Estudio de caso de HRM: la ventaja competitiva de Southwest Airlines

Aerolíneas suroeste

Cada vez que sube a un avión, los asistentes de vuelo realizan la presentación de seguridad de rutina. Y si miras a tu alrededor, probablemente verás a mucha gente leyendo o alejándose de lo que sea que suene a todo volumen a través de sus auriculares porque, seamos sinceros, no es la presentación más interesante de la historia. Ahora imagina escuchar la misma presentación de rutina con algunos chistes divertidos, o imagina las instrucciones del cinturón de seguridad dadas con un acento británico ridículo. Parece poco probable, ¿verdad? No si está en un vuelo de Southwest. ¿Sorprendido? Siga leyendo para obtener más información sobre cómo Southwest se distingue de la multitud.

Southwest Airlines es conocida por los precios asequibles de sus billetes y su amable personal. Pero el increíble éxito de esta empresa va más allá de la fijación de precios y la contratación. Esta lección considerará tres aspectos de la ventaja competitiva de Southwest que han llevado a su gran éxito: un compromiso con los empleados, una gran flexibilidad y bajos costos operativos. Profundicemos un poco más en cada uno de estos para comprender mejor qué hace a Southwest diferente de sus competidores.

Enfoque del empleado

Una de las ventajas competitivas de Southwest es su enfoque en sus empleados. Las empresas centradas en los empleados se dedican a crear una atmósfera en la que los empleados puedan tener éxito. Parte de esto es contratar a las personas adecuadas: Southwest tiene su propio canal de YouTube lleno de videos de empleados que hablan sobre la cultura de la empresa. Usan palabras como familia, amor y apoyo, por lo que es fácil ver que los empleados se preocupan por los demás y se sienten valorados en Southwest.

Si las personas sienten apoyo y aliento por parte de la gerencia, estarán motivadas para hacer bien su trabajo. Básicamente, si cuida a sus empleados, ellos se ocuparán de sus clientes. Southwest abraza esta filosofía de todo corazón. Si alguna vez ha volado en un vuelo de Southwest, probablemente lo haya visto en acción. Los empleados de Southwest son bien conocidos por ser increíblemente amables, serviciales y alegres. Están viviendo la misión de la compañía de brindar un servicio al cliente “entregado con un sentido de calidez, amabilidad, orgullo individual y espíritu de empresa”. Este enfoque en los empleados y en tener el equipo adecuado le da a la empresa una ventaja competitiva en la satisfacción del cliente y del empleado.

Flexibilidad para los clientes

Southwest Airlines también es conocida por sus políticas flexibles. En el mundo de las aerolíneas, Southwest es como un gurú del yoga: se dobla. Si alguna vez ha tenido un cambio de planes de última hora y ha necesitado cambiar su vuelo, es probable que su billetera todavía esté dolorida por las elevadas tarifas de cancelación y los boletos no reembolsables. Aquí es donde Southwest muestra su flexibilidad: los clientes pueden cancelar sus vuelos dentro de los 10 minutos de la salida y recibir crédito completo de fondos para usar en un vuelo futuro. Suena demasiado bueno para ser verdad, ¿verdad? No es. En una industria que está dominada por tarifas adicionales y cargos ocultos, los clientes aprecian cada vez más este tipo de flexibilidad. Southwest también muestra una gran flexibilidad en su programa de recompensas. Los clientes obtienen recompensas cuando reservan vuelos y no hay condiciones para usar esas recompensas: sin fechas restringidas, sin restricciones, sin cargos extra. Ofrecer flexibilidad ha demostrado ser una ventaja competitiva para Southwest Airlines y le ha ayudado a atraer y retener una base de clientes increíblemente leales.

Bajos costos operativos

La ventaja competitiva de Southwest Airlines también proviene de sus bajos costos operativos. La compañía siempre está buscando formas de reducir costos para mantener bajos los precios de las entradas. Esto beneficia a la aerolínea de dos maneras: la ayuda a ser más rentable y fomenta la lealtad de los clientes. Estas son algunas de las formas en que Southwest Airlines mantiene bajos sus costos operativos:

• No se sirven comidas en los vuelos
• Los aviones no tienen una sección de primera clase
• Vuela solo un tipo de avión: el Boeing 737 de bajo consumo

Resumen de la lección

Southwest Airlines ha encontrado formas de diferenciarse de sus competidores para proporcionar una ventaja competitiva. La empresa centrada en los empleados hace de la satisfacción de sus empleados una prioridad. Contratar al equipo adecuado ayuda a hacerlos más competitivos y a aumentar la satisfacción del cliente. Su enfoque flexible hacia los clientes también lo hace competitivo y mantiene a los clientes leales. Por último, Southwest Airlines implementa bajos costos operativos para mantener bajos los precios de los boletos y aumentar la rentabilidad. La aerolínea y sus empleados lo hacen todo con una sonrisa y un perverso sentido del humor, y el resultado final es una rentabilidad duradera y muchos clientes felices y leales.