Funciones de la cultura organizacional

Las funciones de la cultura organizacional

Jane tiene que tomar una decisión. Recientemente comenzó su trabajo en los grandes almacenes Carlson como asociada de ventas. En Carlson, todos los nuevos asociados de ventas deben comenzar en el departamento de devoluciones, y esta es la primera vez que Jane se queda a cargo del mostrador de devoluciones sin un supervisor. De pie frente a ella hay un cliente descontento que sostiene un radio reloj roto y exige en voz alta un reembolso completo. El radio reloj parece tener varios años y le faltan algunas perillas del frente.

El cliente enfurecido no tiene un recibo ni ninguna prueba de que compró el radio reloj en Carlson. Cuando Jane comienza a hacer preguntas al cliente, él le dice que si no recupera su dinero de inmediato, nunca comprará en otro Carlson’s. Jane no está segura de si su tienda vende radiodespertadores, pero debe decidir rápidamente si reembolsa o no el dinero que el hombre está exigiendo. ¿Qué hará Jane?

La decisión que tome Jane no se basará en la capacitación que recibió de Carlson’s ni en ninguna política escrita de la tienda. La decisión de Jane en cuanto a proporcionar o no un reembolso a este cliente enojado estará guiada por su percepción del valor que la cultura de Carlson otorga a la satisfacción del cliente. Antes de conocer la decisión de Jane, averigüemos más sobre la cultura organizacional.

¿Qué es la cultura organizacional?

La cultura organizacional es un sistema de suposiciones, valores y creencias compartidos que gobierna cómo se comportan las personas en las organizaciones. La cultura de una organización es difícil de medir u observar, pero desempeña muchas funciones importantes dentro de una organización. Averigüemos cómo la cultura puede afectar a los miembros de una organización.

¿Qué hace la cultura organizacional?

El sentido de la identidad

La primera función que realiza la cultura organizacional es proporcionar a los miembros del grupo un sentido de identidad . La cultura de una organización proporciona a sus miembros una forma de ‘definir quiénes somos’. Debido a que la cultura de cada organización es única, ser parte de una organización les da a los miembros un sentido de identidad que solo comparten las personas que pertenecen a esa organización.

A Jane se le dijo durante su orientación que el objetivo número uno de Carlson es deleitar a los clientes brindándoles el mejor servicio posible en todo momento. Cuando Jane se pone la etiqueta con su nombre de Carlson, siente que representa el alto valor que Carlson le da al servicio al cliente. Cuando Jane hace un esfuerzo adicional para ayudar a un cliente, siente que sus esfuerzos coinciden con los objetivos de todos los que trabajan en Carlson’s.

Definición de límites

La siguiente función que realiza la cultura organizacional es definir los límites para los miembros de una organización. Estos límites invisibles son la forma en que los miembros de una organización determinan “lo que nos hace diferentes” de otras organizaciones. La cultura de una organización da a los miembros de esa organización un sentido de pertenencia al grupo y un sentimiento de que la organización a la que pertenecen es diferente a cualquier otra organización. Este sentido de pertenencia se fortalece cuando los miembros de una organización observan comportamientos contrarios de los miembros de una organización opuesta.

Cuando Jane compra en tiendas distintas a las de Carlson’s, siempre nota las diferencias entre la forma en que se hacen las cosas en Carlson’s y la forma en que se hacen en otras tiendas. En su última visita a los grandes almacenes Fink, por ejemplo, vio a un asociado de ventas parado frente al frente de la tienda hablando por su teléfono celular. Aunque Carlson no tiene reglas escritas en contra, Jane nunca ha visto a un empleado de Carlson tomar su descanso en ningún otro lugar que no sea en la sala de descanso. Los miembros de la organización de Carlson entienden que el único momento en que debe estar en presencia de un cliente es cuando puede brindarle asistencia.

Generación de compromiso

Otra función de la cultura organizacional es que genera compromiso de los miembros de una organización. Esto hace que los miembros de una organización sientan dedicación al grupo. La cultura única de una organización proporciona a sus miembros la sensación de que comparten objetivos comunes. El logro de las metas de la organización a menudo se convierte en una prioridad más alta que las metas individuales de los miembros del grupo. Este sentimiento compartido de compromiso les da a los miembros del grupo una razón para realizar sus tareas con su máxima capacidad.

