Investigación de estrategias de experiencia del cliente

Estrategias de experiencia del cliente

Imagina que estás a punto de iniciar un nuevo negocio. Usted sabe todo lo que hay que saber sobre el producto que pretende ofrecer, pero el concepto de administrar un negocio por su cuenta es ajeno. En su investigación sobre cómo administrar un negocio, se encontró con el término «Estrategia de experiencia del cliente», pero no está realmente seguro de qué es.

Después de investigar un poco más, aprendió sobre el plan de gestión de la experiencia del cliente (CEM) , que es una estrategia que se pone en acción para controlar, evaluar y manipular la experiencia de un cliente con la empresa desde su primer contacto (a menudo a través de publicidad ) a través de la transacción y más allá de su finalización. Es un mapa de procedimientos diseñado para gestionar la interacción del cliente con su empresa.

Ahora que sabes lo que es un CEM, ¿cómo diseñarás uno para tu empresa? Esta lección revisa algunos métodos para investigar estrategias de CEM y proporciona ejemplos de CEM de empresas existentes.

Encontrando informacion

Hay muchas formas de obtener información sobre un tema nuevo. Investigar estrategias CEM no es diferente a investigar otros temas. ¿Dónde iría normalmente para encontrar información sobre el tema que le interesa?

Pedir

Una excelente manera de investigar las estrategias de CEM es preguntar a las empresas locales sobre sus estrategias de CEM. Muchos propietarios de negocios locales suelen ser útiles y ayudan a los propietarios de nuevos negocios a comenzar. Las comunidades sólidas se construyen mediante empresas sólidas que trabajan juntas por el bien de todos. Por lo tanto, no tema acercarse a negocios cercanos al suyo para preguntarles a sus dueños qué ha funcionado y qué no ha funcionado en su área.

Encuesta a clientes potenciales

Una excelente manera de averiguar qué quieren los clientes de una empresa es preguntarles directamente. Una encuesta de clientes potenciales puede cubrir todas las áreas de la experiencia del cliente para identificar exactamente lo que los clientes esperarían de usted antes, durante y después de una transacción. Esta encuesta es una forma de retroalimentación que en realidad sería su primer paso para crear una estrategia CEM sólida para su empresa.

Internet

Hoy en día, una forma conveniente de obtener información sobre casi cualquier tema es utilizar Internet para realizar búsquedas. Al hacer esto, puede hacer uso de las mejores prácticas para CEM , investigación existente que indica qué prácticas en CEM funcionan mejor en general. Cuando revisa listas de mejores prácticas que ya están publicadas, puede reducir su propia carga de investigación aprovechando el trabajo que otra persona ya ha realizado.

También puede utilizar Internet para buscar empresas con estrategias CEM que crea que le gustaría emular. Probablemente se trate de empresas muy conocidas que han demostrado un éxito constante con sus productos y la capacidad de servir a sus clientes de manera positiva. Revisar las estrategias CEM de empresas reconocidas y exitosas es similar a hablar directamente con las empresas vecinas, pero se diferencia en que solo verá lo que la empresa publica públicamente y la información no se relacionará directamente con su área geográfica.

Mejores prácticas

Una revisión de las mejores prácticas en CEM mostrará que hay algunas áreas clave en las que debe concentrarse.

1. La comunicación es imprescindible. Esto incluye la comunicación con los clientes, así como la comunicación dentro de una empresa para garantizar un excelente servicio al cliente en todas las transacciones. Recuerde, la buena comunicación debe comenzar durante la etapa de atracción de clientes (publicidad), continuar durante toda la transacción e incluso más allá (como en los comentarios de clientes anteriores).
2. Usa tecnología. Ya sea que use las redes sociales para enlaces directos de clientes o sitios web relacionados con la industria, el uso de formas tecnológicas de contacto con el cliente beneficiará a su CEM.
3. Se Flexible. Cuanto más flexible sea, más podrá atraer y mantener la fidelidad de sus clientes. La flexibilidad le permitirá concentrarse en las necesidades de cada cliente en lugar de pedirles que se adapten a una experiencia estandarizada.
4. Las 3 D’s. Diseña experiencias personalizadas para tus clientes. Entregue un producto y servicio que agreguen valor al cliente. Desarrolle consistencia en su compromiso general, para que la experiencia de sus clientes sea la misma cada vez.
5. Las relaciones conducen a la retención. Cuando los clientes sienten que la empresa los conoce y que son importantes, es más probable que regresen para repetir el negocio. Desarrolle relaciones con sus clientes para construir este sentido de asociación.

Estas pautas de mejores prácticas lo ayudarán a concentrarse en la experiencia de su cliente con su empresa, lo que luego puede desarrollar la lealtad a la marca y, en última instancia, aumentar los ingresos.

Ejemplos de mejores prácticas de la industria

Veamos qué podemos aprender de algunos líderes de la industria.

Zipcar

Zipcar se ha disparado a la cabeza de su campo mediante el uso de una amplia orientación al mercado. Investigaron a su audiencia, aprendieron todo lo que sus futuros clientes necesitarían y desearían de su compañía de autos compartidos y pusieron en práctica un CEM que toma en cuenta las necesidades de los clientes (rápido y fácil) en cada paso de la transacción. Al mantener las reglas a la vanguardia, la empresa evita problemas indebidos con los clientes.

Zappos

Esta empresa está tan comprometida con una cultura centrada en el cliente que todos los nuevos empleados deben pasar al menos dos semanas de su formación en el centro de atención telefónica del cliente. Esto significa que todos los empleados conocen de primera mano cómo sus clientes experimentan la empresa.

Amazonas

Amazon está tan orientado al cliente que incluso declara su intención de ser una empresa centrada en el cliente en su declaración de misión. Al igual que Zappos, Amazon insiste en que todos los empleados pasen tiempo trabajando en el centro de llamadas de la empresa en el momento del empleo. Amazon convierte a los clientes en los impulsores de su relación al ofrecer opciones de servicio de asistencia en línea fáciles de usar, ayuda en vivo accesible cuando se desea e innovación impulsada por el cliente cuando es necesario. También desarrollan una cultura comunitaria dentro de la organización para brindar un mejor apoyo a los clientes. Amazon tiene un CEM increíblemente sólido que toca todos los temas de mejores prácticas.

Resumen de la lección

CEM se refiere a la gestión de la experiencia del cliente. Algunos de los procesos más comunes para investigar CEM se pueden realizar a través de interacciones de persona a persona, encuestas locales o investigación en Internet. En Internet, puede buscar las mejores prácticas generales o revisar a los líderes de la industria para ver qué está funcionando y qué podría no funcionar para su escenario.

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Rodrigo Ricardo Editor y fundador