Velocidad de servicio
Acaba de recibir su nueva computadora por correo, y con entusiasmo abre la caja para descubrir que la pantalla está rota. Frustrado, envía inmediatamente un correo electrónico a la dirección de atención al cliente que figura en el cuadro. El miembro de servicio al cliente, John, solo tarda cinco minutos en enviarle un correo electrónico con una disculpa, un crédito de la tienda y un comprobante de devolución de producto que puede usar para cambiar la computadora por una nueva.
El uso de un sistema de correo electrónico para comunicarse con los clientes puede resultar muy beneficioso. Hay muchas razones por las que las empresas eligen sistemas de correo electrónico para manejar los problemas de servicio al cliente, y la velocidad de respuesta es una de estas muchas razones. Otro es el control de calidad.
Control de calidad
El correo electrónico es una gran herramienta para responder rápidamente a las quejas de los clientes. También es una forma fantástica para que su empresa se asegure de que sus clientes obtengan un servicio de la mejor calidad.
Imagínese que trabaja para un centro de atención al cliente. Acabas de hablar por teléfono con una madre muy enojada, que te gritaba y exigía que su hija comprara una computadora nueva o de lo contrario iba a hacer que te despidieran. Después de satisfacer finalmente las necesidades de este padre enojado, recibe una llamada de Mark, que aún no ha recibido su computadora que debía llegar ayer. Cansado y frustrado, rápidamente le dices a Mark que a veces el correo es lento, debe verificar el número de seguimiento que debería haber recibido en el momento de la compra y esperar al menos tres días antes de molestarse en llamar y quejarse. Termina abruptamente la llamada y echa un vistazo al día.
Por otro lado, si hubiera respondido a Mark por correo electrónico, habría podido escribir fácilmente: ‘Mark, lamento saber que tu computadora no ha llegado. Las fechas de llegada indicadas son estimaciones y, a veces, el envío se retrasa. Si no tiene su código de seguimiento, puedo verificar el estado de su envío con solo un poco más de información ‘.
Comparación de manuales impresos y manuales electrónicos
Estas diferentes respuestas son mucho más fáciles cuando se realizan por correo electrónico porque incluso si está molesto y le grita a Mark en su cabeza, el cliente no lo escuchará porque estará leyendo un correo electrónico, no escuchando su tono de voz. Además, cuando se escribe el correo electrónico, el escritor tiene la oportunidad de revisar el tono y la precisión del correo electrónico antes de hacer clic en enviar. Los correos electrónicos permiten a los representantes de servicio al cliente responder preguntas e inquietudes con calidad constante, incluso si están teniendo un mal día.
Satisfacer las necesidades del cliente
Sin duda, el correo electrónico le proporciona una forma rápida y eficaz de responder a los clientes de forma coherente y con gran calidad. También permite que su empresa se mantenga al día con nuestro mundo vertiginoso.
Las computadoras portátiles, teléfonos inteligentes y tabletas son herramientas de comunicación destacadas que permiten que las personas se conecten instantáneamente a Internet y al correo electrónico. Esto significa que incluso si Mark está sentado en un avión, puede comunicarse contigo por correo electrónico.
La selección de un sistema de servicio al cliente basado en correo electrónico permite que su empresa permanezca conectada constantemente para satisfacer las necesidades de sus clientes. Los clientes no deberían tener que sentarse al teléfono durante una hora, perdiendo un tiempo precioso, para obtener la asistencia que necesitan. El correo electrónico ahorra tiempo, garantiza la eficiencia y proporciona al cliente del siglo XXI un método de comunicación orientado a su estilo de vida activo.
Beneficios de la empresa
Si bien la comunicación por correo electrónico es una excelente manera de atender a sus clientes, también brinda una serie de beneficios a su empresa. El uso del correo electrónico suele ser más rápido que un sistema telefónico automatizado. En el tiempo que pasa hablando con la madre enojada, tratando de entender sus preocupaciones, podría haber respondido la pregunta de Mark y varios otros correos electrónicos. Esto significa que puede reducir los costos de la empresa porque necesita menos empleados de servicio al cliente.
Diagramas de Orbitales Electrónicos: definición, gráficos y ejemplos
Su personal de servicio al cliente puede trabajar desde casa, a cualquier hora del día, porque los sistemas de correo electrónico no requieren una oficina. Debido a esto, puede tener un sistema 24/7 y reducir el costo de electricidad, agua y alquiler que gastaría en un edificio de oficinas. Por último, cuando utiliza el correo electrónico para comunicarse con los clientes, puede incluir materiales de marketing como cupones o anuncios sobre próximos productos para aumentar el valor de la interacción.
Resumen de la lección
Brindar un servicio al cliente de primer nivel es algo por lo que se esfuerzan la mayoría de las empresas. En el mundo acelerado de hoy, el uso de correos electrónicos para manejar preguntas y problemas de servicio al cliente brinda a su empresa varios beneficios. Primero, la experiencia del cliente puede mejorarse mediante la velocidad del servicio y la calidad de las respuestas. En segundo lugar, los correos electrónicos permiten que su empresa se mantenga conectada activamente con los clientes y satisfaga las necesidades de comunicación de los compradores del siglo XXI. Por último, el uso del correo electrónico para el servicio al cliente permite que su empresa sea más rentable al reducir la cantidad de personal que necesita contratar, disminuir la cantidad de espacio de oficina que necesita alquilar y permitir oportunidades de marketing adicionales con los clientes actuales.
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