La cultura de los grandes almacenes Carlson otorga una alta prioridad a las ventas. Antes de cada turno, los gerentes anuncian el objetivo de ventas del día y luego revelan si el turno anterior cumplió con su objetivo de ventas. Jane es consciente de la importancia de cumplir con estos objetivos de ventas diarios y siempre está buscando formas de aumentar las ventas de la tienda durante el día. Si Jane está ayudando a un cliente a seleccionar un atuendo, por ejemplo, siempre intentará encontrarle un par de zapatos para el cliente. Jane enfoca sus esfuerzos en ayudar a las personas en su turno a alcanzar su objetivo de ventas para el día, incluso si eso significa quedarse hasta tarde o trabajar en su día libre para cubrir a un compañero de trabajo enfermo.

Normas y normas

La última función que la cultura organizacional proporciona a los miembros de una organización es un conjunto de reglas y estándares no escritos que definen las reglas del juego para sus miembros. La cultura actúa como un pegamento social que ayuda a mantener unida a la organización al proporcionar reglas y estándares apropiados que guían a los miembros del grupo mientras completan las tareas de la organización. Estas reglas y estándares también funcionan como un mecanismo de control que recompensa el comportamiento aceptable y castiga el comportamiento inaceptable de los miembros del grupo.

Volvamos a la gran decisión de Jane. Aunque Jane es nueva en Carlson, ha aprendido mucho sobre la forma en que Carlson trata a un cliente según la cultura que ha observado. Ella ha visto a otros asociados de ventas recibir elogios por brindar un servicio excepcional a los clientes de la tienda y ha escuchado historias sobre asociados de ventas que hicieron todo lo posible para complacer a un cliente. La cultura que ha observado en Carlson facilita la decisión de Jane. Ella le pregunta al cliente cuánto pagó por el radio reloj, luego, rápida y agradablemente, le da esa cantidad de dinero a cambio del radio reloj roto. Más tarde, Jane recibe elogios de su gerente por manejar al cliente molesto de la manera adecuada.

Revisión de la lección

Revisemos. La cultura organizacional es un sistema de suposiciones, valores y creencias compartidos que gobierna cómo se comportan las personas en las organizaciones. La cultura de una organización proporciona pautas sobre cómo se comportan las personas en la organización en el curso del desempeño de sus trabajos. Específicamente, la cultura de una organización realiza las siguientes funciones:

La cultura de una organización proporciona a los miembros de la organización un sentido de identidad . Esto proporciona una forma para que los miembros de una organización ‘definan quiénes somos’.

La cultura define los límites para los miembros de una organización. La cultura única de una organización proporciona a los miembros de esa organización pautas de comportamiento no escritas que les permiten darse cuenta de ‘lo que nos hace diferentes’ de otras organizaciones.

La cultura también genera compromiso entre los miembros de una organización. Debido a que comparten objetivos comunes y trabajan juntos para lograr esos objetivos, las personas en las organizaciones sienten dedicación al grupo.

Finalmente, la cultura de una organización actúa como un pegamento social que proporciona reglas y estándares no escritos que definen las reglas del juego para sus miembros.

Jane se enteró más tarde de que Carlson había dejado de vender radios despertadores recientemente. También se enteró de que el cliente que devolvía el radio reloj era un comprador habitual en Carlson’s, y lo vio comprando allí con frecuencia después de su encuentro en el mostrador de devoluciones. Carlson’s no tiene una política oficial de devoluciones; su cultura dicta que los empleados utilicen su mejor juicio y siempre antepongan las necesidades del cliente. Jane tomó la decisión correcta al permitir el regreso del radio reloj debido a su interpretación correcta de las reglas no escritas de la cultura de Carlson.

Resultado de aprendizaje

Después de ver esta lección, debería poder definir la cultura organizacional y explicar sus cuatro funciones.