Componentes de interacciones exitosas con el cliente en recursos humanos

Interacciones del cliente con recursos humanos

Shanice es miembro de recursos humanos (RR.HH.) de su empresa. Le pregunta a su nuevo cliente, Jim, qué espera de su socio de recursos humanos. Jim describe a regañadientes una experiencia previa con RR.HH., que no fue una interacción tan buena. ¿Cómo pueden Shanice prepararse para ella y Jim para una asociación exitosa? Le pide algunas ideas a su supervisora ​​Clara.

Examinemos algunas de las mejores prácticas que aconseja Clara.

Estar disponible para los clientes

Para poder apoyar de manera efectiva a Jim, Shanice debe estar disponible para él. Clara le dice a Shanice que piense en Jim como un cliente. La mayoría de nosotros podemos identificarnos con ser clientes en algún momento y saber que poder contactar a alguien cuando necesitamos ayuda es la primera medida de un buen servicio al cliente. Ese es el trabajo de Shanice cuando trabaja como socio cliente de recursos humanos.

Clara le pide que considere los siguientes consejos, que se aplicarán en la mayoría de situaciones.

• Aclare la mejor forma de contactar.

Por ejemplo, si Shanice generalmente no está en su escritorio durante el día, podría decirle a los clientes que le envíen un mensaje de texto para que pueda responder a tiempo. En este caso, Shanice también puede querer actualizar su correo de voz y su respuesta automática para reflejar la guía de mensajes de texto.

• Programe reuniones individuales periódicas.

Dependiendo del tipo de cliente, estos pueden ser semanales, mensuales o incluso trimestrales. El tiempo no importa tanto como cumplir con las citas y ser reflexivo sobre los temas de la agenda.

• Sea visible en el entorno laboral.

Clara le aconseja a Shanice que se tome un tiempo para caminar por los pasillos, visitar la cafetería y asistir a las reuniones en las que estarán presentes sus clientes. Dado que Shanice trabaja en un horario remoto parcial, esto podría ser un desafío para lograrlo cada semana. Shanice podría considerar mantener un horario de oficina abierto para ver a sus clientes durante sus días de trabajo desde casa.

Crear valor para los clientes

Clara le recuerda a Shanice que los recursos humanos no generan ingresos y son efectivamente un centro de costos en su organización. Si bien eso puede sonar desalentador, es un centro de costos increíblemente valioso si se usa adecuadamente.

Clara desafía a Shanice a pensar en formas en las que puede crear valor para Jim y sus otros clientes.

Primero, Clara sugiere crear valor desarrollando un conocimiento profundo del negocio de un cliente. Puede hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Quiénes son sus clientes?
• ¿Qué desafíos enfrentan?
• ¿Qué ha pasado en el pasado?
• ¿Cómo se ve el futuro?

Entonces puede escuchar atentamente lo que se dice y lo que no. Debe prestar atención al lenguaje corporal y sondear según corresponda.

Una vez que Shanice comprende el negocio, puede determinar la mejor forma de desempeñarse tanto estratégica como tácticamente. Clara le aconseja que evite ser simplemente una ejecutora. En lugar de decirle a Jim lo que no puede hacer, ayúdelo a explorar cómo puede resolver sus problemas. Por ejemplo, si Jim indica que está luchando con la retención de empleados, ayúdelo a investigar los datos y trabajar con su equipo para desarrollar un plan.

Supongamos que el departamento de recursos humanos se está moviendo hacia más autoservicio de empleados y gerentes para tareas rutinarias como cambios de estado, permisos y solicitudes. Si bien, por supuesto, Shanice debe apoyar la dirección de la organización, es importante notar si un cliente se siente abrumado por un problema táctico y tener cuidado de dirigirlo automáticamente a un centro de servicio o ayuda laboral. A menudo, ayudar a los clientes a resolver problemas tácticos genera una buena voluntad significativa y facilita la asociación en temas más estratégicos en el futuro.

Construya relaciones con los clientes

Clara le recuerda a Shanice que los recursos humanos están en el negocio de las personas. Para ser un socio eficaz, es fundamental que desarrolle sólidas relaciones con los clientes.

Estar disponible y crear valor son dos buenas prácticas para implementar con cualquier grupo de clientes. Además, Clara recomienda lo siguiente:

• Contratar

Conozca a los clientes como individuos. Comprende sus pasiones y sus puntos calientes. Celebre sus éxitos, grandes y pequeños. Tenga en cuenta los desafíos personales que podría estar experimentando un cliente. En caso de duda, haga preguntas y escuche con determinación.

• Comunicar

Como profesional de recursos humanos, Shanice posee información que puede impactar positivamente el desempeño del cliente. Compártelo. Esto podría ser tan simple como facilitar una transferencia entre los gerentes en transición o entrenar a un nuevo empleado para que navegue por la cultura organizacional.

• Seguir adelante

Hacer y cumplir con todos los compromisos del cliente. Si Shanice se encuentra en una situación en la que no puede cumplir con un entregable, debe acercarse de manera proactiva, explicar por qué y crear una nueva expectativa.

• Se consistente

Seamos realistas: no importa lo mucho que los representantes de recursos humanos se mantengan neutrales, habrá clientes que a Shanice le gusten más que a otros. Independientemente de los sentimientos personales o las experiencias pasadas, Shanice siempre debe esforzarse por lograr la coherencia. La naturaleza de RR.HH. es tal que algunas situaciones requerirán discreción, pero el objetivo principal de Clara es que su equipo de RR.HH. tenga la reputación de ser socios creíbles y justos.

Resumen de la lección

Si bien cada cliente tendrá expectativas específicas de su socio de recursos humanos, uno puede garantizar de manera proactiva interacciones exitosas estando disponible, creando valor y construyendo relaciones. Primero, asegúrese de que sus clientes sepan cuál es la mejor manera de comunicarse y asegurarse de ser visibles todos los días. A continuación, aprenda el negocio y cómo puede ayudar a sus clientes a resolver problemas. Finalmente, conozca qué es lo que motiva a sus clientes y sea consciente de la comunicación, el seguimiento y la coherencia.