Industria hotelera: servicio al cliente y satisfacción de los huéspedes

Atención al cliente y satisfacción

Susan, la gerente de capacitación de +1 Hospitality, entra en una sala llena de personal nuevo y grita “¡Los clientes felices generan ganancias felices!”

Bueno, casi.

Susan continúa explicando que en la industria hotelera, ya sea un restaurante o un spa de cinco estrellas, se pone un gran énfasis en brindar un servicio al cliente de calidad. Ahora simplemente definido, el servicio al cliente es la acción de proporcionar un servicio. Se compone tanto de las interacciones con el personal como de la calidad de los servicios prestados, como habitaciones de hotel limpias o buena comida.

En +1 Hospitality, y en la mayoría de las empresas de la industria hotelera, se hace hincapié en la calidad del servicio. La calidad o buen servicio al cliente se refiere a la percepción que tiene el cliente de la experiencia:

• ¿Se divirtieron?
• ¿Sintieron que recibieron un buen servicio?
• ¿Estaban felices cuando se fueron?
• ¿Quieren volver?

Las respuestas positivas a preguntas como estas pueden aumentar la satisfacción de los huéspedes , que es lo satisfecho o feliz que está un cliente con los servicios que se le brindaron.

¿Qué es la gran satisfacción del cliente?

Susan, mirando alrededor de la habitación, pregunta: “¿Qué hace que el servicio al cliente sea bueno o incluso excelente?”

La mayoría de los nuevos empleados responden con cosas como:

• Poniendo a los clientes primero
• Ser cortés
• Nunca siendo negativo
• Tener una buena actitud en el trabajo.

Susan está de acuerdo con ellos en que todos estos son aspectos del servicio al cliente, pero es más que eso. Un excelente servicio al cliente hace que el cliente sienta que ha tenido una gran experiencia; mientras que un buen servicio al cliente cumple con las expectativas. Quieres asegurarte de cumplir siempre las promesas. Si algo anda mal, su buen servicio al cliente puede garantizar la satisfacción de los huéspedes.

Esto significa afrontar los problemas de forma eficaz mediante:

• Disculparse
• Afirmar los sentimientos del huésped
• Arreglando el problema
• Hacer cambios para prevenir problemas futuros

Imagina que un invitado de +1 Hospitality acaba de recibir su bistec. Estaba mal cocido y las patatas estaban frías. Lo más probable es que pueda disculparse, asegurarse de que el cliente sienta que comprende su situación, servirle un bistec nuevo, descontar el boleto y seguir teniendo un cliente satisfecho. Sin embargo, si vuelven una semana después y vuelve a suceder lo mismo, es probable que pierda su confianza para siempre.

En cualquier situación de hostelería, ya sea catering o gestión de un hotel, el servicio al cliente solo aumenta la satisfacción del huésped si la empresa puede provocar un sentimiento de satisfacción y felicidad con los servicios recibidos. Una habitación de hotel perfecta no puede compensar a un miembro del personal descortés y un miembro amable del personal no puede compensar una habitación sucia, tienes que tenerlo todo.

Importancia de los invitados felices

Susan continúa explicando que hay muchas razones por las que el servicio al cliente y la satisfacción de los huéspedes son vitales para la supervivencia de la industria hotelera. Ella le dice al equipo que las nuevas tecnologías, especialmente las redes sociales, han aumentado drásticamente la competencia. Con las redes sociales, los clientes pueden publicar inmediatamente una reseña para que todo el mundo la vea. Si hay varias críticas negativas, la empresa no solo perderá al cliente que estaba enojado, sino que también perderá a los clientes que podrían haber venido antes de leer la reseña.

Susan toma su teléfono celular y dirige al equipo a una variedad de aplicaciones que brindan estadías en el hogar, como Airbnb. Ella explica que la industria de la hospitalidad también está viendo nueva competencia y opciones alternativas que surgen regularmente.

Continúa diciendo: ‘¿Cómo puede un mal hotel competir con una mansión en la playa por el mismo precio? No pueden ‘. Debido a la tecnología avanzada que proporciona revisiones en el lugar y opciones alternativas de servicios, la industria hotelera se ha visto afectada por mayores expectativas de brindar un excelente servicio al cliente y garantizar la satisfacción de los huéspedes.

Finalmente, el resultado final es que el servicio al cliente y la satisfacción de los huéspedes impactan en el resultado final . Esto se refiere a las ganancias que obtiene una empresa. Un mal servicio significa clientes insatisfechos, lo que significa una disminución en el resultado final.

Por otro lado, un gran servicio con clientes satisfechos puede aumentar la lealtad del cliente . Esto significa que los clientes son leales a la empresa y sus servicios. No solo es probable que el cliente regrese, sino que también será más probable que recomiende +1 Hospitality o cualquier otra organización a sus amigos y familiares, aumentando así las ganancias.

Resumen de la lección

Para concluir, Susan continúa recordando al equipo que el servicio al cliente se refiere al acto de brindar servicios, y la satisfacción del huésped es qué tan feliz o satisfecho está el huésped con los servicios que se le brindaron. En +1 Hospitality, buscan brindar siempre un excelente servicio, lo que significa cumplir y superar las expectativas del cliente, con el fin de aumentar la satisfacción del huésped. Esto incluye cumplir las promesas y, si hay un error, siempre debe:

• Pedir disculpas
• Afirmar
• Arreglar el problema
• Realice cambios para prevenir el problema en el futuro

Tomar medidas para brindar un excelente servicio al cliente es especialmente importante debido a las revisiones instantáneas y las opciones alternativas que han aumentado la competencia en la industria. Esto significa que brindar un excelente servicio al cliente y la satisfacción de los huéspedes es necesario para mantenerse competitivo. Lo más importante es que impacta en el resultado final , que es la rentabilidad de la empresa. Susan termina diciendo: ‘La buena noticia es que un excelente servicio al cliente y una alta satisfacción de los huéspedes pueden aumentar la lealtad del cliente , lo que significa que los clientes se vuelven leales a la marca y seguirán utilizando los servicios, a menudo recomendando amigos y familiares’.