Análisis de métricas de servicio al cliente
Es importante utilizar métricas en el servicio al cliente, y es igualmente importante tener un plan para organizar y analizar los datos proporcionados por las métricas. Las métricas son una forma de medir algún aspecto del desempeño de una empresa. Por ejemplo, una métrica común en el servicio al cliente es la satisfacción general del cliente. Organizar los datos de estas métricas y presentar la información de una manera que su equipo de servicio al cliente comprenda puede resultar un desafío. Sin embargo, algunas herramientas clave pueden facilitar el trabajo. Hablaremos de estos ahora.
Usando Excel
Una forma de organizar los datos de servicio al cliente, especialmente en las empresas más pequeñas, es utilizando una hoja de cálculo de Excel. Crear una hoja de cálculo con los datos de sus métricas de servicio al cliente puede ayudarlo a analizar la información y a presentarla a su equipo. Con Excel, puede presentar datos en gráficos y tablas y determinar fácilmente si está cumpliendo sus metas y objetivos. El uso de Excel es beneficioso si distribuye la información a los gerentes y jefes de departamento.
Puede utilizar un panel en Excel para realizar un seguimiento de sus indicadores clave de rendimiento. Un tablero puede mostrar fácilmente las áreas principales en las que está trabajando y proporcionar resultados que su equipo puede ver fácilmente. Por ejemplo, un tablero puede tener su enfoque principal en áreas como la satisfacción general del cliente, la intención de regresar y el manejo de problemas. El tablero mostrará los resultados de estas áreas.
Cuadro de mando integral
Otra forma en que las organizaciones de servicio al cliente en empresas de diferentes tamaños pueden organizar y analizar datos a partir de métricas es mediante un cuadro de mando integral . Un cuadro de mando integral es una herramienta de gestión del desempeño que ayuda a monitorear las métricas y es una excelente manera de presentar información a todos los empleados. Las empresas utilizan un cuadro de mando integral para mostrar los datos de las métricas en un formato centralizado y fácil de leer. Un cuadro de mando integral generalmente se enfoca en todas las áreas del negocio, siendo la perspectiva del cliente una de las principales métricas. Otras métricas incluidas en un cuadro de mando integral pueden incluir métricas financieras, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento.
El cuadro de mando integral tendrá indicadores de color que muestren el desempeño de la empresa en comparación con sus objetivos en cada área. Por lo general, es un gráfico visual que se puede crear en Excel u otros paquetes de software. Tendrá las áreas de enfoque y un color que indique cómo le está yendo a la empresa en cada área. Algunas empresas envían por correo electrónico el cuadro de mando integral a los actores clave de la organización, así como también hacen un cartel o tablero para su cuadro de mando integral y lo tienen en las áreas de empleados para que todos los empleados puedan verlo.
Métricas de éxito del cliente en SaaS: Definición, análisis y ejemplos
Por ejemplo, un área en un cuadro de mando integral suele ser la perspectiva del cliente. Si la empresa está cumpliendo sus objetivos en relación con la perspectiva del cliente, el área estará en amarillo. Si la empresa está superando sus objetivos en relación con la perspectiva del cliente, el área es verde. El indicador de color le permite al equipo saber si lo están haciendo bien en un área determinada. Por lo tanto, un cuadro de mando integral es un formato muy visual que una empresa puede utilizar para organizar y analizar los datos de las métricas de forma sencilla.
Paquetes de programas
También hay paquetes de software que una empresa puede utilizar para organizar y analizar datos de métricas de servicio al cliente. Mientras que para las empresas más pequeñas el uso de una simple hoja de cálculo de Excel o un cuadro de mando integral puede ser suficiente para analizar las métricas de servicio al cliente, para las empresas más grandes, invertir en un paquete de software puede ser beneficioso si hay muchas métricas que deben analizarse. Los paquetes de software pueden proporcionar informes para mostrar cómo le está yendo a la empresa en cada métrica. También analizarán los datos de las métricas en comparación con las metas y objetivos de la empresa y proporcionarán información precisa.
Resumen de la lección
Es importante tener un plan para organizar y analizar los datos de las métricas de servicio al cliente. Dependiendo del tamaño de su empresa, existen algunas formas diferentes de analizar la información de sus métricas. Primero, puede usar Excel para crear un tablero para monitorear y analizar los datos de sus métricas. También puede utilizar un cuadro de mando integral para presentar la información a todos los empleados en un formato visual sencillo. Por último, puede utilizar un paquete de software que le permitirá ejecutar informes para mostrar los datos de sus métricas.
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