Comunicación y gestión de crisis en los negocios internacionales

Planes de respuesta a crisis

¡Expandir su negocio internacionalmente puede generar un crecimiento significativo y puede ser muy emocionante para una empresa! Sin embargo, también podría ocurrir una crisis que podría afectar al negocio, por lo que es crucial desarrollar un plan de respuesta a la crisis. Un plan de respuesta a crisis se utiliza en negocios internacionales para recopilar, procesar y entregar información sobre una crisis. Operar en un nuevo entorno empresarial puede ser tanto negativo como positivo. La empresa debe tener un conocimiento profundo de la cultura para poder comunicarse eficazmente después de una crisis.

Por ejemplo, en un país democrático, esto comienza con el permiso del público y su aprobación. Cuando no se implementa un plan de respuesta a una crisis, es posible que la empresa no responda con la suficiente rapidez a una crisis, lo que podría dañar su reputación y su negocio. Las empresas pueden comunicarse después de una crisis actualizando su sitio web, realizando una conferencia de prensa y publicando en las redes sociales.

Es fundamental decidir qué estrategia de comunicación es más eficaz para la región en la que se encuentra la empresa. Una conferencia de prensa o las redes sociales son las más efectivas porque son de fácil acceso. Las empresas deben trabajar en estrecha colaboración con la prensa para asegurarse de que su mensaje se transmita con precisión. Trabajar en estrecha colaboración con el gobierno es otra estrategia de comunicación. El gobierno puede ayudar en qué pasos tomar y cómo ayudar a comunicar actualizaciones.

Swag Garment Company tiene su sede en Estados Unidos, pero ha decidido abrir operaciones en Suecia. Esta es la primera aventura internacional de la empresa. Desafortunadamente, un gerente ha estado robando cientos de miles de dólares de la empresa y estafando a clientes y empleados en Suecia. La empresa no contaba con un plan de respuesta a la crisis y no reaccionó con la suficiente rapidez. Publicaron información breve en su sitio web, pero no era suficiente para mantener informados a los consumidores. Al no tener un plan de respuesta a la crisis, su reputación sufrió tremendamente con la gente de Suecia e incluso en los Estados Unidos.

El impacto de las crisis en las partes interesadas

Una crisis también puede tener un impacto significativo en las partes interesadas. Las partes interesadas incluyen clientes, empleados, medios de comunicación y accionistas. Después de una crisis, puede crear un impacto negativo en los clientes actuales y los clientes potenciales pueden abstenerse de comprar un producto de una empresa con una imagen de marca negativa. Cuando una empresa no se comunica y no se apropia cuando una crisis es culpa suya, esto hará que el consumidor busque una alternativa mejor.

La moral de los empleados puede verse afectada y puede resultar difícil atraer empleados de alto nivel. Cuando una empresa no valora a los empleados durante una crisis, esto hará que pierdan la moral y la fe en la empresa. La forma en que los medios retratan a una empresa depende de cómo la empresa maneje la crisis. Por ejemplo, cuando BP Oil tenía muy poco interés en los empleados o en comunicarse de manera eficaz; la compañía que alguna vez fue popular se convirtió en una compañía de carteles sobre cómo no manejar una crisis.

Los accionistas son los que ponen dinero en el negocio para obtener ganancias y tener una inversión exitosa. Una vez que ocurre una crisis, un accionista puede retirar su capital, dejando a la empresa en una situación aún peor. Es fundamental que una empresa sea transparente con los accionistas para mantenerlos involucrados en las operaciones comerciales. Siempre que se opera en el extranjero, existe un riesgo; pero después de una crisis, el riesgo aumenta debido a la reputación de la empresa.

Reacciones de las partes interesadas

Las reacciones de las partes interesadas pueden ser negativas si no se logra la capacidad de comunicarse correctamente. Las reacciones de los grupos de interés dependerán de la cultura del área en la que se ubica el negocio. Las partes interesadas que forman parte de culturas que son menos tolerantes al riesgo responderán negativamente, y aquellas que son más tolerantes al riesgo responderán de manera más positiva. Es crucial para la empresa comprender cómo algunos países pueden ser menos tolerantes y asegurarse de que las partes interesadas estén siempre informadas.

Según la investigación de Hofstede, la evitación de la incertidumbre determina la forma en que las diferentes culturas toleran o no toleran el riesgo. Después de una crisis, sería un riesgo para las partes interesadas involucrarse con la empresa. Finlandia, Suecia, Noruega y Grecia son menos tolerantes al riesgo. Como propietario de una empresa internacional, sería importante ser muy sensible a las partes interesadas en estas áreas. Portugal, Brasil y España han demostrado ser más tolerantes después de una crisis.

La reacción a la crisis varía de una cultura a otra. Por ejemplo, en Japón, cuando Toyota manejaba la gestión de crisis, tenían un enfoque más relajado debido a las diferencias culturales. Las empresas japonesas manejan las relaciones públicas dentro de sus empresas, por lo que pueden tener una reacción más lenta que en otras regiones. La cultura estadounidense hace que las empresas reaccionen más rápidamente a la gestión y la comunicación de crisis. Los valores culturales y los sistemas de creencias religiosas contribuyen a reacciones que juegan un papel importante después de que ocurre una crisis en Rusia.

La Swag Garment Company, ubicada en Suecia, hizo un mal trabajo con sus esfuerzos de comunicación. Debido a su percance de comunicación, los inversores se han retirado de la empresa, los empleados han renunciado y ha dejado a la empresa con una mala reputación. Si la compañía hubiera implementado un plan de crisis y hubiera comunicado más, la compañía aún podría estar operando en Suecia.

Resumen de la lección

Desarrollar un plan de respuesta a crisis ayuda a recopilar, procesar y entregar información. Las partes interesadas incluyen clientes, empleados, medios de comunicación y accionistas. Los accionistas invierten dinero en un negocio para obtener ganancias. Después de una crisis, los accionistas podrían decidir retirarse de un negocio. Es fundamental que el propietario de una empresa sepa qué países son más sensibles después de una crisis. La evitación de la incertidumbre determina cómo las diferentes culturas manejan los riesgos y responden después de una crisis.