¿Qué es un plan de contingencia?
Hotel St. Thomas es un hotel de 500 habitaciones que funciona con una alta ocupación todos los días. El hotel experimentó inesperadamente un corte de energía e inmediatamente los huéspedes del hotel llamaron a la recepción y acudieron a la recepción para preguntar qué hacer. Los recepcionistas del hotel nunca habían experimentado este problema antes y no sabían qué hacer.
Toda empresa necesita planificar lo inesperado. Un plan de contingencia es la preparación para cualquier cosa que pueda suceder fuera de las operaciones diarias normales. Si bien las empresas no quieren pensar en que ocurran estos escenarios, es muy posible que sucedan, y por eso es importante tener un plan establecido. En el ejemplo del hotel St. Thomas, si se hubiera implementado un plan de contingencia, los recepcionistas habrían estado más preparados para manejar el corte de energía.
El propósito del plan de contingencia es evitar posibles problemas con los clientes y poder volver a la normalidad lo más rápido posible. La forma en que reacciona la empresa en estas situaciones es lo que notarán los clientes.
Preparación de un plan de contingencia
Las empresas deben pensar en eventos inesperados que podrían afectar a sus clientes y elaborar planes para manejar estas situaciones. Incluso si la empresa piensa que el escenario podría no suceder, es importante preparar planes de contingencia.
La empresa debe comenzar enumerando diferentes escenarios inesperados que podrían ocurrir. Luego, la empresa debe involucrar a los miembros clave del equipo de diferentes departamentos en el proceso de preparación de los planes de contingencia. Discutir todos los peores escenarios posibles ayudará a preparar un plan de contingencia.
Planificación: Definición y tipos
Notificación al cliente
Las empresas deben analizar los escenarios enumerados y determinar un plan para abordarlos. Tener en cuenta las reacciones del cliente será clave. La empresa debe pensar en cómo afectará el escenario al cliente para determinar cómo reaccionar ante el escenario.
Por ejemplo, los huéspedes del hotel estaban confundidos y no tenían ninguna dirección del hotel sobre qué hacer en la situación del apagón. Si los empleados de la recepción estuvieran al tanto del plan de contingencia, habrían podido notificar a los invitados que se resolverá el problema.
Como parte del plan de contingencia, se debe contactar a los clientes lo antes posible para notificarles de la situación. La empresa debe tener un equipo o departamento a cargo de contactar a los clientes cuando surjan estas situaciones.
Encontrar una solución
Las empresas deben tener una solución, aunque sea temporal, para ofrecer al cliente. Los clientes entenderán que a veces suceden cosas fuera del control de la empresa, pero aún así se sentirán molestos si no hay una solución al problema.
En la situación del Hotel St. Thomas, si los recepcionistas estuvieran capacitados sobre el plan de contingencia, entonces tendrían soluciones temporales al problema, como agua embotellada y linternas para dárselas a los huéspedes mientras esperaban que se restableciera la energía.
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Resumen de la lección
Ocurrirán situaciones que están fuera del control de una empresa. Es por eso que contar con un plan de contingencia ayudará a evitar posibles problemas con los clientes. Un plan de contingencia se está preparando para saber cómo reaccionar ante situaciones inesperadas. Una empresa debe determinar las situaciones que pueden ocurrir y planificar cómo comunicarse con sus clientes. También necesitan encontrar soluciones temporales para ayudar a evitar problemas con los clientes.
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