Objetivos y planes de acción en servicio al cliente

Establecer metas y objetivos

En el servicio al cliente, al igual que en cualquier otro aspecto del negocio, es importante establecer metas y objetivos. Necesitas tener algo en lo que estés trabajando. Por ejemplo, Steve es el propietario de un hotel que se considera promedio en comparación con los demás hoteles de la zona. Steve solo dirige el hotel día a día, pero no establece metas u objetivos para su equipo. Esto podría explicar por qué el hotel se considera normal. Si hubiera metas y objetivos establecidos para lo que el hotel quería lograr en términos de servicio al cliente, Steve podría descubrir que su hotel comenzaría a funcionar mejor.

Metas frente a objetivos

Comencemos echando un vistazo a las metas y los objetivos y en qué se diferencian. Las metas son resultados anticipados a largo plazo o algo que desea lograr. Un objetivo para Steve, el propietario del hotel, podría ser convertirse en un hotel superior a la media en comparación con los demás hoteles de la zona.

Los objetivos son los pasos reales que toma para lograr un objetivo y se pueden marcar en una lista de tareas pendientes una vez que se completan. Por ejemplo, un objetivo de Steve podría ser volver a capacitar a su equipo de recepción para manejar las quejas de los clientes. Una vez que hayan vuelto a entrenar, este objetivo se puede marcar.

Los objetivos no son tan fáciles de marcar en una lista y tardan más en completarse que los objetivos. En el servicio al cliente, debe establecer tanto metas como objetivos.

Desarrollar un plan de acción

También es importante utilizar planes de acción para ayudarlo a lograr sus objetivos. Un plan de acción es un esquema de las acciones que deben llevarse a cabo. Puedes crear tus planes de acción para alinearlos con cada uno de tus objetivos. Por ejemplo, un plan de acción con el objetivo de volver a capacitar al equipo de recepción podría incluir:

• Designación de un director de formación
• Creando recursos para la formación
• Desarrollar una lista de verificación de capacitación
• Determinar tiempos de entrenamiento

El plan de acción es básicamente una lista de elementos que deben suceder para lograr el objetivo. Tenga en cuenta sus objetivos al crear su plan de acción y asegúrese de que todos los elementos del plan de acción reflejen el resultado deseado. Es importante ser específico al crear un plan de acción y establecer plazos para que se complete cada elemento.

Medir el progreso

Una vez que haya establecido metas, definido objetivos y creado sus planes de acción, debe asegurarse de medir el progreso de cada uno. Si establece metas y objetivos pero no elabora un plan para medir sus resultados, lo más probable es que las metas y los objetivos nunca se logren.

Entonces, ¿cómo mide el progreso? Primero, las metas y los objetivos pueden medirse por la puntualidad. Por ejemplo, si establece el objetivo de volver a capacitar a la recepción antes del 30 de septiembre, ese día debe determinar si se cumplió el objetivo. Los objetivos también se pueden medir cualitativamente. En el caso del objetivo de Steve de ser mejor que el promedio en el servicio al cliente, el progreso en esto se puede medir determinando un aumento o una disminución en la satisfacción del cliente.

Resumen de la lección

En el servicio al cliente, es importante establecer metas y objetivos para tener algo en lo que trabajar. La diferencia entre metas y objetivos es que las metas son planes a más largo plazo y los objetivos son acciones a corto plazo que se pueden marcar en una lista una vez finalizadas. Los planes de acción pueden ayudar a lograr metas y objetivos al enumerar pasos específicos basados ​​en la meta u objetivo. También es importante medir el progreso de las metas y los objetivos por características como la puntualidad y la calidad para asegurarse de que se cumplan.

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