Aplicación práctica: responder a los comentarios de los clientes

Amamos a los clientes enojados

¡Espere! Antes de borrar esa carta de tres páginas de un cliente enojado, échale un segundo vistazo. Puede que sea lo más valioso que verá hoy. Ese cliente enojado le está dando el regalo del conocimiento, el tipo de conocimiento que algunas empresas deben pagar a los investigadores de mercado millones para descubrir.

• ¿Qué conocimiento valioso tiene un cliente enojado (o encantado) que una organización necesita desesperadamente?
• ¿Qué tan precisa es esta información y qué debe hacer una organización con ella una vez que la tenga?

Al responder estas dos preguntas, puede revisar una lección sobre cómo responder a los comentarios de los clientes.

Analicemos el siguiente escenario y luego identifiquemos los pasos para responder e implementar los comentarios.

Guión

Michael es el gerente del departamento de servicio de un gran concesionario de automóviles. Ha estado sometido a un grado creciente de presión, ya que sus puntajes de satisfacción del cliente habían disminuido constantemente durante tres trimestres consecutivos. Si el cuarto trimestre no mejoraba, Michael sería colocado en la lista de «en riesgo», poniendo en peligro su seguridad laboral.

Aunque estaba haciendo todo lo que podía pensar, Michael ahora se preguntaba cómo diablos iba a solucionar este problema antes de la fecha límite del cuarto trimestre.

• ¿Qué necesita hacer Michael ahora mismo?
• ¿Debería adoptar una estrategia lenta, metódica y precisa o debería responder rápida y decisivamente?

Michael se puso en contacto con la oficina corporativa y pidió más detalles de las encuestas a los clientes sobre su experiencia. Cuando Michael los recibió unos días después, quedó consternado. Durante los últimos tres trimestres, hubo múltiples preocupaciones de los clientes, documentadas en la encuesta, que Michael nunca había visto. Específicamente, hubo más de 20 quejas materiales tangibles que podrían haberse resuelto si hubiera sabido que existían.

Estrategia

Ahora estaba armado con algunos conocimientos importantes e iba a construir una estrategia para responder a las preocupaciones expresadas por sus clientes.

• En un sentido amplio, ¿cómo debería actuar Michael para responder a estas quejas?
• Mientras observa los comentarios de los clientes, ¿qué criterios debería utilizar para determinar la importancia y el impacto potencial?
• ¿Qué clientes deberían recibir las primeras respuestas? ¿Aquellos con las quejas más importantes o con las quejas más recientes?

Tono de respuesta

Mientras Michael se prepara para comenzar a responder a las quejas, quiere un plan de juego con respecto a lo que diremos, cómo lo dirá y cuál debe ser el tenor general y el tono de la respuesta. En general, podría adoptar un par de enfoques diferentes. Podrían incluir algunos ejemplos como:

» Lamentamos muchísimo que su experiencia no esté a la altura de sus expectativas. Probablemente sea demasiado tarde para que hagamos algo para su caso específico, pero sepa que nos importa y estamos haciendo cambios para que esto no vuelva a suceder ».

» Lamento tu mala experiencia. Nuestro departamento de marketing no me dio sus comentarios, por lo que no tenía forma de saber que no estaba satisfecho. En el futuro, recibiré comentarios antes ».

» En primer lugar, me gustaría agradecerle el tiempo que se tomó para darnos sus comentarios. Es la única forma en que podemos arreglar la situación tanto a corto como a largo plazo. A largo plazo, revisaremos sus comentarios y los analizaremos en relación con nuestras prácticas actuales. A corto plazo, me gustaría resolver los problemas que informó. ¿Qué podemos hacer en este momento para que se sienta satisfecho con su experiencia? »

• ¿Qué tono parece mejor?
• ¿Qué le hizo elegir su enfoque seleccionado?
• ¿Alguna de estas declaraciones fue totalmente contraproducente? Si es así, ¿por qué?

Como reflexión final, considere esta pregunta:

• ¿Está más preocupado por un cliente que proporciona comentarios mordaces o un cliente que no escribe nada en absoluto? ¿Por qué?

Rodrigo Ricardo Editor y fundador