Cómo prepararse para recopilar métricas de servicio al cliente

Métricas de servicio al cliente

Imagine que dirige un pequeño equipo de representantes expertos en servicio al cliente. Ha dirigido el desarrollo de varias estrategias nuevas de servicio al cliente, incluido el uso del correo electrónico para marketing y la respuesta a las consultas de los clientes. Ahora se le ha presentado una nueva tarea: evaluar la eficacia de estos programas. Para hacerlo, debe recopilar métricas de servicio al cliente o medidas de cosas relacionadas con el servicio al cliente, como la experiencia y la satisfacción del cliente. Le pide a Nick, un empleado de mucho tiempo, que lo ayude a decidir qué aspectos de su programa podría querer medir.

Información de contexto

Su primer paso es hablar con Nick sobre sus experiencias diarias en la oficina. Nick le dice que tiene un promedio de 50 correos electrónicos de servicio al cliente al día. A veces, puede responder a las preguntas o inquietudes de los clientes en el primer correo electrónico. Otras veces, se necesita más de un intento. Nick también le dice que ocasionalmente recibe correos electrónicos de agradecimiento de los clientes. En raras ocasiones, recibe respuestas enojadas y el proceso para satisfacer las necesidades del cliente se vuelve más desafiante. Finalmente, Nick le dice que durante la temporada alta trabaja un promedio de 60 horas a la semana. Son 20 horas de pago por horas extra. Esta información de Nick ha sido realmente útil. Ahora siente que tiene una idea de los tipos de métricas que podría querer recopilar.

Tipos de métricas

Al pensar en su conversación con Nick, se da cuenta de que hay tres cosas importantes que puede medir en relación con su programa de respuesta por correo electrónico: efectividad, costo operativo y experiencia del cliente.

• La eficacia se refiere a la calidad del servicio. Si Nick recibe 20 respuestas de ‘agradecimiento’ y solo 1 respuesta enojada por cada 50 correos electrónicos de servicio al cliente que responde, es probable que los procedimientos que está utilizando sean altamente efectivos. También es posible que desee contar cuántas interacciones hay entre Nick y un solo encuestado. Si, en promedio, Nick responde completamente a la pregunta del cliente en el primer correo electrónico, esto podría ser una buena señal.
• El costo operativo es cuánto le cuesta a la empresa resolver las preguntas o problemas de los clientes. Cada vez que Nick tiene que trabajar horas extras, le está costando dinero extra a su empresa. Además, los procesos de servicio al cliente que ha creado requieren cierta formación. Este también es un gasto adicional para la empresa.
• La experiencia del cliente mide si el cliente estuvo satisfecho con la respuesta y cómo se sintió después de la interacción. ¿El cliente sigue comprando con usted? ¿Quedaron satisfechos con las respuestas de Nick a sus preguntas o preocupaciones?

Planificación y recopilación de métricas

Una vez que haya considerado lo que puede medir, debe reunirse con el equipo de planificación estratégica de su empresa para decidir qué desea medir. Este equipo identificará cómo la información que recopile satisfará las necesidades de la empresa.

El equipo le dice que el nuevo programa que ha implementado parece estar funcionando muy bien, pero debido a que su programa aún es nuevo, creen que debe verificar las tres áreas de métricas de servicio al cliente (efectividad, costo operativo y experiencia del cliente) para estar seguro. También quieren que utilice más de un método para recopilar la información. En particular, quieren que utilice encuestas y datos de la empresa para recopilar las métricas de servicio al cliente:

• Se pueden enviar encuestas a los clientes preguntando sobre la calidad y la rapidez del servicio. Puede preguntar cuántas interacciones se necesitaron para que se respondiera su pregunta. ¿O, al final, su pregunta incluso fue respondida?
• Los datos de la empresa pueden brindarle información sobre el estado financiero de la empresa y cuánto está costando el programa de servicio al cliente. También puede observar la calidad de cada miembro del personal. Por ejemplo, si Nick completa 50 correos electrónicos por día, pero Bobbi solo completa 20, es posible que desee averiguar por qué sucede esto.

Tomar medidas para medir todo tipo de métricas de servicio al cliente le dará una mejor imagen de lo que está sucediendo en la empresa. Tal vez Nick esté completando 50 correos electrónicos al día, pero no responde las preguntas de sus clientes. O tal vez Bobbi solo esté completando 20 correos electrónicos porque necesita más capacitación sobre el nuevo sistema. Observar la calidad del servicio a través de una encuesta, además de los datos de las métricas internas de la empresa, le dará una mejor idea de lo que realmente está sucediendo.

Resumen de la lección

Esta lección lo ha guiado a través de algunos de los pasos para prepararse para recopilar métricas de servicio al cliente, que pueden brindarle a una empresa una mejor visión de cómo está funcionando el proceso de servicio al cliente, tanto en términos de calidad de servicio como de costo para la empresa.

En primer lugar, debe identificar las métricas o consultar la información de antecedentes y los tipos de métricas de servicio al cliente disponibles. Luego, planifique qué recolectar. Esto significa que desea averiguar qué áreas de métricas de servicio al cliente satisfarán las necesidades de su empresa. Y finalmente, planifique cómo recopilar las métricas. Querrá saber qué tipo de medidas le ayudarán a obtener la información específica que necesita. Esto puede incluir encuestas o datos específicos de la empresa.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador