Modelo de apóstol de lealtad del cliente: definición y ejemplo

Apóstoles de la marca de Apple

Esperan ansiosos el anuncio del teléfono inteligente más nuevo. De buena gana desembolsan cientos, si no miles, de dólares por el último dispositivo. Incluso harán cola a las 2 a.m. solo para ser los primeros en recibirlo. Los fanáticos de los productos Apple son intensos, dedicados e implacables en su búsqueda de todo lo relacionado con Apple. Estos entusiastas acérrimos crean grupos de redes sociales, sitios web e incluso tableros de mensajes dedicados únicamente al gigante de la tecnología.

Si no lo supiera mejor, pensaría que su compañero de trabajo amante de Apple en realidad estaba empleado por la propia empresa. Pero no lo es. Lo que es, es algo conocido como un apóstol , un cliente que está muy satisfecho y muy leal a su marca de elección.

La ciencia detrás de esta categorización es una matriz de lealtad desarrollada en Harvard conocida como Modelo de Apóstol.

¿Qué es el modelo de apóstol?

El modelo de apóstol , que se muestra más fácilmente en una forma de matriz de dos por dos, ayuda a las marcas a segmentar a los consumidores al identificar dónde se clasifican en una escala de menor a mayor de lealtad del cliente y satisfacción general. Por ejemplo, un cliente muy leal y muy satisfecho (como un fanático de los productos de Apple) sería un leal o incluso un apóstol. Un cliente descontento e insatisfecho podría ser un desertor o un terrorista, según el modelo.

Así es como se describe cada categoría en el Modelo de Apóstol:

Un leal es un cliente que muestra un alto grado de lealtad y satisfacción con una marca o producto. Los apóstoles son el colmo de los leales. Son personas que asignan las puntuaciones más altas posibles a ambas preguntas.

Los mercenarios son personas que están satisfechas con una marca, pero que no son leales. Pueden ser influenciados fácilmente por una mejor oferta, precios más bajos o algo nuevo y mejorado de un competidor.

Como te imaginas, un rehén es alguien que no puede liberarse de una marca a pesar de estar insatisfecho con un producto o experiencia. Pueden ser rehenes de precios más altos o de la falta de una alternativa viable que les impida cambiar.

Y, finalmente, los desertores tienen los niveles más bajos de satisfacción y lealtad en la matriz. Los más bajos de los más bajos se llaman terroristas. Los consumidores de esta categoría no solo abandonan una marca, sino que comparten sus malas experiencias con amigos, familiares e incluso extraños siempre que pueden.

Qué hace el modelo de apóstol

Para las marcas, el modelo Apostle les permite comprender mejor a los clientes al segmentarlos en una de estas categorías de matriz. Luego pueden evaluar cómo manejar cada grupo o la acción que es necesaria. Por ejemplo, tratar con mercenarios puede incluir la creación de un nuevo producto a un precio más bajo. Para los desertores, la marca podría crear un grupo de enfoque destinado a encontrar formas de aumentar la lealtad y la satisfacción.

Sin embargo, ¿cómo saben las marcas dónde encajan los clientes? Piense en esto: ¿Alguna vez ha tenido una pregunta sobre la marca si estaba satisfecho con su compra? O tal vez preguntaron si es probable que recomiende su empresa a un amigo o que realice otra compra en el futuro. Si alguna vez ha respondido a estas preguntas, es probable que haya ingresado en una matriz del Modelo de Apóstol.

La lealtad y la satisfacción del cliente pueden parecer conceptos similares. Y están relacionados, aunque diferentes. La satisfacción del cliente es el nivel general de felicidad de un consumidor con una marca y sus productos o servicios. La lealtad del cliente , por otro lado, implica un sentido más profundo de atención a una marca o un producto. Como muestra el modelo, puede ser leal pero no satisfecho, o satisfecho y no leal.

Quizás uno de los usos más eficientes del modelo de apóstol para las empresas es la capacidad de identificar a los clientes insatisfechos con anticipación, de modo que se puedan tomar medidas para reparar una relación antes de que un cliente se vaya para siempre.

Resumen de la lección

El modelo Apostle es una matriz para segmentar a los clientes en función de su nivel de lealtad y satisfacción hacia su marca, productos o servicios. La matriz se divide en cuatro categorías principales: leales (de los cuales los apóstoles son los más altos en lealtad y satisfacción), mercenarios, rehenes y desertores (los terroristas representan los más bajos en lealtad y satisfacción). El modelo Apostle ayuda a las marcas a identificar los niveles de lealtad y satisfacción, incluso antes de que una situación se convierta en un problema mayor. Luego, la marca puede usar los datos para reparar una relación o realizar cambios cuando sea necesario.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador