CRM Operativo: definición y ejemplos

¿Qué es CRM?

En general, CRM, o gestión de relaciones con los clientes, se refiere a los procesos y técnicas que utiliza una empresa para analizar las interacciones que realiza un cliente con una empresa. El objetivo es ayudar a mejorar los servicios prestados por la empresa al cliente y aumentar la satisfacción del cliente. El CRM analítico y operativo son los dos componentes principales del CRM; En esta lección aprenderemos sobre CRM operativo.

Comencemos con una historia para ilustrar. Kim necesita una cortadora de césped nueva, por lo que compara precios y limita su elección a una de dos: Marca A o Marca B. Después de revisar las características y rangos de precios de ambos fabricantes, se decide por la Marca B. Kim se convertirá en un cliente leal de la marca si todas sus interacciones con la empresa son positivas y agradables. Por ejemplo, cuando se pone en contacto con el fabricante para hacerle preguntas y considera que el servicio de atención al cliente no responde, es posible que decida no seguir con esa marca. Es por eso que CRM es fundamental para cualquier empresa: deben evaluar continuamente sus procesos de relación con el cliente para que el cliente esté siempre contento y quiera regresar a la empresa para todas las compras futuras.

¿Qué es el CRM operativo?

El CRM operativo es un subconjunto de CRM que se centra en las interacciones directas del cliente con la empresa, con el fin de mantener al cliente satisfecho y feliz, ayudando así a que la empresa crezca. Hay dos métodos principales mediante los cuales un cliente puede tener interacciones directas con la empresa. Éstas incluyen:

• Interacciones personales cara a cara.
• Interacciones con cualquier sitio web o centro de llamadas (u otros medios de comunicación)

Ejemplos de interacciones personales serían cuando el cliente interactúa con personas de los centros de llamadas o representantes de servicio al cliente. Ejemplos de interacciones de sistemas serían cuando el cliente interactúa con sistemas de software automatizados para ventas, procesamiento de pedidos y monitoreo de inventario, también llamado automatización de la fuerza de ventas.

Componentes del CRM operativo

Los tres componentes principales del CRM operativo son marketing, fuerza de ventas y servicio.

El marketing se refiere a las campañas de marketing creadas por la empresa para eventos y promociones específicos para ayudar a motivar al cliente a ponerse en contacto con la empresa y comprar sus productos. Si una empresa anuncia en televisión un nuevo plan de datos y un cliente actual llama para obtener más información sobre esa oferta específica, la campaña de marketing es un éxito si el cliente compra el nuevo plan de datos basándose en la promoción ofrecida en el anuncio.

La fuerza de ventas se refiere a las relaciones que tiene un cliente con el equipo de ventas o los procesos de ventas de la empresa. Un cliente que tiene la Compañía A para servicios telefónicos puede recibir materiales promocionales por correo sobre la Compañía B competidora. Si el cliente decide contactar a la Compañía B, la compañía le ofrecerá información sobre sus productos e incluso puede ofrecer promociones atractivas para atraer al cliente.. Si el cliente no hace el cambio inicialmente, los representantes de ventas de la Compañía B pueden hacer un seguimiento con el cliente para ofrecerle beneficios y promociones adicionales para que vea una mejor oferta. Al final, si el cliente se convierte en un nuevo cliente de la empresa competidora B, la estrategia de ventas funcionó para ganar un nuevo cliente.

Servicio se refiere a la gestión de todas las interacciones del cliente con la empresa, incluido el servicio al cliente, sitios web, blogs, comentarios y ventas directas. Una empresa de ropa puede rastrear las diferentes formas en que un cliente realiza una compra: por ejemplo, si la compra se realizó en la tienda o en línea. Luego, podrían recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas web o telefónicas. Los comentarios que el cliente deja sobre el artículo comprado y la calificación de satisfacción de las interacciones del cliente con un representante de la empresa se guardarán en los datos históricos de ese cliente. Luego se analiza para identificar debilidades en el servicio al cliente de la empresa y mejorarlas.

Aplicaciones de CRM Operacional

Las aplicaciones de CRM operativo implican mejorar la eficiencia de los productos y servicios de la empresa de cara al cliente, lo que puede requerir el uso de software para automatizar los componentes principales del CRM operativo:

• La automatización de la fuerza de ventas utiliza aplicaciones de software para automatizar todos los aspectos de las ventas, incluida la identificación de nuevos clientes, la previsión de ventas y la mejora de las relaciones con los clientes existentes.
• La automatización del marketing implica el uso de software para automatizar todo el marketing, incluido el marketing dirigido basado en eventos en el que los clientes reciben invitaciones especiales a eventos según sus preferencias y compras históricas.
• La automatización del servicio implica el uso de enrutamiento automático de llamadas y seguimiento y resolución de problemas que enfrenta el cliente.

Resumen de la lección

El servicio al cliente es el objetivo principal del CRM operativo. El CRM operativo tiene como objetivo mejorar el servicio de atención al cliente de la empresa con miras a mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las tasas de retención. Las dos formas en que un cliente puede tener interacciones directas con la empresa es a través de comunicación personal directa y mediante interacciones directas con los sistemas utilizados por la empresa, como el sitio web de la empresa. Los principales componentes del CRM operativo son la fuerza de ventas, el marketing y el servicio y los métodos para automatizar estos procesos con el fin de mejorar las interacciones de los clientes con la empresa.