Venta minorista moderna: evolución y tendencias

La evolución del comercio minorista

La forma en que Janie compra ha cambiado mucho durante las últimas décadas. Cuando tenía 20 años, iba a una tienda, examinaba los estantes, leía las etiquetas y esperaba haber seleccionado un producto con el que estaría feliz una vez que llegara a casa. Hoy, Janie puede ir a esa misma tienda y, gracias al teléfono inteligente en su bolso o bolsillo, puede comparar precios, leer reseñas en línea e incluso hacer una compra antes de regresar a su auto.

Los avances en la tecnología han cambiado casi todos los aspectos de nuestras vidas, desde cómo leemos libros y vemos películas hasta cómo hacemos un seguimiento de nuestros horarios y trabajo. En ninguna parte el cambio es más evidente que en la forma en que las personas compran y en cómo se llevan a cabo las interacciones minoristas.

Uno de los mayores adoptadores de tecnología en el panorama minorista es la creciente base de consumidores conocidos como millennials , o individuos nacidos entre principios de los 80 y mediados de los 90. Como la primera generación que creció en la era de las redes sociales y digitales e Internet, han llegado a confiar en la tecnología como norma, especialmente en sus experiencias de compra. En solo unos pocos años, representarán casi un tercio de todo el gasto de los consumidores.

Gracias a la tecnología, los consumidores de hoy esperan algunas cosas importantes: experiencias significativas con las marcas que aman; conveniencia y flexibilidad en sus interacciones; y una preferencia por la participación sobre la recopilación de «cosas».

Amazon es un buen ejemplo de una empresa que cumple los tres deseos de los consumidores de hoy. Los productos se pueden pedir fácilmente a través de un sitio web o una aplicación móvil y se entregan rápidamente. Además, Amazon agrega características a sus ofertas de comercio electrónico, como recomendaciones de productos basadas en compras anteriores y hábitos de navegación, que (con suerte) atraen a sus clientes. Más recientemente, Amazon ha comenzado a ofrecer películas, música e incluso tiendas físicas para atraer a los consumidores y brindarles experiencias en las que participar, en lugar de una simple transacción.

Echemos un vistazo más de cerca a estas expectativas.

Experiencias significativas

Los consumidores de hoy esperan estar en el centro de cada interacción con una marca, ya sea haciendo una compra en línea, interactuando con una marca en las redes sociales, abriendo una oferta por correo electrónico o visitando una tienda minorista. Los clientes quieren marcas que entiendan quiénes son y lo que quieren, y que lo proporcionen de forma significativa. Para las empresas, esto significa ofrecer una mayor personalización , como prestar atención a las preferencias de compra de los consumidores (al estilo de Amazon).

El minorista de alta gama Nordstrom ha integrado con éxito las redes sociales en sus experiencias en la tienda al incorporar artículos populares en Pinterest en sus exhibidores minoristas. Ofrecer experiencias significativas también significa involucrar a los consumidores donde estén. Atrás quedaron los días en que una marca puede colocar un anuncio en una revista y esperar que su audiencia lo vea. Los consumidores de hoy esperan participar en conversaciones bidireccionales en las plataformas de redes sociales para obtener respuestas rápidas, leer reseñas y fidelizar una marca.

Interacciones convenientes y flexibles

¿Qué podría ser más fácil que acostarse en la cama y presionar «¡Compre ahora!» Para realizar una compra que se entregará en la puerta de su casa en solo unos días? La conveniencia y flexibilidad que ofrece la tecnología ha provocado un cambio radical en la forma en que interactúan los minoristas y los consumidores.

En el pasado, los clientes tenían que viajar a una tienda o marcar un número 800 y esperar a un agente. Ahora, la tecnología permite a los clientes realizar compras rápidas, ver las últimas ventas, verificar un pedido o conversar con un representante de servicio al cliente en cuestión de segundos. Las empresas pueden responder a esta demanda de conveniencia y flexibilidad ofreciendo a los clientes la posibilidad de buscar en el inventario de la tienda a través de una aplicación móvil o realizar el pago con una billetera de dispositivo móvil en lugar de una tarjeta de crédito.

Starbucks, líder en pagos digitales, permite a sus clientes escanear un código de barras con su aplicación para realizar compras. Otro ejemplo es cómo el servicio de envío Prime de Amazon ha podido aumentar considerablemente el factor de conveniencia al ofrecer entregas en dos días e incluso en el mismo día a la mayoría de su audiencia.

Participación, no » cosas »

Los consumidores de hoy, quizás sorprendentemente, están buscando menos en recolectar bienes tangibles y se enfocan más en cosas intangibles o no concretas, como viajar a un destino de lista de deseos, disfrutar de bebidas con amigos o asistir a un festival de fin de semana. Menos millennials y consumidores modernos se están enfocando en aparatos electrónicos, autos o guardarropas costosos. De hecho, un estudio reciente descubrió que las tres cuartas partes de los millennials preferirían disfrutar de una experiencia que recolectar más bienes materiales.

Muchos minoristas están capitalizando esta tendencia. Macy’s, por ejemplo, está utilizando eventos como yoga y conciertos para alentar a los compradores a visitar sus tiendas. Sur La Table, una tienda de artículos para el hogar, trabaja para atraer a los consumidores a través de clases de cocina alojadas. Una mirada a los sitios de redes sociales como Instagram y Snapchat para compartir fotos refuerza el concepto de que las experiencias triunfan sobre las posesiones, gracias al volumen de imágenes compartidas de esas experiencias por sus usuarios.

Resumen de la lección

Con el crecimiento esperado en la base de consumidores millennials y los avances en tecnología , los minoristas están descubriendo que la forma en que las personas compran hoy ha cambiado significativamente en las últimas décadas. Los consumidores de hoy esperan experiencias más significativas, a través de una mayor personalización , con las marcas que aman y frecuentan. Esto incluye cosas como recomendaciones de productos relevantes y participar en conversaciones bidireccionales en las redes sociales.

Los consumidores también esperan una mayor comodidad y flexibilidad en sus comportamientos de compra, como conversar rápidamente con un representante de servicio al cliente u obtener acceso a opciones de envío rápido. Los compradores también buscan oportunidades de participación en forma de experiencias intangibles en lugar de recolectar posesiones materiales. Los sitios de redes sociales para compartir fotos como Instagram y Snapchat son evidencia de este cambio hacia las experiencias en lugar de «cosas».

Rodrigo Ricardo Editor y fundador