Medir la retención de clientes para una empresa

¿Qué es la retención de clientes?

Sally tiene una tienda en línea que vende ropa. Todas sus compras se realizan en línea. Con el uso de la tecnología, es más difícil para las empresas ver si los clientes regresan. Por ejemplo, si Sally tenía una tienda donde los clientes venían en persona para realizar compras, ella reconocería al cliente y sabría si era un cliente habitual. Es por eso que las empresas necesitan una forma de averiguar si sus clientes regresan.

La retención de clientes es la lealtad que un cliente tiene hacia una marca o tienda en función de su negocio de devolución. Las empresas han descubierto que, si bien necesitan generar nuevos negocios, es aún más importante retener ese nuevo negocio y convertirlo en un negocio repetido. Lo más probable es que los clientes retenidos gasten más de forma regular, cueste menos retener y recomendarán a otras personas al negocio. Por eso, medir la retención de clientes es necesario para las empresas. Ahora veremos algunas formas diferentes de medir la retención de clientes.

Tasa de retención de clientes

La primera forma en que las empresas pueden medir la retención de clientes es mediante la tasa de retención de clientes. La tasa de retención de clientes es básicamente la cantidad de clientes que logra mantener durante un período de tiempo específico. Por ejemplo, las empresas pueden optar por calcular la tasa de retención de clientes de forma mensual, trimestral o anual. Este cálculo le permite a una empresa saber cómo les fue con la retención de clientes. Proporciona un porcentaje. Idealmente, a las empresas les gustaría tener un 100% de retención de clientes, lo que significaría que están reteniendo a todos sus clientes.

Calcular la tasa de retención de clientes

Para medir la retención de clientes utilizando la tasa de retención de clientes, una empresa necesita saber la cantidad de clientes al principio y al final del período y cuántos de esos clientes eran nuevos clientes. Desea saber cuántos clientes quedan al final del período sin contar los nuevos clientes. Tomará los clientes al final del período y restará el número de nuevos clientes durante ese período. Esto le indica cuántos clientes se conservaron. Luego, para obtener el porcentaje, divida ese número por el número de clientes al comienzo del período y multiplíquelo por 100. Consulte a continuación el cálculo.

Tasa de retención de clientes = ((Número de clientes al final del período – Número de nuevos clientes durante ese período) / Número de clientes al inicio del período) * 100

Por ejemplo, digamos que Sally tenía 100 clientes a principios de mes, y de esos 100 clientes, 15 eran clientes nuevos. Luego, al final del período, Sally tiene 75 clientes. Ella tomaría los 75 clientes al final del período y restaría los 15 nuevos clientes para obtener 60. Luego, dividiría 60 por los 100 clientes que tenía al comienzo del período y multiplicaría por 100, lo que le daría un cliente. tasa de retención del 60%.

Tasa de retención de clientes de Sally = ((75 – 15) / 100) * 100 = 60%

Medición de renovación

Hay otros cálculos simples que las empresas pueden utilizar además de la tasa de retención de clientes. Para las empresas más pequeñas, la retención de clientes se puede medir por la cantidad de clientes que renuevan con la empresa después de un cierto período de tiempo. Por ejemplo, algunas empresas ofrecen programas de suscripción, como las empresas de cable. Pueden medir su retención de clientes por la cantidad de clientes que renuevan cuando finaliza su suscripción. Esto le da a la empresa una forma sencilla de rastrear si se retiene a los clientes.

Tasa de retención de dólares

Otra forma de medir la retención de clientes puede ser mirando los ingresos. Las empresas también pueden usar una tasa de retención de dólares para calcular la retención de clientes. La tasa de retención de dólares es el dinero real gastado. Esencialmente, si pierde clientes, perderá ingresos. Sin embargo, este cálculo puede buscar señales de advertencia de pérdida de un cliente. Por ejemplo, si un cliente tiene el paquete premium con una compañía de cable que cuesta $ 200 al mes pero cambia ese paquete a un paquete básico que cuesta $ 50 al mes, la tasa de retención de dólares lo reflejará. Aunque la empresa no perdió al cliente, todavía está perdiendo ingresos y puede estar en peligro de perder al cliente por completo. Las empresas pueden utilizar diferentes cálculos para la retención de clientes y no deben basarse únicamente en uno.

Resumen de la lección

Es importante que las empresas cuenten con clientes fieles que regresen una y otra vez. La retención de clientes es la lealtad de un cliente basada en su negocio de devolución. Las empresas pueden medir la retención de clientes utilizando la tasa de retención de clientes , cálculos simples y la tasa de retención de dólares . Las empresas deben medir la retención de clientes y utilizar diferentes métodos.

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