Implementación de incentivos y programas de fidelización de clientes

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de clientes es un plan que implementa una empresa para ofrecer bonificaciones o recompensas a los clientes habituales. A menudo llamado programa de recompensas , puede presentarse en forma de descuento, productos gratuitos u ofertas especiales o eventos que solo están disponibles para los miembros del programa. El objetivo es animar a los clientes a volver a un negocio, comprar repetidamente y ser un cliente leal a esa empresa.

Algunos programas cobran una tarifa para convertirse en miembro, mientras que muchos programas son gratuitos. Los miembros a menudo reciben una tarjeta o un número de membresía para identificarlos y realizar un seguimiento de su membresía. Si alguna vez le han dado una pequeña tarjeta para poner en su llavero, es probable que sea miembro de un programa de fidelización de clientes.

Implementación de un programa de fidelización

Una empresa puede crear un programa específico para su negocio y mercado. Asimismo, se deben considerar las preferencias de los clientes al momento de organizar un programa. Hay varios pasos a considerar al implementar un programa de fidelización de clientes.

Primero, determine el formato de su programa. ¿Será una tarjeta de fidelidad, similar a la que se encuentra en una tienda de comestibles, o un plan de “compre 10 y obtenga uno gratis” es mejor para su negocio? Este es un programa común para restaurantes o cafeterías. Quizás su mejor opción es una membresía paga que ofrece descuentos en productos, similar a lo que ofrece Barnes and Noble. Tómese su tiempo para determinar qué tipo de programa funciona mejor con su empresa y será más motivador para sus clientes.

En segundo lugar, diseñe el programa. Calcule los detalles de cómo funcionará su programa. ¿Habrá limitaciones o productos no incluidos en su oferta? ¿Hay restricciones de tiempo? ¿Recompensará a los clientes por la publicidad boca a boca? Esta es la oportunidad de pensar en la logística del programa y asegurarse de que el programa sea beneficioso para todos; una ganancia para su negocio y una ganancia para los clientes.

A continuación, anuncie y comercialice el programa a sus clientes. Puede crear folletos para distribuir en su empresa y enviarlos por correo electrónico a sus clientes. No olvide también las opciones de redes sociales y en línea. Puede llegar a sus clientes a través de sus cuentas de Facebook y Twitter, así como de Instagram y Pinterest. Utilice todos los recursos a su disposición.

Y, finalmente, mida la efectividad de su programa. Después de que se haya establecido el programa, revise los éxitos y las debilidades para determinar qué cambios deben realizarse. El programa probablemente evolucionará con el tiempo y cambiará a medida que su negocio crezca y las necesidades de sus clientes cambien.

Un ejemplo

Veamos un ejemplo. Supongamos que tiene un salón de belleza en un centro comercial concurrido y está constantemente ocupado. Si bien está satisfecho con los ingresos que está obteniendo, ve enormes oportunidades de crecimiento al aumentar la repetición de negocios. Usted determina que necesita un programa de fidelización de clientes. Convoca una reunión de personal para analizar los pasos necesarios para implementar un programa de recompensas.

Después de un poco de discusión, determina que desea ofrecer una tarjeta perforada que permita a los clientes obtener servicios gratuitos. La inscripción será gratuita, pero sus clientes deben registrarse para participar. Su programa comenzará como “Compre 8, obtenga 1 gratis”. Si un cliente se hace ocho cortes de pelo, el noveno será gratuito. Asimismo, si el cliente se tiñe el cabello ocho veces, la novena será gratis. Esto permitirá un ingreso generoso para la empresa y los estilistas, al tiempo que alentará a los clientes a regresar y obtener su servicio gratuito.

Quiere ofrecer más descuentos y bonificaciones, pero determina que es mejor empezar despacio y construir. Eventualmente agregará noches especiales de spa, clases de peinado y maquillaje, y desfiles de moda que serán exclusivos para los miembros del programa de lealtad. También analiza los detalles del programa y determina que el servicio gratuito debe ser de igual o menor valor que los servicios de pago. Esto evitará que los clientes obtengan ocho servicios económicos y luego canjeen su tarjeta por un servicio costoso en el salón.

Ahora que el plan está organizado, está emocionado de promocionarlo entre sus clientes. Tiene algunos letreros pequeños en forma de A para colocar frente al salón. Todos los empleados están hablando con sus clientes y haciendo que se registren, y la recepcionista se asegura de que cada persona que ingrese reciba una breve solicitud para completar. Sus publicaciones semanales de correo electrónico y redes sociales incluirán información sobre su programa. También es posible que desee agregar un beneficio para la publicidad de boca en boca. Si un cliente trae a un amigo o familiar a su salón, puede ofrecerle un regalo gratis o un descuento adicional.

Tu salón está creciendo y estás viendo un aumento en los negocios repetidos. Cree que es hora de comenzar a agregar una función adicional a la vez. También habla con los clientes para averiguar qué beneficios les gustaría ver agregados al programa. En poco tiempo, ha implementado con éxito un programa de fidelización de clientes.

Resumen de la lección

La implementación de un programa de fidelización de clientes es una forma eficaz y sencilla de generar negocios repetidos, recompensar a los clientes leales y generar entusiasmo en torno a su negocio. Hay prácticamente un sinfín de opciones que se pueden agregar a un programa para satisfacer las necesidades de su negocio y los intereses de sus clientes.

Al crear un programa de fidelización de clientes, recuerde estos cuatro pasos básicos: determinar el formato, diseñar el programa, promover el programa entre los clientes y medir la eficacia del plan.