¿Qué son las métricas?
Todas las empresas quieren saber cómo les va. Las métricas son un método de medición que se utiliza para rastrear un aspecto o proceso clave de una empresa. Las métricas pueden medir los ingresos, las ventas, la satisfacción del cliente y más. Las empresas utilizan métricas para determinar si están cumpliendo sus objetivos. Las métricas son vitales para las operaciones de servicio al cliente, porque pueden proporcionar información sobre aspectos como la satisfacción del cliente. Esta lección ofrece algunos consejos para elegir las métricas adecuadas para el servicio al cliente.
Elegir métricas que agreguen valor
Hay muchas métricas que puede utilizar en las operaciones de servicio al cliente, por lo que es importante utilizar aquellas que le proporcionarán información valiosa. Por ejemplo, Sally es la gerente de un hotel y recibe informes regulares sobre la satisfacción del cliente con respecto a la temperatura de la piscina. Debido a que la temperatura de la piscina nunca ha sido un problema en el hotel, Sally generalmente elimina esta información. Simplemente no le proporciona ningún valor. Sin embargo, si los clientes de repente dejaran de usar la piscina y Sally necesitaba averiguar por qué, tener métricas sobre la temperatura de la piscina podría resultar muy útil.
Métricas que se correlacionan con los objetivos
Al elegir métricas, una empresa también debe centrarse en sus objetivos. Las métricas seleccionadas deben proporcionar información relevante relacionada con el progreso de la empresa hacia sus objetivos.
Veamos otro ejemplo. Jason tiene una tienda de comestibles local y quiere enfocarse en los negocios repetidos el próximo año. Por lo tanto, debe elegir métricas que se centren en la intención de los clientes de regresar a su tienda. También podría usar una métrica que mida la cantidad de negocios repetidos que normalmente recibe, que luego puede comparar con los datos del próximo año para ver si está cumpliendo su objetivo.
Mantenlo simple
Finalmente, al elegir métricas para las operaciones de servicio al cliente, manténgalo simple. Hay muchos aspectos del servicio al cliente que puede medir, y recibir demasiados datos puede hacer que el uso de métricas sea ineficaz. Asegúrese de que sus métricas midan un aspecto específico de su negocio, como la satisfacción del cliente, los clientes habituales, las expectativas del cliente frente a la experiencia y la probabilidad de recomendar. Además, asegúrese de no utilizar métricas similares para medir la misma área, lo que puede provocar una superposición de datos.
Resumen de la lección
Las métricas son una forma de medir un aspecto clave de una empresa. Al elegir métricas para las operaciones de servicio al cliente, asegúrese de seleccionar aquellas que agregan valor. Además, las métricas deben estar en línea con sus objetivos para que pueda medir qué tan bien le está yendo a su negocio. Por último, al elegir métricas, asegúrese de que sea sencillo recopilar datos precisos que pueda utilizar.
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