Modelo interactivo de comunicación: definición y aplicación

Interacción social

El vuelo de Zach no salió como estaba planeado. Primero, lo sacaron de su boleto de primera clase al entrenador, donde se sentó en el asiento del medio entre un niño rebelde y una madre joven que sostenía a un bebé que lloraba. Cuando el vuelo finalmente aterrizó, Zach fue a buscar su equipaje solo para descubrir que se había extraviado. Para empeorar las cosas, ya recibió una notificación de la aerolínea de que su vuelo de regreso está siendo redirigido, lo que hará que su viaje a casa sea mucho más largo.

¿Qué se supone que debe hacer un cliente frustrado como Zach? No quiere quedarse en espera mientras espera a un representante de servicio al cliente y el mostrador de la aerolínea está cerrado. Rápidamente, escribe un mensaje corto a la aerolínea y lo envía a través de Twitter. Para su sorpresa, recibe una respuesta sobre su mala experiencia en diez minutos. La aerolínea se disculpa y se acerca a Zach en privado para reembolsarle sus problemas.

En la era actual, la naturaleza interactiva de las redes sociales ofrece una vía de doble sentido para que las empresas y los clientes conversen, un ejemplo de un concepto conocido como modelo interactivo de comunicación .

Definición del modelo interactivo

A diferencia del tipo de comunicación unidireccional y de línea recta en el modelo lineal, el modelo interactivo de comunicación , también conocido como modelo de convergencia , se trata de dar y recibir. Se basa en un intercambio de comunicación del remitente al receptor y del receptor al remitente y viceversa. El modelo interactivo permite la retroalimentación, algo que está ausente en el modelo lineal.

El modelo interactivo requiere varios componentes para tener éxito:

• Dos fuentes: el originador del mensaje y el destinatario del mensaje son ambas fuentes. Ambas partes pueden enviar y recibir mensajes o comentarios del otro.
• El mensaje: La información que se intercambia.
• Comentarios: Tiene lugar después de que se ha recibido el primer mensaje y se devuelve a la fuente de origen. La presencia de retroalimentación es la principal diferencia entre el modelo lineal y el modelo interactivo.
• Campo de experiencia : El campo de experiencia es todo el conocimiento, comportamientos, creencias, situaciones, factores psicológicos, etc., que no solo impactan en el contenido del mensaje, sino también en la forma en que se interpreta.

Si todo esto suena confuso, comparémoslo con un ejemplo de algo que probablemente haces todos los días: enviar mensajes de texto. En la mensajería de texto, una persona formula un mensaje y pulsa “enviar” para entregarlo a su destinatario. La parte ‘interactiva’ del modelo interactivo viene a continuación, cuando el destinatario formula su propia respuesta y la envía de vuelta a la primera fuente.

Si el modelo interactivo fuera una forma, se ilustraría como un círculo. Es un ciclo continuo de mensajes y comentarios entre dos participantes. La comunicación abierta entre ambas partes, que actúan por igual como fuentes de mensajes, es importante en este modelo. La retroalimentación, en este modelo, sin embargo, puede demorarse un poco mientras espera una respuesta a un correo electrónico, por ejemplo, o una respuesta a una consulta en una red social.

Sin embargo, el modelo interactivo permite la comunicación entre humanos y máquinas (piense en líneas telefónicas automatizadas), en métodos verbales y no verbales (piense en la diferencia entre hablar por teléfono y charlar en las redes sociales).

El modelo interactivo en acción

El modelo interactivo de comunicación ha ganado popularidad gracias a las herramientas de comunicación basadas en la web y en Internet. Por ejemplo, Zach de la apertura de nuestra lección podría hacer uso de la línea de ayuda automática de una empresa cuando llama para hablar con un representante de servicio al cliente. Después de una serie de intercambios entre él y el sistema informático, se le puede conectar con un agente para obtener ayuda adicional.

Internet ha creado mayores oportunidades para la interactividad. Las conversaciones van y vienen en las redes sociales, programas de chat en vivo, salas de chat, sitios web, blogs, aplicaciones móviles y más. Los periódicos y la televisión, antes restringidos a la comunicación lineal, ahora pueden participar en conversaciones y comentarios con su audiencia. Incluso encuentra que la comunicación interactiva tiene lugar en algunos lugares bastante interesantes que quizás no haya considerado, como cajeros automáticos y máquinas expendedoras.

Resumen de la lección

Repasemos lo que hemos aprendido sobre el modelo interactivo de comunicación. El modelo interactivo de comunicación (también conocido como modelo de convergencia ) podría ilustrarse mejor en la forma de un círculo, lo que significa una conversación continua de ida y vuelta y retroalimentación entre dos partes separadas. Esto es diferente al modelo lineal, donde hay un remitente que dirige un mensaje en una dirección al destinatario. El modelo funciona cuando una fuente envía un mensaje a otra, a la que responden y envían comentarios a cambio.

La presencia de retroalimentación es lo que distingue a este modelo. Aunque puede ser más lento, es un componente crítico de la naturaleza interactiva de la comunicación. El modelo interactivo también se apoya en el campo de la experiencia , que son todos los conocimientos, comportamientos, creencias, situaciones, factores psicológicos, etc., que no solo impactan en el contenido del mensaje, sino también en la forma en que se interpreta.

Los avances en la tecnología e Internet han permitido una mayor interactividad con este modelo, ya que los humanos ahora pueden interactuar con máquinas, como líneas telefónicas automatizadas, tanto de forma verbal como no verbal.