Necesidades del cliente: tipos y diferenciación por grupo de clientes

Identificación de su cliente

Imagina que pasas horas cocinando las galletas con chispas de chocolate perfectas para una fiesta de trabajo. Te aseguraste de medir todos los ingredientes e incluso compraste las costosas nueces negras para agregar un poco de crujido a la masticabilidad. Empaca las galletas, conduce a la fiesta y descubre que todas las personas con las que trabaja son alérgicas a las nueces.

Esto representa un concepto llamado conocer a su cliente. Debido a que no todos los clientes son iguales, desea poder identificar a los clientes en algunos factores básicos para brindarles la mejor experiencia, por lo que debe tomarse un tiempo para conocerlos, sus necesidades, sus deseos y cómo el producto que vende es adecuado para ellos. Conocer a su cliente, quiénes son y en qué se diferencian, lo ayudará a satisfacer sus necesidades.

Conozca a su cliente

Lo primero que debe hacer para identificar las necesidades del cliente es comenzar por conocer quién es su cliente. Para nuestra lección, digamos que el cliente es Tom y nuestro producto son televisores. Ahora que conoce su nombre, puede seguir trabajando para conocerlo y conocer sus necesidades haciendo preguntas de seguimiento, como:

• ¿Está comprando esto para usted?
• ¿Qué es lo que más le gusta de su televisor?
• ¿Cuánto estás dispuesto a gastar hoy?

Esto puede parecer una tontería. ¿No a todo el mundo le gusta ver la televisión y tenerlo claro? Bueno, la respuesta no es tan simple. Tom podría decir que el tamaño es el factor más importante y la claridad no es tan importante. En este caso, es posible que sepa qué mostrarle. Conoces un televisor grande, con buena claridad, y sabes que estaría más que feliz con esta compra. Aún mejor, ¡puede ver la gran bonificación que obtendrá por hacer una venta tan grande! Dado que ahora conoce a Tom y lo que está buscando, puede hacer una sugerencia y prepararse para cerrar la venta, seguro de que está satisfaciendo sus necesidades.

Otra parte de satisfacer las necesidades de Tom es asegurarse de que se sienta bien con la compra. Debe conocer su producto y todo lo relacionado con el televisor que lo convierte en una excelente combinación para lo que Tom está buscando. Esto significa que querrá dedicar tiempo a hacer que Tom sienta que el producto que compró es algo con lo que estará contento y que se preocupa por él como persona, no solo como una venta. Puede contarle a Tom sobre las características especiales del televisor, como la capacidad de tener una conexión WiFi para transmisión en vivo. También quieres que Tom sepa lo que le ofrece el producto. Esto le ayudará a tener confianza en la compra. Puede seguir unos sencillos pasos para lograrlo:

1. Hágale saber a Tom que esto no es solo una venta; realmente desea satisfacer sus necesidades.
2. Dígale cómo este producto satisface sus necesidades y por qué es el mejor producto.
3. Hágale saber qué protecciones de productos existen para él.
4. Hágale saber cuál es la política de devolución.

Conoce a su cliente, Tom, y conoce la mejor forma de satisfacer sus necesidades. Otra parte importante de un excelente servicio al cliente es conocer su producto y su importancia para sus clientes, como Tom.

Conozca su producto

Acabamos de hablar sobre conocer las necesidades de su cliente. También quieres saber por qué es importante la compra. ¿Es esta compra algo que su cliente desea o es algo que realmente necesita? Este concepto es conocer su producto y lo importante que es el producto para sus clientes.

Tom solo está comprando un televisor, pero ¿y si Tom y su esposa embarazada están comprando una nueva casa para que su familia crezca? La compra de una nueva casa ciertamente significa más para Tom que la compra de un televisor. Cuanto más importante sea la compra, más valiosas serán las herramientas para conocer a Tom.

Sabiendo lo importante que es esta compra para Tom, usted, como agente de bienes raíces, puede ir más allá, pregunta más que cuántos dormitorios y baños se necesitan, pregunta por saber cuál es la habitación favorita de la casa. ¿A Tom y su esposa les gusta tener varios pisos, o lo quieren todo en un piso?

Si Tom solo le estuviera comprando un televisor, aún tendría que invertir en él, solo en un grado menor. Querrá asegurarse de brindarle información general sobre el televisor y ayudarlo a saber cómo satisface sus deseos y necesidades. Sin embargo, cuando le vende una casa, debe invertir completamente en el proceso. Mire cuál es la necesidad y luego cuáles son los deseos. El nivel de importancia que debe dar a conocer a su cliente está directamente relacionado con la importancia del producto y si es una parte crucial de la vida de Tom o un deseo que satisface un deseo. Esto significa que la importancia del producto debe reflejar el tiempo dedicado a conocer las necesidades y deseos del cliente.

Esto es especialmente importante cuando se centra en la etapa de tranquilidad. Un producto que simplemente se desea no necesitará tanta atención puesta en la tranquilidad y las afirmaciones de calidad. Esto significa que puede ver las ventas de varias formas:

• ¿Es algo que necesitan?
• ¿Es algo que quieren?
• ¿Qué tan invertidos están en el producto?
• ¿Cuáles son los costos financieros, emocionales y físicos de su compra?

Características del cliente

Es importante conocer las necesidades de sus clientes y la importancia del producto para ellos. También es importante saber cómo cambian las necesidades de tus clientes en función de determinadas características. Los productos varían según las características individuales, como el género. No todo lo que una mujer necesita es algo que un hombre necesita, por ejemplo, un sostén.

Las necesidades de sus clientes cambian en función de varios factores, y no solo del género. En el ejemplo de Tom, querría considerar:

• Situación socioeconómica: no todo el mundo puede pagar una casa del mismo tamaño o el mejor televisor. Saber qué productos son los mejores para ofrecerle a Tom puede ayudarlo a construir una relación positiva con él. También influye en lo que quiere comprar y probablemente en la importancia que concede a los artículos de lujo.
• Edad: si Tom y su esposa son jóvenes y están esperando su primer hijo, es probable que estén buscando una inversión a largo plazo. Si tuvieran 60 años, es posible que solo estén buscando una casa de vacaciones. Si Tom y su esposa son compradores de vivienda por primera vez, es posible que no desee ofrecerles el vecindario más caro, a menos que lo hayan pedido explícitamente.
• Preferencia de estilo de vida: Quizás Tom quiera vivir una vida lujosa a pesar de su estatus socioeconómico; tal vez tiene dinero, pero prefiere una vida sencilla. Si no sabe esto, puede aburrirlo con casas sencillas o frustrarlo mostrándole solo casas glamorosas.
• Ubicación: ¿Dónde vende este producto? ¿Dónde vive su cliente? Si le vendía una cortadora de césped a Tom y no un televisor, es posible que no desee sugerir una cortadora de césped grande si solo tiene diez pies cuadrados de césped.

En resumen, para satisfacer las necesidades de los clientes, debe considerar varias características individuales que influirán en lo que intenta venderles.

Resumen de la lección

Esta lección cubrió el conocimiento de su cliente, sus necesidades, sus deseos y cómo cambian estas cosas en función de sus características individuales. Quiere saber qué producto tiene sentido para su cliente y qué importancia tiene la compra para él. También desea considerar quiénes son y cómo su género, edad, nivel socioeconómico y estilo de vida influyen en su interés en una compra. Cuando invierte en los clientes, cuando se toma el tiempo para conocerlos, es mejor que los atienda y haga que su negocio también sea exitoso.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador