Aplicación práctica: priorización de clientes y prospectos de clientes

No todos los clientes son iguales

Es tentador tratar a todos los clientes de la misma manera, pero como aprendió en la lección Cómo priorizar clientes y prospectos de clientes, decidir en quién enfocar su atención y en qué orden puede tener un impacto significativo en el éxito y la rentabilidad de las ventas.

Considere estos escenarios y decida cuál es la mejor manera de priorizar las oportunidades.

Escenario 1: ¿Cuál es el potencial empresarial?

David dirige las ventas de medios de una pequeña agencia de publicidad. Siempre está buscando nuevos clientes y es rápido para responder a los clientes potenciales que llaman y preguntan sobre los servicios.

La semana pasada, David tuvo dos preguntas. El cliente A es una empresa local bien establecida que quiere una pequeña campaña de radio. Otra agencia más grande maneja su publicidad televisiva con un presupuesto mucho mayor. El cliente B es un negocio nuevo en la ciudad. Están buscando una empresa para manejar todos sus medios locales.

David solo puede dedicar tiempo a un nuevo cliente. ¿Cuál debería elegir? David se pregunta:

• ¿Cuáles son los presupuestos de cada cliente?
• ¿Cuánto tiempo llevará gestionar las compras de medios?
• ¿Existe la oportunidad de crecimiento futuro?
• ¿Puede la empresa arriesgarse con un cliente desconocido?

Escenario 2: ¿Quién está a cargo?

Sharon vende software de seguridad empresarial. En un evento de la industria, conoce al director ejecutivo de una gran cadena minorista. Él le da su tarjeta y le pide que programe una reunión para discutir los productos de su empresa.

Sharon ha intentado reunirse con el vicepresidente de servicios de compra de software de la empresa en el pasado sin éxito. Ella tiene que decidir si organiza o no la reunión con el CEO o si continúa buscando la vicepresidencia.

A ella le preocupa que al pasar por encima de la cabeza del vicepresidente pueda hacer que hacer negocios sea más difícil en el futuro. Sharon considera:

• El director ejecutivo le pidió que organizara una reunión para acelerar la venta.
• El director ejecutivo puede darle una imagen más amplia de sus necesidades generales, lo que lleva a un contrato más amplio.
• No sabe por qué el vicepresidente se ha resistido a reunirse con ella.

Escenario 3: ¿Qué clientes son lo primero?

Alfredo trabaja en ventas para un importante concesionario de automóviles y se especializa en ventas de flotas de varios autos a empresas. Tiene muchos clientes habituales que están contentos tanto con los coches como con la calidad del servicio del concesionario. Alfredo ha aprendido que si mantiene contentos a los clientes actuales después de que hayan comprado un automóvil, volverán con él en el futuro.

Recientemente, ha tenido dificultades con un nuevo cliente que compró cinco coches para su empresa. Alfredo recibe llamadas de este cliente casi semanalmente con alguna queja sobre los autos. El tiempo que pasa manejando los problemas le impide ser tan receptivo como le gustaría con sus otros clientes.

Alfredo tiene que decidir si da prioridad a este nuevo cliente que nunca parece satisfecho oa sus clientes establecidos. Se pregunta a sí mismo:

• ¿Cuál es el potencial a largo plazo con el nuevo cliente?
• ¿Ha habido algún cambio en el servicio para los clientes fieles?

Tomando la decisión

• escenario 1

David tiene que evaluar el potencial a largo y corto plazo de ambos clientes. El presupuesto del cliente A es pequeño y David tiene que competir con otra empresa más grande para obtener más negocios. El presupuesto del cliente B es una cantidad desconocida, pero puede investigar su historial para evaluar el riesgo potencial.

David tiene la oportunidad de hacerse con todos sus negocios y supone que si lo hace bien puede persuadirlos para que gasten más. Si bien existe un riesgo potencial a corto plazo con el Cliente B, él determina que al principio su presupuesto será mayor que el del Cliente A y que existe la posibilidad de realizar aún más negocios en el futuro.

• Escenario 2

Sharon no conoce el proceso general de toma de decisiones en la organización minorista. Tiene que asumir que el director ejecutivo no le pediría que organizara una reunión si no estuviera interesado en los productos de su empresa. También asume que el CEO tendrá la mejor comprensión de lo que necesitan para la empresa en general, así como los presupuestos totales.

Si bien existe el riesgo de que el vicepresidente se resienta por la interferencia del director ejecutivo, Sharon decide que si el director ejecutivo abre la puerta a una venta, supera el riesgo de ofender a una persona de nivel inferior. También sabe que puede decirle honestamente al vicepresidente que el director ejecutivo inició la reunión a través de un encuentro casual; ella no trató deliberadamente de eludirlos.

• Escenario 3

Alfredo sabe que necesita un flujo constante de nuevos clientes. Las empresas solo reemplazan los vehículos de flota cada dos o tres años. También sabe que si puede encontrar la manera de satisfacer a su nuevo cliente, existe la oportunidad de un boca a boca positivo, lo que puede ayudar a atraer aún más clientes nuevos.

Alfredo decide que centrará su atención primero en resolver todos los problemas con el nuevo cliente. Sabe que tiene que mantener contentos a sus clientes actuales. También sabe que actualmente están felices y leales, por lo que decide que un énfasis a corto plazo en el nuevo cliente resultará en beneficios a largo plazo para la empresa.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador