foto perfil

Herramientas para el diseño de servicios: planos y paisajes de servicios

Publicado el 12 noviembre, 2020

Edificio ciego

Tom es un contratista que acaba de ganar una licitación para un gran edificio comercial en el centro de Austin. Tom ha construido cientos de edificios a lo largo de su carrera y esta nueva estructura se parece mucho a un proyecto que acaba de completar para un cliente en otro lugar de Austin. Tom siente que puede renunciar a usar un plano para este proyecto ya que está lo suficientemente familiarizado con la construcción básica. ¿Qué puede salir mal?

La respuesta es, ¡todo! Un plano es una herramienta que se utiliza para guiar o planificar un proyecto. Es una forma de crear un diseño que se puede seguir para lograr el éxito.

Aunque los usos técnicos de un plano para la construcción y un plano para el diseño de servicios difieren, los componentes inherentes son los mismos: proporciona una guía para crear una mejor experiencia.

¿Qué es el diseño de servicios?

El diseño del servicio , en esencia, se trata de garantizar que los clientes obtengan lo que quieren. Son las experiencias que tienen los clientes y la atención que se les brinda lo que ayuda a garantizar una experiencia de servicio de calidad. Eso no quiere decir que la parte monetaria de la interacción con el cliente no sea importante; está. Pero el diseño de servicios se centra en hacer que la prestación de sus servicios se destaque, un componente que puede llevar a una ventaja sobre sus competidores.

El diseño del servicio generalmente se califica en función de algunos factores, incluida la eficiencia, la eficacia y la utilidad . Piense en el auge de los servicios de automóviles populares como Uber y Lyft. Si el servicio proporcionado por cualquiera de los dos no es eficiente, efectivo o útil, es probable que los clientes se vayan a otra parte. El servicio que falla en cualquiera de estas áreas puede afectar su capacidad para brindar un buen diseño de servicio.

Pero, ¿cómo se construye un buen diseño de servicio? ¿Es inherente? ¿Orquestado? ¿Desarrollado con el tiempo? Al igual que el modelo que Tom usa para construir edificios, hay un par de herramientas disponibles para ayudar a coordinar un buen diseño de servicios. Discutámoslos a continuación.

¿Qué es Blueprinting?

Un plano de servicio , como un plano de construcción, mapea todos los puntos de las interacciones de un cliente con una organización a lo largo del tiempo y a través de múltiples canales. Eso puede sonar mucho como un mapa de viaje del cliente ; sin embargo, un plan profundiza en el funcionamiento interno de una empresa y los componentes detrás de escena que muestran cómo opera y cómo eso afecta la experiencia del cliente. Un mapa del viaje del cliente se centra en las experiencias desde el punto de vista del cliente, donde un plano utiliza la experiencia del cliente como punto de partida y descubre todos los procesos y servicios que una organización utiliza a lo largo del viaje del cliente.

El plano en sí se presenta como una piscina, con carriles largos que representan las acciones del cliente y los diversos departamentos comerciales y servicios de apoyo que participan en cada etapa del viaje.

Los cinco ‘carriles de natación’ principales que se muestran en un plano de servicio incluyen:

1. Evidencia física : son las cosas tangibles que experimenta un cliente a través de la vista, el oído, el olfato o el tacto, incluidos sitios web, folletos y experiencias en la tienda.

2. Acciones del cliente : describe cómo un cliente interactúa con cada punto de evidencia física. Por ejemplo, si está en la industria hotelera y una de sus categorías de evidencia física es su vestíbulo principal, la acción del cliente puede incluir el registro o el check-in.

3. Front-of-Stage : Estos son los procesos y las personas con las que un cliente se encuentra cara a cara durante una acción. Al frente del escenario sería como los actores en una producción teatral.

4. Back-of-Stage : Estos son los procesos y las personas necesarias para brindar el servicio, pero no tratan directamente con los clientes. El fondo del escenario sería como el equipo de sonido e iluminación de una producción teatral.

5. Servicios de apoyo : son las acciones necesarias para dar soporte a varios servicios. Si está distribuyendo folletos a un cliente sobre un evento, un servicio de soporte podría ser el diseño gráfico necesario para crear el folleto.

El resultado final de un plan de servicio que ofrece una imagen completa de una experiencia de un extremo al otro. Los beneficios de un plan de servicio incluyen los siguientes:

  • Viendo el panorama completo
  • Entender dónde es necesario realizar cambios para mejorar el servicio
  • Diseñar un nuevo servicio a fondo
  • Hacer un seguimiento de cómo se producen los servicios
  • Comprender a todos los actores clave en la prestación de un servicio.
  • Descubrir cómo interactúan los servicios entre sí

¿Qué son los paisajes de servicios?

Un panorama de servicios es como el “panorama” donde los clientes experimentan el desempeño y la entrega del servicio. Se ocupa del entorno físico de una industria de servicios , incluidos componentes como el color, la música, el olor y el diseño. El concepto, desarrollado por Booms y Bitner, básicamente describe cómo los diversos elementos del paisaje de servicios pueden afectar las percepciones de un cliente y la evaluación de su experiencia.

Por ejemplo, si está fuera de la ciudad y cena en dos restaurantes diferentes, es posible que prefiera uno sobre el otro, aunque la calidad de la comida sea la misma. ¿Por qué? Porque el entorno donde recibió el servicio es de alguna manera diferente o más atractivo.

Los elementos del paisaje de servicios pueden incluir diseño interior y exterior, paisajismo, el entorno general, señalización, equipo, música, aromas y más. Servicescape puede ayudar a diferenciar un negocio de otro en la mente de un cliente.

Servicescape puede realizar uno de estos roles: paquete , facilitador , socializador o diferenciador .

  • Paquete: así es como se ‘envuelve’ un servicio y transmite una imagen de lo que los clientes deben esperar.
  • Facilitador: ¿Cómo se desempeñan las personas en el medio ambiente? Servicescape como facilitador impacta en el flujo eficiente de servicios.
  • Socializador: Esto transmite roles y relaciones esperados en el entorno, hacia un cliente que cumpla su objetivo.
  • Diferenciador: ¿Cómo se diferencia de sus competidores? Servicescape como diferenciador puede afectar cómo se ve una empresa a la luz de su competencia.

Resumen de la lección

El diseño del servicio ayuda a que los clientes obtengan lo que desean de una experiencia. Dos herramientas útiles para garantizar la entrega adecuada de esos objetivos son los planos de servicio y los paisajes de servicios . El primero mapea todos los departamentos y procesos involucrados en la satisfacción de las necesidades de un cliente, mientras que el segundo, que actúa como paquete , facilitador , socializador o diferenciador, impacta las percepciones y la experiencia del cliente en la prestación de servicios.

Articulos relacionados