de logros, pisapapeles. o placa como regalo para el personal.
Resumen de la lección
Hemos hablado de la importancia de la gestión al desarrollar un equipo de personal de atención telefónica al cliente. Es necesario determinar las metas que se pueden alcanzar y medir para determinar el progreso. Es clave involucrar al personal en la elaboración de planes y alentar al personal a buscar aclaraciones cuando sea necesario. La gerencia debe monitorear el progreso del personal hacia las metas y evaluar el desempeño para hacer los ajustes necesarios para el progreso logrado o la falta de progreso. Brindar retroalimentación, reconocimiento y recompensas a los miembros del equipo durante todo el proceso también promoverá el éxito continuo.
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