Diseño de la experiencia del cliente: experimentación y pruebas

¿Por qué probar?

Imagínese que ha creado un nuevo invento asombroso que tiene el potencial de cambiar la forma en que las personas viven su vida diaria. Has producido algo tan fácil de usar que apenas tienes que pensar en ello. ¡Lo produce en masa, pero lo lleva a las tiendas y es una bomba! Se quedan sentados en los estantes acumulando polvo.

¿Que pasó?

Si hubiera considerado el diseño de la experiencia del cliente , diseñando teniendo en cuenta al usuario final y considerando cada aspecto de la experiencia del cliente con el producto (y la empresa), es posible que haya visto una reacción mucho más positiva a su producto.

El diseño de la experiencia del cliente es similar al antiguo concepto de que algo sea fácil de usar o que tenga buenos factores humanos . Todas estas cosas son formas de decir que un cliente (o usuario final) debe encontrar el uso de un producto o servicio lo más agradable y fácil posible. Sin embargo, el diseño de la experiencia del cliente va más allá al incorporar todos los aspectos de la experiencia del cliente, incluidas las compras y cualquier contacto con la empresa.

La mejor manera de garantizar un buen diseño de la experiencia del cliente es medir la experiencia del cliente a través de la experimentación. Exploremos los diferentes métodos de experimentación y prueba que podría haber realizado para medir la experiencia de su cliente.

Probando la experiencia del cliente.

Pruebas

Probar la experiencia del cliente puede presentarse de muchas formas. Algunas de las más comunes son las pruebas multivariadas, las pruebas A / B y las pruebas de experiencia.

Prueba multivariante

La palabra multivariante significa literalmente múltiples variables. En las pruebas de experiencia del cliente multivariadas, se diseñan múltiples versiones de una experiencia de producto en las que se alteran múltiples variables entre diseños. El objetivo de la prueba es determinar qué combinación de variables da como resultado la respuesta más positiva de los clientes. Una respuesta positiva sería un compromiso continuo con la empresa y / o el producto.

Por ejemplo, revisemos su creación. Si vio que realmente hay tres formas principales para que los clientes interactúen con su producto (ya sea físico o un sitio web), puede elegir varios métodos para que se produzca esa interacción. Tal vez podría tener botones de alternancia en una versión, diales en otra y botones de radio en una tercera. Luego, combinaría estas alteraciones con alteraciones similares para sus otros aspectos interactivos.

En el caso de tener tres interacciones con tres posibles métodos de interacción, podría producir nueve versiones diferentes de su producto para probar. Ejemplos de variables para manipular juntas en pruebas multivariadas son el color y el estilo del botón o el tipo de texto y los métodos de ingreso de campos de formulario.

Para realizar la prueba, asignaría el tráfico de clientes de forma aleatoria a cada variación y documentaría las tasas de conversión , cuántos clientes toman medidas adicionales para interactuar con el producto, para cada uno.

Una desventaja de las pruebas multivariadas es que se necesita mucho tráfico para conseguir que suficientes clientes prueben cada variación a fin de obtener resultados estadísticamente significativos y no solo relacionados con el azar. Cuantas más variables modifique, más personas necesitará para tener confianza en sus resultados.

La ventaja de las pruebas multivariadas es que ahorra tiempo al probar varias variables a la vez en lugar de comparar solo dos a la vez, como en las pruebas A / B.

Pruebas A / B

Usado principalmente para sitios web, las pruebas A / B son el uso de dos versiones de un solo producto que se utilizan con un grupo dividido de clientes típicos a la vez. A veces se denomina prueba dividida según el método de tomar un grupo de clientes y dividirlos en los grupos ‘A’ y ‘B’.

Estos son los pasos que debe seguir para realizar pruebas A / B en su producto:

1. Cree dos páginas web para publicitar su producto.
2. Seleccione un grupo de participantes experimentales (clientes típicos) para probar cada página web.
3. Divida el grupo de manera uniforme entre las dos páginas web (asegúrese de seleccionar al azar quién ve qué página).
4. Exponga a cada participante a su página web designada.
5. Documente el número de conversiones de cada página.
6. Utilice la página web que generó más conversiones.

La asignación aleatoria de participantes a las páginas web significa que cada grupo debe ser indicativo del público en general. Se puede suponer que si más personas se convirtieran en acciones adicionales desde la página web ‘B’ en la prueba, entonces más público en general respondería positivamente a la página web ‘B’. Mejorar la tasa de conversión a través de este tipo de pruebas A / B es una forma relativamente económica de impulsar el diseño de la experiencia del cliente.

Las pruebas A / B requieren menos personas que las pruebas multivariadas para producir resultados significativos; sin embargo, solo prueba una variable (en dos variaciones) a la vez, lo cual es un proceso lento si hay muchas variables para probar.

Prueba de experiencia

La prueba de experiencia , o prueba basada en la experiencia, ocurre cuando una empresa utiliza probadores que tienen experiencia previa con productos similares para probar la mejor versión del producto. La clave es que el evaluador tenga experiencia con el concepto del producto y podrá saber si hay aspectos del producto que no funcionan como deberían.

Si desea utilizar pruebas de experiencia en su producto, puede elegir uno de los cuatro métodos:

1. La adivinación de errores es similar a un análisis de riesgo en el que se revisa el producto para detectar posibles vulnerabilidades.
2. Las pruebas basadas en listas de verificación implican el uso de una lista de verificación de las mejores prácticas para garantizar que el producto cubra todas las áreas.
3. Las pruebas exploratorias permiten al experto utilizar sus propias habilidades para aprender a utilizar el producto.
4. Las pruebas de ataque son, como parece, un intento agresivo de romper un producto para identificar debilidades.

Resumen de la lección

El diseño de la experiencia del cliente es diseñar con la intención de maximizar cada contacto que un cliente tiene con un producto. Las pruebas en esta área de marketing tienen como objetivo aumentar las conversiones optimizando la experiencia del cliente. Las pruebas multivariadas y A / B implican alterar variables en un producto y documentar las tasas de conversión de los clientes típicos según cada versión. Las pruebas de experiencia utilizan probadores experimentados con los tipos de productos específicos para usar el producto final con el fin de evaluar su valor para el mercado. Hay cuatro tipos de pruebas basadas en la experiencia.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador