Departamento de servicio al cliente: funciones y tareas

Propósito del servicio al cliente

La creación de un departamento de servicio al cliente requiere pensamiento y planificación para garantizar que se cumplan los objetivos de la empresa y que los clientes reciban un servicio excepcional. Identificar los roles y tareas en el departamento ayuda a fortalecer la marca de la empresa, generar lealtad y garantizar que todos los problemas de los clientes se manejen adecuadamente.

Funciones y tareas de servicio al cliente

Establecer roles de servicio al cliente en el departamento de servicio al cliente requiere planificación y organización. Se debe considerar el tipo de negocio y las expectativas de los clientes. Si su empresa ofrece productos a un precio más bajo, el seguimiento de las compras de los clientes puede ser menos formal y no como se esperaba que si ofrece artículos de gran valor.

Por ejemplo, si posee un concesionario de automóviles, es apropiado hacer un seguimiento con los clientes a intervalos regulares para asegurarse de que regresen a comprar otro automóvil y recomienden su negocio a sus amigos. Por otro lado, si posee un puesto de frutas, es probable que no se comunique con los clientes fuera de su puesto, ni que el cliente gaste miles de dólares a la vez. Es posible que regresen por fruta, si tiene productos de alta calidad y tienen una experiencia agradable, pero no necesitará una división de servicio al cliente para garantizar que los clientes regresen a largo plazo.

Algunos de los roles de servicio al cliente más comunes incluyen:

Servicio al cliente de nivel de entrada : estas personas ofrecen información básica y responden a preguntas generales de los clientes. ¿Alguna vez ha visto a un recibidor en la puerta principal de un negocio? Esta posición se considera una función de servicio al cliente de nivel de entrada.

Gerentes de cuentas : un gerente de cuentas generalmente maneja un grupo designado de clientes y maneja los problemas que encuentra cada cliente. Esta persona generalmente maneja todas las preguntas, problemas y cuestiones que afectan a sus clientes.

Gerente de servicio al cliente : un gerente de servicio al cliente a menudo capacita, administra y motiva a su equipo. Ella es responsable de los problemas que se derivan de sus empleados. Por ejemplo, si un cliente tiene un problema que no se resuelve con el personal de nivel de entrada o de cuenta, ese cliente puede solicitar hablar con un gerente. Es probable que el gerente tenga más opciones para resolver problemas, ofrecer a los clientes una oferta especial o un incentivo y asegurarse de que el cliente esté satisfecho.

Un gerente de servicio al cliente también capacita y asesora al equipo de servicio al cliente. Ofrece formación inicial y continua para mejorar las habilidades y la eficacia de los empleados. Ella monitorea las habilidades del equipo y ofrece comentarios para aumentar el éxito de cada persona con los clientes.

Entrega de servicio al cliente

Cada empresa tendrá tareas específicas de su línea de trabajo. Además del servicio al cliente en persona, hay otras formas de manejar los problemas del servicio al cliente.

Servicio telefónico

Esto implica responder preguntas, manejar problemas y proporcionar información por teléfono. Brindar un excelente servicio por teléfono requiere sólidas habilidades de comunicación, la habilidad de hablar y comprender el idioma y tener un conocimiento del negocio que permita al representante de servicio al cliente manejar las necesidades de los clientes.

Servicio al cliente en línea

Al igual que el servicio telefónico, los agentes de servicio en línea responden preguntas y resuelven problemas. Sin embargo, estos puestos suelen requerir comunicación por escrito. Puede ser a través de un chat en vivo o el agente puede responder preguntas por correo electrónico. Esta posición está creciendo en popularidad debido a la facilidad y conveniencia que ofrece a los clientes que desean obtener una respuesta simple sin tener que hablar directamente con una persona.

Resumen de la lección

Seleccionar la organización adecuada y las mejores formas de brindar servicio al cliente es fundamental para la satisfacción del cliente. Comprender los diversos roles dentro del servicio al cliente es importante para planificar y seleccionar aquellos que se ajusten a los objetivos de su organización. Una vez que se hayan determinado esos puestos, también se debe considerar el servicio al cliente por teléfono y en línea . Ser proactivo en el desarrollo de las funciones y tareas del departamento de servicio al cliente significa que las empresas tienen más posibilidades de tener clientes satisfechos, lo que a su vez significa un negocio más exitoso en general.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador