Métricas financieras y servicio al cliente

Métricas financieras en el servicio al cliente

Cuando se trata de una operación de servicio al cliente, es fácil centrarse solo en la calidad y las métricas operativas. Pero también es importante dedicar tiempo a analizar las métricas financieras. Las métricas financieras son los números clave y las estadísticas asociadas con los ingresos y los costos. Y aunque las métricas de servicio al cliente obviamente deben enfocarse en la satisfacción del cliente, encontrará que es igualmente importante mirar las finanzas para mejorar el servicio al cliente en general. En esta lección, se analizarán algunas de las métricas financieras comunes en las que deben centrarse las operaciones de servicio al cliente.

Métricas de margen bruto

Las métricas de margen bruto miden el porcentaje de ingresos después de deducir los costos. Si bien las métricas de satisfacción del cliente pueden permitirle saber si sus clientes están satisfechos, las métricas de margen bruto le permitirán saber si está obteniendo suficientes ingresos para cubrir los costos de los servicios que ofrece. Por ejemplo, si tiene un restaurante, tendrá que cubrir los costos operativos. Su métrica de margen bruto le dirá cómo le está yendo en relación con la cobertura de estos costos.

Métricas de costos de capacitación

Las operaciones de servicio al cliente requieren un gran personal, y no se obtiene un gran personal sin capacitación. Las métricas de costos de capacitación pueden medir los costos asociados con la capacitación del personal. En última instancia, la satisfacción de su cliente está directamente relacionada con la formación de su personal. Por eso es importante observar las métricas que se relacionan con la capacitación. ¿Está invirtiendo suficiente dinero en la formación de su personal para garantizar la satisfacción del cliente? ¿O está invirtiendo demasiado dinero en formación?

A continuación, se muestran algunos ejemplos de métricas de costos de capacitación que puede utilizar en su operación de servicio al cliente:

• Costo de capacitación por nuevo empleado
• Coste de formación continua de todos los empleados
• Horas de formación al mes

Métricas de costos operativos

También querrá ver las métricas de costos operativos , que son costos asociados con el funcionamiento de la empresa. Como comentamos antes, las operaciones de servicio al cliente dependen en gran medida de su personal, lo que requiere la mayor parte de sus costos operativos. Pero aún necesita saber cuánto está gastando en todos los costos operativos. Esto puede ayudarlo a determinar si necesita hacer ajustes en áreas específicas. Algunos ejemplos de métricas de costos operativos incluyen:

• Tasa de carga laboral por hora : esta métrica toma su salario o salarios totales más el costo de los beneficios de los empleados más el costo de los impuestos y lo divide por la cantidad total posible de horas de trabajo. Esta métrica le permite saber cuál es su costo real por empleado.
• Control de gastos operativos : esta métrica se utiliza para analizar los costos financieros asociados con el funcionamiento del día a día. Es importante en la atención al cliente conocer el gasto operativo y poder gestionarlo. Una gran parte de los gastos de atención al cliente son la mano de obra, que puede acumularse rápidamente. Por eso es importante que las operaciones de servicio al cliente consideren métricas financieras además de la satisfacción del cliente.

Resumen de la lección

Es vital observar las métricas financieras en el servicio al cliente. Las métricas financieras son los números clave y las estadísticas asociadas con los ingresos y los costos de la operación. Las métricas financieras que las operaciones de servicio al cliente deben considerar incluyen métricas de margen bruto, métricas de costos de capacitación y métricas de costos operativos.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador