Estrategia de comunicación integrada
Desde sus inicios, FedEx ha otorgado gran importancia a la comunicación eficaz, tanto interna como externamente. T. Michael Glenn, vicepresidente ejecutivo de desarrollo de mercado y comunicaciones corporativas, describió a la perfección el enfoque de FedEx. Dijo: ‘La comunicación es el centro de todo en FedEx. No puedes ejecutarlo si no puedes comunicarlo ‘. FedEx llama a esto su función de comunicación integrada . En esencia, la comunicación integrada implica un seguimiento constante de las situaciones y la rápida difusión de esta información a los empleados, clientes y otras partes interesadas, según sea necesario.
FedEx tiene una declaración de plataforma estratégica que dice «Una visión, una voz». Esto expresa claramente que esperan que los más de 200.000 empleados tengan una sola voz, lo que significa que todos deben comprender la visión. Esta es la razón por la que, ya sea a través de actualizaciones de 10 minutos, televisadas y de toda la empresa, todos los días o reuniones locales de «manos libres», FedEx invierte mucho para asegurarse de que la comunicación se integre en su trabajo y operaciones.
FedEx y la recesión de 2001-2002
Tras la recesión de 2001, FedEx, como muchas empresas, se dio cuenta de que iban a tener que recortar uno de sus mayores costes: las personas. Estos despidos no fueron solo unos pocos conductores de reparto o empleados de la sede corporativa; estos despidos tendrían que incluir a casi 13.000 empleados de FedEx.
Los despidos son difíciles de realizar para cualquier empresa, y mucho menos para una que haya sido nombrada recientemente entre las diez mejores empresas más admiradas del mundo por Forbes. Los líderes de FedEx sabían que, aunque iniciar despidos masivos podría ser devastador, el impacto negativo podría reducirse significativamente mediante una campaña de comunicación exitosa. Aquí es donde brilló su función de comunicación integrada.
Despidos
La respuesta de FedEx a su problema lo ha convertido en un caso de estudio en comunicación organizacional excepcional , el flujo de información, tanto interna como externa, dentro de una organización. FedEx había aprendido y había decidido estratégicamente que cuando se tuvieran que hacer cambios difíciles, no se harían de forma aislada o en secreto. FedEx, tratando de ejecutar una situación difícil lo mejor que pudo, sabía que la única forma de ejecutarla era comunicándola.
La excelente comunicación provino de cómo FedEx trabajó con todas las partes interesadas para mostrar su agradecimiento por aquellos a quienes se les ofreció una jubilación anticipada o una indemnización voluntaria. Fue un esfuerzo conjunto con los compañeros de trabajo y los clientes de esos empleados para agradecerles verbalmente su servicio y hacer lo que sea necesario para que cuando esas personas se fueran, no se fueran enojados con FedEx, sino ansiosos por la oportunidad de regresar. que muchos hicieron después de la recesión.
FedEx utilizó su estrategia de comunicación para apelar a muchas de las cosas que un individuo valora: dinero, aprecio, respeto, apoyo y empatía. FedEx pidió tanto a sus empleados como a sus clientes que comunicaran a quienes perdían sus trabajos que no eran simplemente un costo que FedEx tenía que recortar; eran un recurso valioso que FedEx y sus clientes apreciaban.
El vicepresidente de Comunicaciones Corporativas de FedEx, Eric Jackson, ha dicho desde entonces, «FedEx ahora se presenta como un ejemplo de cómo hacer la transición, de cómo mantener los corazones y las mentes de nuestros empleados mientras se satisfacen las necesidades comerciales».
Resumen de la lección
La comunicación es fundamental en los negocios. Cuando la necesidad de comunicación se debe a un anuncio difícil, la ejecución exitosa de la comunicación del mensaje se vuelve aún más importante. FedEx, comprendiendo esto, creó una función de comunicación integrada , que demostró su peso en oro durante la recesión de 2001 cuando FedEx tuvo que instituir despidos masivos. Debido a la comunicación organizacional ejemplar de FedEx, FedEx pudo utilizar tanto a sus clientes como a sus empleados para ayudar a disminuir el impacto de los despidos para aquellos que fueron directamente afectados.
Como ha demostrado este estudio de caso de FedEx, aunque algunos temas son difíciles de comunicar, una estrategia de comunicación exitosa que envíe mensajes claros e involucre a todas las partes interesadas puede ser beneficiosa para todos los involucrados si se toma el tiempo para planificar cuidadosamente la estrategia.
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