Habilidades de servicio al cliente
Las buenas habilidades de servicio al cliente son una necesidad para aquellos empleados que trabajan directamente con el público. Los clientes a menudo refieren a sus amigos y familiares a empresas que les brindan un buen servicio al cliente, mientras que un mal servicio al cliente solo los inspirará a realizar publicaciones negativas en las redes sociales o reseñas en línea. Esto puede conducir a una disminución drástica en el negocio e incluso conducir a un eventual fracaso empresarial.
Como gerente, es importante asegurarse de que los empleados brinden buenas habilidades de servicio al cliente. Utilice el siguiente escenario para practicar la creación de un plan de entrenamiento para ayudar con el entrenamiento de habilidades de servicio al cliente en los empleados.
El escenario
Will es el gerente de un hotel. Es importante que todos los empleados de Will tengan buenas habilidades de servicio al cliente para que los huéspedes se sientan cómodos y bienvenidos. Will no es uno de esos gerentes que se mantiene al margen de la gestión diaria de su propio negocio. No, Will es el tipo de gerente que se involucra y que conoce a todos y cada uno de sus empleados.
Como tal, sabe qué empleados necesitan trabajar en las habilidades del cliente y cuáles ya están poniendo en práctica todo lo que les ha enseñado. En este momento, Will se da cuenta de que uno de sus empleados, Jared, necesita ayuda adicional con sus habilidades de servicio al cliente.
Jared no es tan hábil para saludar a la gente. Cuando Jared ve a un cliente, pregunta «Hola, ¿qué quieres?» O «Hola, ¿qué necesitas?». Los clientes se han empeñado en quejarse y decir que esa no es la forma más cortés de ser saludados, especialmente porque planean gastar dinero en el negocio.
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Ayuda Creará un plan de entrenamiento que se puede utilizar para entrenar a este empleado.
Crea un plan de entrenamiento
La lección de Estudyando.com Coaching de habilidades de servicio al cliente: el papel del líder del equipo proporciona estos cuatro consejos útiles:
- Se específico
- Se discreto
- Incluya comentarios positivos
- Tener una conversación bidireccional
Los consejos y la ayuda de los entrenadores se brindan mejor de manera discreta y específica. Ayuda cuando los empleados saben exactamente cómo pueden aplicar su orientación. Por lo tanto, ser específico y dar ejemplos de aplicación exactos ayudará a guiar al empleado.
Para los empleados que trabajan para mejorar una habilidad, recibir comentarios positivos y elogios cuando se ve una mejora fomentará un mayor crecimiento del empleado. Tener una conversación bidireccional en la que los empleados también tengan la oportunidad de expresarse y proporcionar información sobre el plan de coaching ayudará a los empleados a ser dueños del plan y tomar medidas positivas y apropiadas.
Por ejemplo, el plan de entrenamiento de Will podría verse así:
Coordinación y colaboración en servicios al cliente
Pasos del plan de entrenamiento
Prepare consejos de coaching de antemano:
- Haga una lista de las formas específicas en que el empleado puede mejorar su habilidad de servicio al cliente. Para Jared: al saludar a los clientes, pregúnteles cómo les está yendo y cómo puede ayudar.
- Haga una lista de las formas específicas en que el empleado ha mostrado mejoras y elogie estos puntos. Para Jared: tiene muchos conocimientos y es capaz de responder a casi todas las preguntas de los clientes.
Dar el consejo:
- Establezca una hora para reunirse personalmente con el empleado sin nadie más alrededor.
- Primero dé el elogio al empleado del paso 2.
- Participe en una conversación bidireccional con el empleado sobre las formas de trabajar en las áreas de mejora u oportunidad realizadas en el paso 1. Escuche e incorpore los pensamientos e ideas del empleado.
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