Uso de encuestas para anticipar las necesidades del cliente

¿Por qué utilizar encuestas a clientes?

Michael había estado visitando la misma cafetería durante más de un año. Siempre le gustó el ambiente y el servicio que recibía. Recientemente, la tienda hizo algunos cambios de personal y poco después, Michael dejó de visitar. ¿Estaba descontento con el servicio o simplemente se había mudado a un nuevo vecindario? Obtener comentarios de los clientes de forma regular ayudará a determinar estas respuestas.

Las encuestas de clientes son formularios o cuestionarios que solicitan comentarios de los clientes. Encuestar a sus clientes es una excelente manera de anticipar sus necesidades y de abordar cualquier problema que puedan tener. Quizás haya una pequeña cosa que a un cliente le gustaría que cambiara. Las probabilidades de que esa persona se lo diga al personal y que el personal informe a la gerencia son escasas. Una encuesta brinda a los clientes una oportunidad fácil de expresar sus opiniones y ayuda a las empresas a mantenerse relevantes y seguir mejorando.

Métodos y evaluación

Muchas empresas han descubierto que usar el correo electrónico para enviar encuestas puede ser una forma exitosa de atraer a los clientes. Un correo electrónico puede ser una forma conveniente para que un cliente responda una encuesta sobre la marcha con cualquier dispositivo que utilice. El correo postal tiene una tasa de éxito más baja: la encuesta puede perderse en el correo, es más trabajo para el cliente completarla y le cuesta al cliente un sello para enviarla.

Una vez que haya recopilado sus encuestas, es importante tener un proceso para evaluar los resultados. No es suficiente que sus clientes completen las encuestas si no cuenta con un plan para evaluarlos. Debe tener a alguien a cargo de recopilar los datos para que la información sea útil, esté fácilmente disponible y se pueda consultar de manera regular.

Tendencias de seguimiento

Asegúrese de buscar tendencias, tanto positivas como negativas, en sus datos recopilados. ¿Con qué áreas están contentos sus clientes y qué puede mejorar?

Por ejemplo, Patty tiene un hotel pequeño y revisa los resultados de su encuesta con frecuencia. Se da cuenta de que los huéspedes comenzaron a quejarse de la limpieza de la piscina en julio. Quiere averiguar la razón de este patrón para mejorar en esa área. Quizás la piscina se use con más frecuencia en verano y deba limpiarse con más frecuencia durante los meses de verano.

Patty ahora puede ajustar el horario de limpieza y el próximo año puede ajustar la encuesta para mencionar que su hotel abordó este problema y volver a preguntar si los clientes están satisfechos. De esta manera, puede informar sutilmente a los clientes cómo su empresa responde a los comentarios y continuar brindando la oportunidad de sugerencias y comunicación abierta.

Incluya a su equipo

Además, asegúrese de incluir a los miembros de su equipo cuando evalúe los resultados de la encuesta y rastree las tendencias. Su equipo debe estar familiarizado con las encuestas y los resultados para que ellos también puedan anticipar las inquietudes de los clientes y ser conscientes de su propio desempeño. Quizás programe una reunión semanal para repasar los resultados y las tendencias. Luego, incluya al equipo en la búsqueda de soluciones para anticipar mejor las necesidades del cliente. Esto los empoderará y les dará la sensación de propiedad para ir más allá por sus clientes.

Por ejemplo, supongamos que tiene una cafetería y ve en las encuestas que los clientes que vienen por la tarde no están tan contentos como los que vienen por la mañana. Le preguntas al equipo si tienen alguna idea de por qué podría ser esto. Muchos de ellos responden que a menudo tienen poco personal por la tarde, por lo que los tiempos de espera son más largos. Si no los hubiera incluido, es posible que nunca haya descubierto la causa de los clientes insatisfechos.

Resumen de la lección

Obtener comentarios de sus clientes de manera regular puede ayudarlo a anticipar sus necesidades, obtener comentarios sobre su servicio y generar ideas para mejorar. Una vez que haya encuestado a sus clientes, es importante evaluar los datos y realizar un seguimiento de las tendencias. Es beneficioso incluir a su equipo cuando utiliza encuestas para obtener información sobre cómo resolver problemas.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador