Habilidades blandas de servicio al cliente
¿Puede recordar su experiencia telefónica de servicio al cliente más memorable? ¿Fue un momento en el que el representante fue extremadamente agradable y servicial o fue un momento en el que el representante fue desagradable y no ayudó? Estos son dos escenarios con los que muchos pueden identificarse. Si bien hay muchos canales de servicio al cliente entre los que los clientes pueden elegir, manejar los problemas del servicio al cliente por teléfono sigue siendo una opción popular.
La meta de cualquier organización debería ser la búsqueda de un servicio al cliente eficaz por teléfono. Los clientes son extremadamente sensibles con la forma en que son tratados, y un servicio al cliente eficaz se ha convertido en un elemento clave a la hora de decidirse por una marca. Por lo tanto, uno de los primeros pasos para lograr un servicio al cliente eficaz por teléfono es contar con empleados capacitados que posean las habilidades específicas necesarias para tratar con los clientes.
Las habilidades blandas son características personales que permiten a las personas interactuar y socializar de manera efectiva con los demás. Cuando los empleados muestran habilidades sociales al manejar problemas de servicio al cliente, construyen relaciones sólidas con los clientes. Veamos las habilidades sociales que deben poseer todos los representantes de servicio al cliente telefónico.
Sonríe, sonríe y sonríe un poco más
¿Alguna vez ha sido recibido por alguien por teléfono y, literalmente, pudo escuchar la sonrisa en su voz? Piensa en cómo te hizo sentir. Al saludar a un cliente por teléfono, una simple sonrisa puede marcar una gran diferencia. Usar un gesto no verbal, como sonreír, puede crear un saludo cálido y amistoso e incluso establecer un tono positivo para la conversación. Sin embargo, tenga cuidado de no sonreír demasiado. Desea asegurarse de dar la impresión de ser genuino y no tomar a la ligera la situación, especialmente si tiene un cliente enojado.
Construir una buena relación
Reflejar el tono y la emoción de su cliente es una excelente manera de establecer una buena relación . La simpatía ocurre cuando las relaciones cercanas se basan en la confianza y las personas tienen un entendimiento mutuo de los sentimientos de los demás. Tenga en cuenta que los clientes captan el tono de su voz, por lo que es importante tener un tono amigable y una actitud positiva. Al hablar con un cliente por teléfono, preste mucha atención a su tono, volumen e incluso la velocidad a la que está hablando. Luego, refleje a su cliente haciendo coincidir su tono, volumen y velocidad de habla.
Por ejemplo, si el cliente está hablando en voz alta, está bien aumentar el volumen de su tono. Si el cliente habla despacio y usted está acostumbrado a hablar muy rápido, debe modificar su velocidad de habla para que coincida con la del cliente. Sin embargo, si el cliente tiene un tono enojado, reaccione con calma para disipar el tono enojado del cliente.
Escuche a su cliente
¿Alguna vez ha llamado a un representante de servicio al cliente por un problema que estaba teniendo y le ha desahogado su frustración? Si es así, únete al club. Muchas veces, los clientes necesitan a alguien con quien desahogarse y el representante de servicio al cliente termina en la línea de fuego. Los clientes tienden a escuchar solo una vez que terminan de expresar sus preocupaciones. Como representante de servicio al cliente, tomarse el tiempo para escuchar mientras está preocupado puede generar confianza y posiblemente resolver el problema.
Una gran habilidad para escuchar es escuchar reflexivamente. La escucha reflexiva es cuando te concentras en los sentimientos del cliente y al mismo tiempo comprendes lo que están diciendo. Cuando un cliente enojado llama por un problema de servicio al cliente, quiere que usted reconozca que está enojado y demuestre que usted se preocupa por sus inquietudes y está dispuesto a ayudar. Los clientes quieren asegurarse de que sean escuchados y comprendidos.
Repetir y reformular es una excelente manera de reconocer el problema del cliente. Repetir y reformular las inquietudes del cliente y las razones por las que llama le permite saber que usted comprende el problema. También aclara el tema para evitar errores. Por ejemplo, un cliente llama molesto porque no ha recibido su paquete. Muestre su preocupación escuchando reflexivamente y reconozca el problema repitiendo y reformulando el problema: ‘Lamento escuchar el problema que está teniendo con su paquete. Solo para aclarar, ¿aún no ha recibido su paquete?
Comunicar tiempo de espera
Seamos honestos. A nadie le gusta que lo pongan en espera, especialmente si una persona ya está molesta por algo. Es importante que los representantes de servicio al cliente tengan cuidado al poner a los clientes en espera. Antes de poner a un cliente en espera, el representante debe pedir permiso. Un simple «¿Puedo ponerlo en espera mientras reviso su paquete?» es una excelente manera de solicitar el permiso del cliente. Una espera breve no debe durar más de dos minutos. Sin embargo, si el tiempo de espera es superior a dos minutos, el representante debe informar al cliente con anticipación y seguir revisando cada dos minutos.
Resumen de la lección
Dado que el servicio al cliente es un componente vital para el éxito de una organización, es importante que los empleados que se ocupan de los problemas del servicio al cliente por teléfono tengan la capacitación necesaria en habilidades blandas. Tener fuertes habilidades de comunicación y escucha y ser empático es clave. Seguir las habilidades blandas enumeradas anteriormente puede hacer que sus clientes se sientan cómodos y especiales. Esta es una excelente manera de generar confianza, respeto y simpatía con los clientes.
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