Aplicación práctica: uso de CRM para maximizar las oportunidades de venta cruzada y upselling

Maximización de ventas

Todas las empresas quieren maximizar las ventas tanto como sea posible. Para la mayoría de las empresas, sin embargo, el costo de adquirir un nuevo cliente suele ser mayor que el costo de vender algo más a un cliente existente.

Dos oportunidades para vender algo más a un cliente son las ventas adicionales y las ventas cruzadas. La venta ascendente es cuando se recomiendan productos adicionales a un cliente existente, mientras que la venta cruzada es cuando se recomienda al cliente un producto más caro. La lección, Cómo CRM puede maximizar las oportunidades de venta cruzada y de upselling, identifica algunas estrategias de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que se pueden utilizar para aumentar estas oportunidades.

Éstas incluyen:

• Seguimiento de compras pasadas
• Seguimiento de los intereses de los clientes
• Escuchar las respuestas de los clientes a las preguntas.

Al observar las compras e intereses anteriores de un cliente, se pueden recomendar otros productos más adecuados y quizás de mayor precio. Al conversar con un cliente, escuchar atentamente sus respuestas le proporcionará una dirección adicional a la hora de elegir un producto más adecuado. Puede practicar el uso de estas estrategias en el siguiente escenario.

Maximizar las ventas en la vida real

Susan está llamando a su compañía de teléfonos inalámbricos con una pregunta. Jen, la agente de servicio al cliente de la empresa, abre el archivo CRM de Susan en su computadora. Jen ve que Susan ha estado excediendo sus minutos mensuales asignados cada dos meses. De hecho, Susan ha excedido tanto los minutos asignados que su factura ahora es más alta que la de un plan de llamadas más caro que el actual.

¿Cómo puede Jen usar esta información para ayudar a la compañía de teléfonos inalámbricos a maximizar las ventas con Susan?

Preguntas de análisis

Utilice las siguientes preguntas como ayuda para el análisis:

• ¿Qué productos compra normalmente el cliente?
• ¿Existe un producto más adecuado en función de los intereses del cliente?
• ¿Está escuchando atentamente las respuestas del cliente?

Usar CRM para maximizar las ventas

Primero, Jen puede ofrecer una venta cruzada recomendando una actualización del plan. Al cambiar a un plan actualizado, Susan tendrá más minutos que puede usar cada mes. Además, no excederá los minutos mensuales asignados y, por lo tanto, se le cobrará más por ellos. Jen confía en esta recomendación basada en las compras anteriores del cliente, otra estrategia de CRM.

La actualización del plan beneficia tanto a Susan como a Jen. Susan se beneficia porque ya no tiene que preocuparse por exceder sus minutos mensuales, y la compañía de Jen se beneficia porque Susan paga más cada mes por su plan de teléfono celular. Jen ha encontrado una solución más adecuada para Susan y, al mismo tiempo, maximiza las ventas de la empresa.

Para maximizar las ventas aún más, Jen también puede mirar los intereses de Susan. Jen ve que a Susan le gusta transmitir películas en línea mientras está fuera de casa. Entonces, Jen ofrece una venta adicional al sugerir que Susan compre el programa de datos especial de la compañía para las personas a las que les gusta transmitir videos en sus teléfonos. Nuevamente, esta sugerencia beneficia tanto a la compañía de Jen como a Susan.