Servicio de atención al cliente interno: definición y explicación
Servicio de atención al cliente interno
Entendemos que un buen servicio al cliente es importante para el éxito de cualquier negocio. Si no brindamos un buen servicio al cliente a quienes compran nuestros bienes o servicios, no volverán y nuestro negocio no tendrá éxito.
Al brindar servicio a clientes externos, sabemos que debemos ser amables, eficientes, conocedores y siempre dar nuestro mejor esfuerzo. ¿Qué haría que nuestras interacciones con nuestros compañeros de trabajo, empleados y otros gerentes fueran diferentes?
El servicio al cliente interno considera a sus compañeros de trabajo, empleados y gerentes como clientes y los trata en consecuencia. Ésta es una idea relativamente sencilla. Sin embargo, es tan importante para el éxito de una empresa como brindar un buen servicio al cliente externo.
Veamos algunos ejemplos de servicio al cliente interno bueno y malo. Luego hablaremos de algunos elementos clave para el servicio al cliente interno.
Mal servicio al cliente interno
Alex trabaja en ropa de hombre en una gran tienda por departamentos. Es la temporada navideña y la tienda está ocupada. Sin embargo, el departamento de Alex solo tiene un cliente que ya rechazó la asistencia, por lo que Alex está ordenando el departamento.
Jeff trabaja con zapatos de hombre, y hay muchas personas de pie esperando que Jeff se ponga los zapatos para probarse. Jeff le pide ayuda a Alex, pero Alex se niega a ayudar a Jeff, diciendo que está demasiado ocupado y que Jeff tendrá que resolverlo.
Alex nunca se negaría a ayudar a un cliente externo que lo solicitara. ¿Por qué se negaría a ayudar a un cliente interno? Probablemente porque Alex no ve a Jeff como un cliente interno; simplemente lo ve como alguien más que trabaja allí. Por lo tanto, brinda un mal servicio al cliente interno.
Buen servicio al cliente interno
Cathy trabaja en una cafetería con dos cajas registradoras y un drive thru. La han asignado a una de las cajas registradoras del mostrador. En un día muy lluvioso, Sara es asignada al drive thru. Los clientes están evitando la lluvia al usar el drive thru en lugar de ir a la tienda, y Sara tenía que tomar pedidos, operar su registro y entregar los pedidos a través de la ventana cuando estaban listos.
Cathy se acerca y se ofrece a ayudar a Sara tomando las órdenes. Puede tomar las órdenes y prepararlas para los baristas. Sara solo tiene que operar la caja registradora y entregar los pedidos a través de la ventanilla. La línea de transmisión disminuye rápidamente y el recipiente de la punta está lleno.
Cathy brindó un buen servicio al cliente interno al intervenir para ayudar a Sara. A su vez, Sara pudo brindar un excelente servicio al cliente externo a los clientes de autoservicio. Todos tuvieron un mejor día y recibieron una generosa propina.
Elementos del servicio de atención al cliente interno
Existen elementos específicos para brindar un buen servicio al cliente interno. Centrémonos en cuatro de ellos, que incluyen:
- Reconocimiento
- Iniciativa
- Entrenamiento cruzado
- Calidad
Reconocimiento en este caso simplemente significa reconocer que sus compañeros de trabajo, los empleados y los gerentes son los clientes internos que merecen el mismo nivel de apoyo y el esfuerzo como a sus clientes externos. El reconocimiento también incluye la voluntad de ir más allá para servir a los compañeros de trabajo, empleados y gerentes tal como lo haría con alguien que compra bienes o servicios de una empresa.
Initiative hace un esfuerzo por ofrecer asistencia a sus compañeros de trabajo, empleados y gerentes antes de que se les pida ayuda. Si ve que una persona o un departamento tienen dificultades, no espere a que le pidan ayuda. En su lugar, ofrezca ayuda. No esperarías a que un cliente te pidiera ayuda, la ofrecerías inmediatamente. Lo mismo debería ocurrir con los clientes internos.
La formación cruzada es aprender a hacer el trabajo de otras personas. Hay algunos trabajos que requieren capacitación profesional o técnica específica y es posible que no pueda ayudar con ellos. Sin embargo, es probable que exista una serie de tareas que pueda aprender dentro del negocio que le permitirán tomar la iniciativa y ofrecer ayuda a los demás. Esto también evita una práctica comercial peligrosa conocida como aislamiento.
El aislamiento es cuando las personas o los departamentos se aíslan en sus trabajos y no pueden ofrecer asistencia a otros dentro de la empresa. Esto es peligroso porque si una persona o departamento se abruma, puede afectar la forma en que otros realizan su trabajo.
La calidad en este caso significa esforzarse por lograr la excelencia en todo lo que hace, especialmente cuando ayuda a otra persona dentro del negocio. Cuando ayude a alguien a hacer su trabajo, puede sentir la tentación de no hacerlo tan bien como si fuera su trabajo. Sin embargo, siempre debes esforzarte por hacer tu mejor esfuerzo. Ya sea que sea su trabajo o esté brindando servicio al cliente interno a otra persona ayudándola, la calidad del servicio al cliente interno debe al menos coincidir con el nivel de servicio al cliente externo que usted brinda.
Resumen de la lección
El servicio al cliente interno es comprender que sus compañeros de trabajo, empleados y gerentes son clientes. La incorporación de los elementos importantes del servicio al cliente interno, como el reconocimiento, la iniciativa, la capacitación cruzada y la calidad, garantizará que brinde un excelente servicio a sus clientes internos. Hacerlo ejemplifica el profesionalismo y lo hará destacar, de manera positiva, dentro de cualquier negocio.
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