Indicadores clave de rendimiento para la estrategia de experiencia del cliente

Midiendo el éxito

¿Cómo sabe qué tipo de experiencia tienen sus clientes con su marca? ¿Les preguntas? ¿Hacer una conjetura educada? ¿Esperar lo mejor?

La experiencia del cliente , que es la suma de todas las interacciones de un cliente con usted, es información fundamental que debe conocer una empresa. Después de todo, no puedes mejorar algo que no entiendes y no puedes entender algo si no lo mides de alguna manera.

Entonces eso nos lleva al concepto de medición. Y la mejor manera de hacerlo es a través de indicadores clave de rendimiento (KPI) , que son unidades de medida que se utilizan para calcular qué tan bien una empresa está logrando sus objetivos. Hay todo tipo de indicadores clave de rendimiento para las empresas, que van desde la tasa de rotación (importante para los departamentos de recursos humanos) hasta la tasa de conversión (una medida crítica de clientes potenciales que se convierten en ventas para el departamento de ventas).

Los indicadores clave de rendimiento ayudan a medir si una función de su negocio es exitosa o no, y la experiencia del cliente es sin duda una función importante. La experiencia del cliente, si es positiva, puede conducir a una mayor satisfacción, lealtad y promoción. Por otro lado, si la experiencia del cliente es mala, los clientes se pierden y el negocio sufre.

Echemos un vistazo a cómo desarrollar KPI adecuados para respaldar la estrategia de experiencia del cliente y veamos algunos ejemplos que puede implementar de inmediato.

Elegir KPI

Lo primero que hay que entender sobre la selección de KPI es que, técnicamente, no hay una elección incorrecta. Debido a que los KPI se basan en las propias metas y objetivos de su negocio, sus KPI elegidos pueden diferir de su competidor al otro lado de la calle. Dicho esto, todas las empresas quieren estar en el lado positivo de la experiencia del cliente. Entonces, ¿cómo se desarrollan los KPI adecuados?

Los KPI que elija deberían, en términos generales, ayudarlo a pintar una imagen de todo el viaje del cliente. Los KPI deben centrarse en los puntos de contacto individuales del cliente , en todas las interacciones entre la marca y el consumidor, pero también en los aspectos positivos y negativos de la experiencia del cliente, desde el punto de vista del cliente. También es justo decir que los KPI también deben centrarse en la forma en que los puntos de contacto con el cliente están interconectados y cómo eso afecta la experiencia del cliente.

Nuevamente, piense en sus objetivos particulares y elija KPI a partir de ahí. Si desea determinar si los clientes están satisfechos con la experiencia de su sitio web, cosas como la tasa de conversión y la tasa de abandono del pago pueden ser buenas opciones. Si desea aumentar sus referencias, calcular su puntaje de promotor neto es una elección inteligente. Sean cuales sean sus objetivos comerciales, encuentre KPI que coincidan.

Ahora, hablemos de algunos de los KPI más populares para medir la experiencia del cliente.

KPI comunes de la experiencia del cliente

Los KPI para la experiencia del cliente pueden decirle todo, desde la frecuencia con la que se habla de usted en las redes sociales, la eficacia del diseño de su sitio web y la probabilidad de que los clientes lo recomienden con familiares y amigos. Echemos un vistazo a algunos de estos indicadores clave de rendimiento y veamos cuántos de ellos podrían ser opciones inteligentes para su organización.

El estándar de oro de los KPI de la experiencia del cliente es el puntaje neto del promotor (NPS) . El NPS hace una pregunta específica a sus clientes: “¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra marca a un amigo o colega?”. Los clientes que consideran que sus experiencias son buenas lo más probable es que lo recomienden a personas que conocen. Los clientes que tengan una mala experiencia general con su marca registrarán una puntuación más baja. Si más personas obtienen una puntuación más alta que una puntuación más baja, felicitaciones, es probable que sus experiencias sean positivas en general. Si ocurre lo contrario, tiene trabajo que hacer para mejorar la percepción y la experiencia del cliente.

Otro indicador clave de rendimiento es la tasa de conversión. Si bien la mayoría de la gente piensa en la tasa de conversión como un indicador de que un cliente sigue y realiza una compra en un sitio web, en realidad puede representar más que eso. La experiencia del cliente comienza desde la primera interacción con una marca y continúa durante toda la vida de esa relación. En el camino, las marcas deben crear oportunidades que atraigan a los clientes y que los alienten a realizar conversiones, ya sea descargando un cupón o completando un formulario. Observar las tasas de conversión en varias interacciones y puntos de contacto puede mostrar si está haciendo un trabajo eficaz para llegar a su audiencia.

¿Quiere saber si sus clientes se quedan? Eso es lo que le dice la métrica de tasa de retención de clientes. Obviamente, los clientes que estén satisfechos con sus experiencias se quedarán, mientras que los clientes menos satisfechos le darán a su negocio el viejo aliento. La tasa de retención de clientes es especialmente importante para comparar y contrastar a lo largo del tiempo para que pueda evaluar lo que está haciendo bien o mal. Después de la compra inicial de un cliente, es importante mantenerlo comprometido, lo que reduce las tasas de abandono (o los clientes que se van), lo que, a su vez, beneficia sus resultados finales.

Otro KPI es la puntuación de esfuerzo del cliente. Al igual que la puntuación del promotor neto, la puntuación de esfuerzo del cliente se basa en una única declaración para medir la satisfacción del cliente. Por lo general, puede ocurrir después de una interacción de servicio al cliente, preguntando algo como “La empresa me facilitó el manejo de mi problema”. Los clientes pueden luego votar en un rango de “totalmente de acuerdo” a “totalmente en desacuerdo”. . ” Los clientes que pueden obtener una resolución fácil y rápida estarán más satisfechos con sus experiencias con usted que los clientes que dedican más tiempo del que desean a llegar a una resolución. La puntuación de esfuerzo del cliente también se puede calcular a partir de otras interacciones, como cuando un cliente abandona un carrito de compras o intenta salir de un sitio web.

Resumen de la lección

Medir la experiencia del cliente , la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca, significa que debe realizar un seguimiento de qué tan felices o infelices están sus clientes. Comprender las experiencias de sus clientes es clave para transformar sus experiencias y mejorarlas, pero no puede hacerlo sin comprender exactamente cómo van esas experiencias.

Ahí es donde entran en juego los indicadores clave de rendimiento (KPI) . Estas métricas pueden ayudar a las empresas a comprender mejor qué tan satisfechos están los clientes, desde la interacción hasta varios puntos de contacto hasta la probabilidad de recomendar una marca a amigos o familiares. Algunos KPI ideales para la experiencia del cliente incluyen la puntuación neta del promotor, la tasa de conversión, la tasa de retención y la puntuación del esfuerzo del cliente.