Habilidades auditivas y verbales con clientela veterinaria

Publicado el 9 noviembre, 2020

Comunicación con el cliente

Los humanos somos criaturas complejas cuando se trata de comunicación. Si alguien se para a tu lado con los brazos cruzados, puede ser despreocupado con sus palabras y sonidos, pero aún así te preguntas si está a la defensiva por algo. La comunicación adecuada es algo más que palabras; se trata de ciertas palabras, cómo se dicen, cuándo se mencionan y con qué lenguaje corporal.

Esta lección repasará algunos puntos clave que se deben seguir al comunicarse con la clientela en una práctica; cómo escuchar bien y cómo utilizar correctamente sus habilidades verbales.

Habilidades de escuchar

No se puede exagerar la comunicación adecuada con el cliente. Sí, la medicina veterinaria se trata de tratar a los animales, pero son las personas quienes los traen y son las personas quienes son económicamente responsables de ellos. Deben ser tratados profesionalmente, con cortesía y respeto.

La primera clave para una comunicación adecuada con el cliente es escuchar bien. Eso significa que primero debes dejar de hablar, ¿no? Si no puede escuchar al cliente, ¿cómo va a abordar sus necesidades?

Escuchar de forma eficaz implica mucho más que simplemente utilizar los oídos. Por ejemplo, cuando un cliente está hablando, debe mirarlo para que comprenda que está prestando atención. Pero no por mucho tiempo. Mirar a alguien a los ojos durante demasiado tiempo puede resultarle intimidante. Y mirar a través de ellos te hace parecer totalmente distraído. ¿Sabes cómo algunas personas tienen este aspecto vidrioso cuando realmente no prestan atención a lo que tienes que decir? Sí, todos hemos pasado por eso.

Irónicamente, escuchar con eficacia implica un poquito de comunicación de su parte. Algunas formas de lenguaje corporal, como asentir, sonreír e incluso decir cosas pequeñas, como “Te pillé”, “Mm hm”, “Entiendo”, pueden dejarlo muy claro a la persona a la que estás escuchando. a ellos. Quedarse totalmente en silencio hace que se preocupen de que usted no los esté escuchando, no les importe o no los entienda, pero eso no significa que deba interrumpir a los clientes. Simplemente reconozca lo que están diciendo mientras hablan con pequeñas palabras aquí y allá, como las que acabo de mencionar.

Tan importante como todo esto, debe escuchar más que solo sus palabras. Deberías escuchar el tono. Si el cliente está a punto de empezar a llorar o se enoja, es aún más importante que preste atención a cada una de sus palabras, o sus acciones o inacciones pueden agravar la situación.

Si un cliente está hablando y hace una pausa, tenga cuidado de empezar a hablar. Su pausa puede ser solo eso, una pausa, y no el final de lo que están tratando de decir. Tenga cuidado de no interrumpir su proceso de pensamiento si es por eso que están haciendo una pausa.

Habilidades verbales

Después de escuchar, es importante que reconozca muy brevemente lo que dijo un cliente. Esto es doblemente cierto para las personas que están enojadas o muy tristes. Por ejemplo, digamos que el cliente estaba hablando de cómo su perro ha estado realmente enfermo durante un par de meses y su madre murió recientemente. Un simple reconocimiento como “Lamento mucho escuchar lo que pasó con tu mamá y Fido”. Haremos todo lo posible para ayudarlo en este momento difícil ”. Un reconocimiento tan simple realmente puede hacer que las personas lo aprecien porque muestra un reconocimiento y apreciación genuinos por su situación y una preocupación por tratar de aliviar su sufrimiento.

Al hablar, muchas personas simplemente nunca se dan cuenta de que usan demasiado palabras como “um” y “me gusta”. Eso no es profesional y te hace parecer inseguro de lo que realmente estás diciendo. La confianza es clave en la práctica médica. Confíe en sus conocimientos para poder confiar en cómo se comunica. Aquí hay un ejemplo de cómo no decir lo que acabamos de comentar: “Um, es terrible escuchar eso. Um, ¿qué pasó con, como, tu mamá? ”

Igual de importante, debe tener cuidado de no utilizar muchas frases médicas complejas ni juzgar a sus clientes. Recuerde, los clientes vinieron aquí para obtener ayuda. Pueden hacer preguntas que usted cree que son realmente fáciles de responder, pero para ellos es un campo extraño. No los juzgue por su falta de conocimiento y, lo que es más importante, no asuma que un cliente sabe de lo que está hablando.

Es posible que esté capacitado para usar fácilmente una palabra como “ocular” , pero es posible que un cliente no tenga idea de que se está refiriendo al ojo, incluso si parece que lo hace. A nadie le gusta parecer tonto, y muchas personas, clientes o no, se sentirán demasiado avergonzados para pedir una aclaración. Es su trabajo explicar todo en términos simples para que las personas puedan apreciar completamente todo lo que está diciendo. Esto garantiza que los clientes no se sientan engañados, sepan por qué se está realizando un procedimiento y mejora los resultados y el seguimiento del paciente.

Tomemos un ejemplo de lo que no se debe hacer y luego, cómo se puede corregir:

“Su perro tiene una infección ocular y otitis externa “.

Una mejor forma de expresarlo sería:

“ Su perro tiene una infección e inflamación ocular que afecta el canal auditivo externo ”.

Las habilidades verbales también implican el uso de un tono adecuado a cada situación. Un tono presumido puede hacer que incluso las palabras más agradables suenen terribles. Usar un tono divertido cuando un cliente habla de la muerte es igualmente inapropiado. Entonces, asegúrate de que lo que dices salga, como, en el tono correcto. Deveras.

Resumen de la lección

Hay mucho más para la comunicación efectiva con el cliente, incluido el lenguaje corporal y las habilidades escritas, que se tratan en otra lección. Esta lección se centró en la técnica de escucha adecuada y las habilidades verbales. La primera clave para una comunicación adecuada con el cliente es escuchar bien. No hables, mires a la persona, asientas, sonríes y uses palabras pequeñas aquí y allá para demostrar que estás escuchando.

Después de escuchar, siempre reconozca lo que dijo el cliente en un resumen muy breve que demuestre que lo escuchó. Evite palabras como “me gusta” y “um” y siempre asegúrese de asumir que el cliente no conoce los términos médicos que usted conoce o aprenderá. Por ejemplo, en lugar de decir “ocular” , diga “relativo al ojo” o simplemente “ojo”, y en lugar de decir “otitis externa”, “ diga” inflamación que afecta el canal auditivo externo. ”

Los resultados del aprendizaje

Después de terminar la lección, su objetivo debe ser poder:

  • Reconocer la importancia de la comunicación con el cliente.
  • Recuerde por qué son importantes las buenas habilidades para escuchar y algunas técnicas para escuchar con eficacia
  • Demuestre cómo usar habilidades verbales efectivas

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