Gestión de relaciones con el cliente
¿Alguna vez ha ido a un restaurante u hotel y se ha sorprendido de que la persona que le ayuda supiera información sobre usted o sus preferencias? Esto puede hacerte sentir feliz de que la empresa te valore o puede hacerte sentir incómodo porque esta empresa está rastreando tu información.
Todas las empresas siempre están buscando nuevas formas de mejorar su servicio e ir más allá para sus clientes. La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia que utilizan las empresas para recopilar y almacenar información sobre sus clientes. Esta información puede incluir historial de compras, preferencias e información personal. El objetivo es poder anticipar las necesidades del cliente y construir mejores relaciones.
En sus esfuerzos por utilizar la información del cliente para brindar un mejor servicio a sus clientes, las empresas deben estar atentas a algunos problemas potenciales con la gestión de relaciones con los clientes, que incluyen:
- Privacidad del cliente
- Uso injusto o inconsistente de CRM
- Información inexacta
Privacidad del cliente
El primer tema que preocuparía a sus clientes es su privacidad. Es posible que algunos clientes no quieran que realice un seguimiento de su información personal. Pueden encontrar que esto es autoritario y una violación de su privacidad. Por ejemplo, es posible que a un cliente no le guste celebrar cumpleaños, por lo que registrarse en una habitación de hotel llena de globos podría ser un traspaso. Es importante utilizar la información del cliente de manera inteligente para evitar que los clientes sientan que su privacidad ha sido invadida.
Uso injusto o inconsistente de CRM
Otro problema que podría surgir al usar CRM es si la información no se usa de manera justa y consistente. Su equipo debe recopilar y utilizar información para todos y cada uno de los clientes. ¿Por qué es esto tan importante? Digamos que el Sr. Smith se está registrando en un hotel y escucha a la recepcionista decirle al cliente que está frente a él que lo puso en el piso superior porque vio esa preferencia en su perfil. Luego, al Sr. Smith lo ponen en el primer piso aunque también le ha dicho a la recepción que le gusta el piso superior. Esto puede causar una situación incómoda que hará que el Sr. Smith sienta que no lo están tratando de manera justa. Por eso es tan importante utilizar la información de CRM de forma justa para cada cliente.
Información inexacta
La información de CRM debe ser precisa para evitar problemas. Es importante asegurarse de que su equipo esté capacitado para registrar la información de CRM con precisión porque la información inexacta puede llevar rápidamente a clientes insatisfechos. Digamos que su recepcionista registró que el Sr. Steve Smith siempre compra un Snickers y una Coca-Cola cuando se registra. Sin embargo, accidentalmente colocó esa información en el perfil del Sr. Smith equivocado bajo Stephen Smith. La próxima vez que el Sr. Stephen Smith se registre en la recepción, intentará impresionarlo con sus Snickers y Coca-Cola listos para él. Les informa que no bebe Coca-Cola y que está a dieta. Este vergonzoso error podría llevar a un cliente insatisfecho, lo cual es un ejemplo de por qué es tan importante registrar información precisa.
Resumen de la lección
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia que utilizan las empresas para recopilar y almacenar información sobre sus clientes. Esta información puede incluir historial de compras, preferencias e información personal. La gestión de relaciones con el cliente tiene como objetivo mejorar el servicio al cliente y construir mejores relaciones. Sin embargo, podría haber problemas potenciales con el uso de CRM. Estos problemas pueden incluir problemas de privacidad de los clientes, clientes que sienten que están siendo tratados injustamente e información inexacta que conduce a clientes insatisfechos.
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