Proceso de quejas del consumidor
El proceso de queja
Digamos que está comiendo en un restaurante local y su comida está muy mal cocida. Además, su mesero, en su opinión, ha sido bastante grosero al enviar mensajes de texto en su teléfono celular mientras tomaba su pedido. ¿Qué haces? Lo primero que se le puede ocurrir es presentar una queja, pero ¿cómo se hace para presentar una queja que sea escuchada? Lo mejor que puede hacer es utilizar el proceso de quejas de los consumidores , que es un proceso que está implementado para servir como una guía para que los consumidores la cumplan cuando quieran presentar una queja. Echemos un vistazo a algunos de los pasos del proceso de quejas de los consumidores y cómo pueden facilitar el proceso para los consumidores.
Recuperar evidencia
Utilizando el ejemplo anterior del párrafo anterior, supongamos de nuevo que ha tenido una experiencia terrible como consumidor en un restaurante. Para presentar una queja utilizando el proceso de quejas de los consumidores, primero debe reunir pruebas (como la comida poco cocida en esta situación) que sería fundamental para ayudar a probar su caso.
Sin realmente obtener o conservar la comida poco cocida, sería difícil para usted mostrarle a la gerencia el problema que encontró. En muchas situaciones, puede ser importante que recopile o conserve información como un recibo, una garantía o algún tipo de confirmación de compra. Sin este paso en el proceso de quejas de los consumidores, el trabajo de una organización que escucha su queja es inferior al promedio.
Contactar con la organización
Una vez que tenga su prueba o evidencia (si está disponible en su escenario específico), es hora de que dé el siguiente paso en el proceso de quejas del consumidor: comuníquese con la gerencia de la organización o empresa que causó la queja. Por lo general, esto se puede hacer llamando, escribiendo o incluso enviando un correo electrónico a la empresa que causó la queja.
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Aunque este no es el primer paso en el proceso de quejas del consumidor, es el primer paso que inicia el contacto inicial entre el consumidor y la empresa defensora. En muchas de las empresas actuales, hay departamentos, como el de asuntos del consumidor, que funcionan con el único motivo de gestionar las quejas que se reciben de los consumidores.
Otros escenarios pueden hacer que los consumidores se comuniquen directamente con los lugares de negocios llamando, escribiendo o enviando un correo electrónico a la gerencia. Incluso pueden ponerse en contacto con terceros, como juntas de licencias y agencias afiliadas al gobierno local que pueden trabajar en su nombre.
Llevándolo a la corte
Una vez que se hayan completado los dos primeros pasos, el siguiente paso es proceder con acciones legales, si se considera necesario. Por ejemplo, supongamos que mientras era cliente del restaurante anterior, el camarero le derramó por error un chili picante que le provocó una quemadura en el cuerpo. Una de sus únicas opciones puede ser proceder con acciones legales.
Es importante comprender que sin realizar los dos primeros pasos en secuencia, le resultaría mucho más difícil probar su caso en la corte. El proceso de quejas de los consumidores está diseñado para proteger a los consumidores y brindarles opciones para evitar los recursos legales. Sin embargo, sigue siendo importante que los consumidores comprendan que esta es la última opción para ellos.
Quejas de compra en línea
Hoy en día, muchos consumidores optan por realizar muchas de sus compras en línea. Incluso estas compras en línea tienen margen de error con las quejas de los consumidores. Pero, ¿qué sucede cuando el consumidor tiene una queja sobre su compra online? Aquí hay algunas agencias que pueden ayudar con este tipo de quejas de los consumidores:
Better Business Bureau (BBB)
Una organización sin fines de lucro que está diseñada para actuar como enlace entre consumidores y empresas. BBB proporciona a los consumidores legitimidad cuando se trata de confiar en una organización con estándares éticos y morales básicos.
Comisión Federal de Comercio (FTC)
Una agencia que se creó para aumentar la protección del consumidor en lo que respecta a las prácticas comerciales. La Oficina de Protección al Consumidor de la FTC está diseñada específicamente para detener las prácticas comerciales desagradables e injustas, lo que la convierte en un gran recurso para las quejas de los consumidores en línea.
Resumen de la lección
El proceso de quejas de los consumidores es un proceso que se implementa para servir como una guía para que los consumidores cumplan cuando deseen presentar una queja. Hay tres pasos principales que deben seguir los consumidores que buscan posiblemente presentar una queja contra una empresa u organización:
- Recuperar evidencia o papeleo
- Póngase en contacto con la empresa u organización
- Llevarlo a la corte
Los consumidores que deseen presentar una queja sobre un problema con una compra en línea pueden recurrir a comunicarse con una de las siguientes agencias:
- Better Business Bureau
- Comisión Federal de Comercio