¿Qué es la intangibilidad del servicio en marketing?

Compra y venta de productos

Cuando vas a cualquier tienda a comprar cualquier producto que se te ocurra, puedes usar todos tus sentidos para evaluar ese producto físico. Puedes ver lo genial que es una pantalla de TV. Puedes escuchar lo maravilloso que es un sistema de audio. Puedes oler lo deliciosa que es esa pizza. Puedes tocar y sentir lo suaves que son esas sábanas.

Pero ¿qué pasa con los servicios? En esta lección, repasaremos el concepto de intangibilidad del servicio, sus problemas potenciales y ejemplos de soluciones en marketing.

¿Qué es la intangibilidad del servicio?

La intangibilidad del servicio se refiere al hecho de que muchos servicios carecen de atributos físicos y, por lo tanto, los consumidores no pueden evaluar el valor que obtendrían al contratar dicho servicio con evidencia tangible con respecto a los posibles resultados de dicho servicio.

Los ejemplos de intangibilidad del servicio incluyen:

• Ir a ver a un cirujano por su dolor de espalda. Es imposible estar seguro de cómo se sentirá exactamente después de la cirugía por su dolor de espalda. Podría sentirse como una persona nueva o podría estar en peor forma.
• Contratación de un limpiador para tu hogar. ¿Harán un buen trabajo o dejarán un desastre mayor? ¿Te robarán cosas mientras limpias?
• Ir a ver una película. ¿Será realmente agradable el cine o se te pegarán los pies al suelo? ¿La película valdrá la pena tu dinero y tu tiempo?
• Hacer una reserva en un restaurante. ¿Será realmente tan buena la comida? ¿Son esas reseñas en línea principalmente falsas o reales? ¿Te tratará bien el personal?

Problemas y Soluciones

Problemas

Ya puede comenzar a apreciar los problemas relacionados con la intangibilidad del servicio. El consumidor no está seguro exactamente de qué obtendrá y cómo le afectará. Hay una falta de atributos físicos inherentes a muchos servicios y los posibles resultados de los mismos.

Por lo tanto, la gente tiene que imaginar lo que podría suceder si contrata el servicio. Eso es un problema porque presenta un riesgo desconocido para el consumidor. No saben lo que obtendrán hasta que lo paguen con su tiempo y / o dinero (o ambos). Por supuesto, esto puede alejar a muchos consumidores.

Por lo tanto, los problemas con la intangibilidad del servicio se pueden reducir a:

• La persona no puede tocar, ver ni sentir el servicio en términos de cómo le afectará. Tienen que imaginar lo que podría ser, y esto puede ser problemático si imaginan algo incorrecto.
• La persona no puede estar segura del resultado del servicio (el resultado final en lo que se refiere a ellos específicamente).
• La persona no puede apreciar completamente si ese resultado valdrá la pena su tiempo, esfuerzo y dinero con respecto a la contratación del servicio.

Soluciones

Entonces, ¿cómo pueden los especialistas en marketing solucionar los problemas relacionados con la intangibilidad del servicio? Afortunadamente, hay muchas formas y las estrategias realmente dependen de los servicios que brinde.

Por ejemplo, supongamos que usted es un médico que ofrece la posibilidad de someterse a una cirugía segura, sea cual sea el asunto médico. Una cirugía «segura» es un servicio. ¿Cómo se puede comercializar esto de una manera más tangible para un consumidor? Bueno, ¿qué tal tener un espacio de oficina muy limpio? La limpieza y la seguridad van de la mano en la medicina, ya que la limpieza se asocia con menos complicaciones derivadas de gérmenes patógenos.

O, ¿qué pasa si estás en la industria alimentaria? La industria alimentaria es mucho más que el producto (la comida). ¡También es una industria de servicios! ¿Cómo se puede vender una experiencia gastronómica increíble (un servicio) a un consumidor? ¿Qué tal contratar personal extremadamente educado y amable?

¿Y qué tal el coaching empresarial online? Hay uno difícil. Este es un servicio y no tiene idea de si el alto precio que pagará por un entrenador ayudará a que su negocio crezca. ¿Cómo puede un coach de negocios promocionarse a sí mismo? ¿Qué hay de ofrecer algo más tangible, como una garantía de devolución de dinero? Esto le dará al consumidor mucha más confianza al probar un servicio tan arriesgado.

¿Qué sucede si vende un software que ayuda a las personas a organizar sus archivos informáticos? ¿Cómo puede ofrecer una evidencia más tangible del hecho de que tiene un programa increíble que puede ayudarlos a hacer esto? Puede hacer videos y otras imágenes que muestren esto. También puede asegurarse de que su sitio web también esté altamente organizado. O puede ofrecer una prueba gratuita de su software para que las personas puedan experimentar el resultado por sí mismos sin riesgo para ellos.

Resumen de la lección

La intangibilidad del servicio se refiere al hecho de que muchos servicios (o partes de los mismos) carecen de atributos físicos que puedan ser apreciados y juzgados por un individuo a nivel personal. Por lo tanto, los consumidores no pueden evaluar plenamente el valor que obtendrían personalmente al contratar un servicio de este tipo con pruebas tangibles con respecto a los posibles resultados de dicho servicio en lo que respecta a ellos.

Entonces, los problemas de la intangibilidad del servicio incluyen:

• La persona no puede tocar, ver ni sentir el servicio en términos de cómo le afectará.
• La persona no puede estar segura del resultado del servicio.
• La persona no puede apreciar completamente si ese resultado valdrá la pena su tiempo, esfuerzo y dinero (o cualquier combinación de los mismos).

Las posibles soluciones a esto incluyen:

• Garantías de devolución de dinero
• Pruebas gratis
• Personal cortés / servicio al cliente
• Dirigir un negocio en línea con el servicio. Por ejemplo, un espacio médico limpio para el personal médico o un sitio web muy organizado para el software que ayuda a una persona a organizar sus cosas.

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Rodrigo Ricardo Editor y fundador