Aplicación práctica: trato con clientes abusivos

¿Abusivo o asertivo?

Los clientes abusivos plantean un desafío único para las organizaciones que los atienden porque contrapone el deseo de la empresa de brindar un gran servicio a su responsabilidad de brindar a los empleados un lugar de trabajo seguro, protegido y profesional. En muchos casos, una organización tiene la obligación legal de realizar ambas tareas simultáneamente y sin priorizar una sobre la otra. Se agrega otra capa de complejidad cuando el comportamiento de un cliente no es obviamente abusivo. En otras palabras, las organizaciones están obligadas a proteger a sus empleados, proveedores y clientes del abuso verbal y emocional.

• ¿Cuándo pasa un cliente de ser asertivo sobre sus deseos a abusar de quienes lo rodean?
• ¿Cómo llegaste a esa conclusión?
• ¿Cuáles son algunas organizaciones que puede identificar como particularmente propensas a clientes abusivos?
• ¿Su empresa o industria es una de las que identificó anteriormente?

Veamos algunos escenarios que se relacionan con diferentes grados de clientes abusivos. Luego, tendrá la oportunidad de aplicar lo que aprendió en la lección Manejo de clientes abusivos: técnicas, seguridad y manejo del estrés.

Escenario 1: El hombre que no se bajó del avión

Los vuelos se sobrevendieron y los clientes se quedaron varados. Aunque la mayoría de las veces se puede tentar a un cliente a que ceda su asiento a cambio de un incentivo, hay algunas ocasiones en las que un cliente puede retrasarse involuntariamente o ser retirado de un vuelo debido a una sobreventa. Cuando esto sucede, los clientes pueden volverse furiosos y abusivos. Eso es lo que le sucedió a Omar, un asistente de vuelo de XYZ Airlines, cuando intentó informar a un caballero que no tenía más remedio que ceder su asiento.

Al principio, el cliente fue asertivo, pero no abusivo. Con calma, le explicó a Omar que era un «importante hombre de negocios» con un gran negocio que negociar esa misma tarde. Por megafonía, Omar se dirigió a los pasajeros (por cuarta vez) solicitando un voluntario para que el vendedor pudiera llegar a su destino. Por cuarta vez, nadie se ofreció como voluntario.

Omar regresó al vendedor y le informó que, de hecho, no había forma de cambiar la situación. El hombre necesitaba desembarcar de inmediato para que la puerta pudiera cerrarse y el avión pudiera comenzar su rodaje. El vendedor, sin embargo, no tenía la menor intención de ir en silencio. Cuando Omar le informó tranquilamente al caballero que debía desembarcar o llamarían a la policía, el caballero le dirigió una sonrisa burlona a Omar. Luego pronunció un fuerte insulto racial, hizo un gesto lascivo y se abrochó el cinturón de seguridad como diciendo: «No me voy a bajar de este avión».

Se llamó a la policía. Después de no responder a sus instrucciones, lo sacaron a la fuerza del avión, gritando y luchando durante todo el camino.

• ¿Fue este cliente verbalmente abusivo, emocionalmente abusivo, físicamente abusivo o alguna combinación de los tres?
• Para cada tipo de posible abuso, ¿qué declaración o acción específica «cruzó la línea»?
• ¿Fue necesaria la intervención de la policía o fue excesiva?
• ¿Existe alguna condición en la que Omar debería haber intentado sacar físicamente al hombre del avión él mismo? Explique.

Escenario 2: Locura en el cine

Sarah, una estudiante de quince años, disfrutó mucho de su primer trabajo trabajando en el cine local como taquillera. Un sábado por la tarde, marcó el ticket de un hombre de mediana edad que avanzó por el pasillo y vio su película. Cuatro horas después, Sarah observó al hombre saliendo de una película (para la que no tenía entrada) y entrando en una tercera película (también sin entrada).

Según la política del teatro, Sarah se acercó al caballero y le pidió que mostrara el talón de su boleto. El hombre miró a Sarah por un momento, luego le dijo que ella ya había tomado su boleto mientras la llamaba con un nombre despectivo. Los ojos de Sarah se llenaron de lágrimas ante esta inesperada e inmerecida diatriba llena de palabrotas. Se volvió y corrió por el pasillo llorando mientras caminaba. Poco después, informó del incidente a su gerente. El caballero ya había abandonado el teatro en ese momento y Sarah no pudo identificarlo por su nombre.

Durante los siguientes turnos, las cosas volvieron lentamente a la normalidad. Entonces, un día, aproximadamente dos semanas después del incidente inicial, el hombre que había insultado a Sarah estaba procediendo a través de su línea para la admisión. Cuando llegó a su quiosco, Sarah bajó la cabeza y esperó que él no la reconociera. No tuve tanta suerte.

En cambio, el caballero se volvió hacia otro hombre que estaba con él y dijo (lo suficientemente alto para que Sarah lo oyera): «¡Esa es la niña que lloró como un bebé cuando le dije que ya había tomado mi boleto!». Ambos hombres se rieron a carcajadas. Una vez más, Sarah informó del incidente a su supervisor. Señaló al hombre y a su amigo en el teatro, pero la respuesta de su gerente no fue de mucha ayuda.

Bueno, es terrible que te tratara así. Pero es un cliente y tiene derecho a la libertad de expresión, por lo que realmente no hay nada que pueda hacer. Déjalo rodar por tu espalda en lugar de que te moleste ».

• ¿Qué tipo de abuso mostró el cliente hacia Sarah?
• ¿Fue su uso del improperio despectivo abusivo en sí mismo?
• Cuando el cliente abusivo hizo un comentario insultante sobre el llanto de Sarah, no soltó un improperio. ¿Sigue siendo abuso?
• ¿El gerente de Sarah manejó adecuadamente al cliente abusivo? ¿Qué habrías cambiado de su respuesta?

Rodrigo Ricardo Editor y fundador