Definición de comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor se refiere a por qué los consumidores toman las decisiones de compra que toman. Esto incluye comprender qué quieren los consumidores, cuánto están dispuestos a pagar, cómo eligen lo que comprarán y cómo finalizan el proceso de compra.
En la industria de la hospitalidad, el comportamiento del consumidor afecta la forma en que los huéspedes eligen los hoteles, restaurantes y entretenimiento. Si está estudiando el comportamiento de sus huéspedes, querrá saber qué factores los llevaron a elegir su negocio. Esta información puede ayudarlo a atraer clientes similares.
Imaginemos que trabaja en un hotel y desea aumentar las tasas de ocupación. Para vender más habitaciones, debe comprender qué atrae o repele a los clientes. Crea una encuesta y pide a sus clientes actuales y pasados que compartan sus opiniones con usted. En la encuesta, usted hace preguntas que se relacionan con cómo se enteraron de su hotel, qué les hizo elegir su instalación, su impresión de su propiedad y cómo fue su experiencia durante su estancia en su hotel. A medida que comience a evaluar las respuestas, podrá comprender el comportamiento de consumo de sus invitados.
Los factores psicológicos
Los consumidores dependen de varios factores básicos al tomar decisiones de compra, muchos de los cuales son subconscientes. A continuación, se incluyen algunos factores psicológicos clave que afectan el comportamiento de los huéspedes:
Las características culturales se basan en comportamientos aprendidos, generalmente relacionados con relaciones cercanas como familiares, amigos o maestros. Cuando consideramos esto desde el punto de vista de la hospitalidad, las decisiones se basan en cómo se crió una persona y las actitudes de su familia. Por ejemplo, si creció en una familia que se hospedaba con frecuencia en hoteles agradables de precio medio a alto, es probable que siga ese patrón a medida que envejece. Es probable que evite los hoteles económicos porque su familia se hospedó en propiedades más agradables. Al evaluar las necesidades de sus invitados, querrá considerar los hábitos y tradiciones que afectan sus elecciones. Si bien es posible que no pueda cambiar estos factores, comprenderlos puede ayudarlo a comprender mejor su punto de vista.
Nuestro círculo social , o con quién interactúan las personas, afecta en gran medida nuestras decisiones y elecciones. Esto es relevante en la industria hotelera porque sus invitados considerarán el marketing de boca en boca y las opiniones de sus amigos, compañeros de trabajo y asociados. Cuando sus huéspedes se registran en su hotel, generalmente se les pregunta cómo se enteraron de la propiedad. Al revisar las respuestas, encontrará que la mayoría de sus huéspedes eligen su hotel como resultado de una referencia de alguien que conocen. Esta información puede resultar valiosa en sus planes de marketing. Desea asegurarse de que su hotel cumpla y supere los estándares de los huéspedes y que todas las quejas sean respondidas de inmediato. Esto ayudará a mejorar el servicio al cliente y fomentará más comentarios positivos sobre su propiedad.
Las preferencias personales juegan un papel importante en la industria hotelera. Las características personales incluyen opiniones como querer una piscina, un restaurante en el hotel o valet parking. Los factores personales son individuales y se ven afectados por los gustos y disgustos de cada huésped. Las preferencias personales son muy variables y pueden verse afectadas por el estado de ánimo de una persona, las experiencias recientes y las necesidades actuales. Este factor es muy subjetivo y puede cambiar de un día a otro. Desde la perspectiva de la administración, comprender los rasgos de su propiedad y comercializarlos claramente ayuda a los huéspedes a decidir si su propiedad se ajustará bien a sus necesidades.
Imagine que lleva varias horas conduciendo, está cansado y desea un hotel tranquilo donde poder relajarse. No hizo reservaciones porque no estaba seguro de qué tan lejos llegaría en su viaje el primer día. Cuando llega a un hotel, ve una gran piscina con muchos niños chapoteando y jugando. Cuando entras al hotel, no puedes evitar notar el ruido de los muchos viajeros emocionados. Sus preferencias personales en ese momento no coinciden con el estado de ánimo y el ambiente del hotel. Está buscando una propiedad tranquila y apacible donde poder relajarse. Si bien este hotel puede satisfacer sus necesidades en otros momentos, no satisface sus necesidades personales en este momento.
Resumen de la lección
El comportamiento del consumidor es la base de muchas decisiones que tomarán sus invitados. El comportamiento del consumidor es el proceso de evaluar por qué las personas toman decisiones o compran productos o servicios. Al considerar el comportamiento de consumo de sus clientes, querrá observar los factores psicológicos que influyen en sus elecciones, como los culturales , que se basan en comportamientos aprendidos, generalmente relacionados con relaciones cercanas como familiares, amigos o maestros; social , que es con quién interactúa la gente; y preferencias personales , que son factores individuales que se ven afectados por los gustos y disgustos de cada huésped. Al comprender las motivaciones de sus huéspedes, puede respaldar sus opiniones y ofrecer soluciones dentro de su negocio de hotelería.
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