Mantener la ética empresarial bajo presión

Equilibrio entre obligaciones y ética en los negocios

En muchos casos, puede parecer que actuar de forma ética y actuar en el mejor interés de la organización no puede coexistir pacíficamente. El liderazgo organizacional enfrentó plazos, puntos de referencia y expectativas de desempeño que a veces son difíciles de lograr sin entrar en un área gris ética. Esta dinámica nunca desaparecerá, pero los líderes organizacionales eficaces encuentran formas de equilibrar la productividad y el comportamiento ético.

Incentivar todas las cosas incorrectas: Wells Fargo

En agosto de 2017, algunos empleados y gerentes del gigante bancario Wells Fargo fueron sorprendidos con las manos en la masa utilizando procedimientos descaradamente poco éticos para obtener ganancias monetarias. Las presiones de cumplir con las cuotas de ventas y maximizar las oportunidades de bonificación llevaron a muchos gerentes de Wells Fargo a ignorar o tolerar las prácticas poco éticas dentro de sus departamentos.

Cuando los gerentes y sus departamentos comenzaron a tener dificultades para alcanzar las cuotas de ventas, o querían aumentar su bonificación, recurrieron a abrir cuentas fraudulentas a nombre de personas reales sin su conocimiento. A noviembre de 2017, Wells Fargo ha identificado más de 3.5 millones de cuentas fraudulentas.

No es difícil entender cómo sucedió esto. Los gerentes se enfrentaron a un dilema en el que las expectativas de la organización eran difíciles de alcanzar sin traspasar los límites del comportamiento ético. Al tratar de incentivar la captación de nuevos clientes, el gigante bancario había creado un sistema al revés en el que la conducta poco ética se recompensaba generosamente con bonificaciones y seguridad laboral para los gerentes.

El escándalo de la cuenta falsa de Wells Fargo expuso algunas fallas graves en la industria financiera

Modelos de pago por rendimiento de la atención médica

Una industria que está trabajando duro para revertir la tendencia de incentivar el comportamiento poco ético es el sector de la salud. En un modelo tradicional, casi todo el mundo en el cuidado de la salud recibe un pago según la cantidad de pruebas, intervenciones o visitas al consultorio que se realizan. Solicitar más pruebas significa ganar más dinero. Ver a los pacientes en el consultorio más a menudo genera más dinero.

En un modelo de pago conocido como por miembro por mes, a los médicos se les paga una tarifa fija por paciente, independientemente de cuántas veces hayan visitado el consultorio. En consecuencia, cuando los pacientes están sanos y requieren menos tiempo del médico, el médico gana dinero cuando el paciente está bien y no cuando está enfermo. Este modelo brinda alivio a los gerentes de práctica que se encuentran bajo una tremenda presión para aumentar los ingresos sin comprometer la calidad.

Sin embargo, los gerentes que necesitan cumplir con las obligaciones deben considerar todas las opciones e intentar encontrar un modelo que recompense la productividad pero no las prácticas poco éticas.

La industria de la salud está experimentando con modelos de pago que reducen las recompensas asociadas con las pruebas excesivas y aumentan las recompensas asociadas con los pacientes sanos.

Métodos para prevenir conductas poco éticas

Uso de controles y revisiones de terceros

Cuando sea posible, el comportamiento motivador con un refuerzo positivo es preferible a uno de refuerzo negativo. Sin embargo, los controles institucionales son otra forma en que los líderes organizacionales pueden fomentar la productividad y el comportamiento ético al mismo tiempo. Sin embargo, a diferencia del modelo que recompensa el comportamiento con incentivos monetarios, los controles reducen o previenen el comportamiento poco ético al instituir prácticas que previenen o exponen las conductas no éticas.

Uno de los controles más efectivos que no disminuye los incentivos para la producción es la revisión por terceros. En muchas industrias, una organización neutral establece, evalúa o hace cumplir estándares de calidad o transparencia. Recompensar la productividad solo después de que la organización de supervisión haya certificado o acreditado a la organización y sus prácticas aseguran que no se pagarán bonificaciones de productividad si se expone una conducta poco ética.

Neutralizando los incentivos basados ​​en la producción

Si bien ciertamente no es la opción más preferible para prevenir conductas poco éticas, hay ocasiones en que el sistema de incentivos en sí mismo es demasiado defectuoso para continuar utilizando incentivos basados ​​en la producción. En 2008, después de que muchos oficiales de crédito estuvieron implicados en prácticas dudosas relacionadas con la compensación por productividad, muchas empresas trasladaron a su personal a un salario fijo. Por el contrario, una empresa como Wells Fargo podría reducir o eliminar las cuotas de ventas que estaban impulsando a los empleados hacia la conducta poco ética. Eliminar los incentivos o eliminar las cuotas de ventas puede reducir la motivación, por lo que esta opción debe considerarse como una intervención posterior para su uso cuando otros métodos no tuvieron éxito.

Las comisiones, bonificaciones y cuotas de ventas son motivadores poderosos. Eliminarlos para reducir el comportamiento poco ético es una opción, pero generalmente debería ser un último recurso.

Pros y contras de la productividad y el comportamiento ético

Cuando los gerentes actúan de manera ética, demuestran su carácter, se ganan la confianza de los demás y colocan a la organización sobre una base sólida para las prácticas responsables. Pero este gran profesional también trae una desventaja significativa. Sería difícil practicar la ética empresarial sin un negocio. Cuando los gerentes eligen actuar de manera ética, aún deben considerar las necesidades operativas y financieras de la organización. Por lo tanto, la desventaja de actuar de manera ética es que puede deprimir los ingresos o el desempeño financiero.

Las ventajas de cumplir los objetivos de producción también son importantes. Dichos objetivos se establecen para garantizar que la organización mantenga una posición financiera satisfactoria. La desventaja de centrarse en cumplir las obligaciones es que la calidad puede verse afectada o los compromisos con las partes interesadas pueden no cumplirse. Ambos resultados son negativos cuando se consideran a la luz del comportamiento ético.

Resumen de la lección

Los incentivos basados ​​en la producción a veces chocan de lleno con los estándares de conducta ética. Debido a que cosas como las cuotas de ventas y las bonificaciones son motivadores poderosos, simplemente eliminarlos para frenar el potencial de conducta poco ética no suele ser la mejor opción. Cuando se enfrenta a obligaciones en conflicto, el primer curso de acción de un gerente es buscar una solución que preserve el incentivo y elimine las recompensas por comportamiento poco ético.

Si no se logra una solución en la que todos ganen, se pueden utilizar controles institucionales para limitar el riesgo de comportamiento poco ético. A menudo, estos controles vienen en forma de un tercero que supervisa la calidad o la transparencia. Los incentivos basados ​​en el desempeño pueden vincularse a una revisión satisfactoria por parte del revisor neutral.

Finalmente, si todas las demás opciones se han agotado, las cuotas o incentivos pueden eliminarse por completo. Esto no es preferible ya que se pierde el poder motivador de esos dispositivos, pero sigue siendo preferible a una conducta poco ética.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador