Puntuación del esfuerzo del cliente: definición y cálculo

¿Qué es la puntuación de esfuerzo del cliente (CES)?

Las empresas se centran más en sus clientes y utilizan diferentes métricas para determinar cómo les va a los ojos del cliente. Una métrica común utilizada para determinar la fidelidad y la felicidad del cliente es la satisfacción del cliente. Esto suele calificar a una empresa en función de la satisfacción general del cliente. Ahora se ha introducido una nueva métrica: la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) . CES mide cuánto esfuerzo tuvo que poner un cliente en una determinada interacción con una empresa. Las empresas se están dando cuenta de que medir la satisfacción no es suficiente. El cliente puede estar satisfecho con el producto, pero aún así puede que no sea un cliente fiel. Si un cliente tiene que esforzarse demasiado en la interacción con una empresa, puede hacer que elijan una empresa diferente en el futuro. Es por eso que las empresas han comenzado a medir el esfuerzo del cliente.

Cómo calcular CES

CES es relativamente fácil de calcular y medir. Hay dos formas diferentes en que las empresas pueden medir el CES. La primera forma es utilizando una escala de calificación similar que se usa en otras métricas de satisfacción del cliente. Por ejemplo, digamos que Jerry solicita un producto en línea a través de Jungle Products. Después de completar su pedido, recibió un correo electrónico que le preguntaba: ‘¿Cuánto esfuerzo tuvo que poner para realizar su pedido en Jungle Products?’ Le dará una escala del 1 al 5, siendo 1 el que menos esfuerzo haga. De esta forma, las empresas obtendrán resultados en porcentajes basados ​​en las respuestas del cliente.

Una forma más sencilla de calcular el CES es calcularlo sin utilizar una escala. Jerry seguiría recibiendo un correo electrónico preguntando sobre su compra, pero se le preguntaría: «¿Jungle Products me facilitó la compra?» Jerry haría clic en sí o no. Esto seguirá proporcionando resultados a la empresa, pero serán más fáciles de entender. La empresa podrá ver qué porcentaje de los clientes sienten que ponen poco esfuerzo y qué porcentaje sienten que ponen mucho esfuerzo. En general, de cualquier forma que una empresa elija medir el CES, proporciona información sobre el nivel de esfuerzo del cliente, lo que puede ayudar a la empresa a fidelizar al cliente.

Ventajas de CES

Algunas empresas están tan centradas en la satisfacción general que pueden estar perdiendo otras métricas que pueden ayudar a aumentar la lealtad de sus clientes. Por ejemplo, Pam recientemente hizo un pedido para llevar en Nelly’s Deli. Una vez que llegó a la tienda de delicatessen, todavía tenía que esperar en la larga fila para que la atendieran. Ella sintió que esto frustraba el propósito de hacer un pedido para llevar, por lo que Pam no regresó a Nelly’s Deli. Si bien estaba satisfecha con la comida, no estaba satisfecha con la cantidad de esfuerzo que tuvo que poner. Aquí es donde CES podría ayudar a empresas como Nelly’s Deli a determinar por qué pueden estar perdiendo clientes o falta de lealtad.

Otra forma en que CES puede ayudar a las empresas es que proporciona un formato simple para que lo utilicen los clientes. Por lo general, CES se hace con una pregunta. Esto hará que sea más probable que un cliente responda. Los resultados también son fáciles de evaluar y comprender para la empresa. También está señalando un área en la que la empresa debe trabajar.

Limitaciones de CES

Si bien CES tiene muchos beneficios, también existen algunas limitaciones. Primero, CES solo está mirando un área: el esfuerzo. Si bien esto puede ayudar a las empresas en esa área, puede haber otras áreas en las que también quieran enfocarse. Por ejemplo, si Jungle Products quiere saber si los clientes están satisfechos con sus productos, CES no proporcionará esa información. A continuación, CES no se sumerge en los problemas que pueden surgir con el esfuerzo. Por ejemplo, si Jerry respondió que tuvo que esforzarse mucho en su pedido, eso no le dice a la empresa qué salió mal o cómo solucionarlo. En general, CES puede proporcionar datos específicos, pero existen limitaciones.

Resumen de la lección

Las empresas siempre buscan nuevas formas de medir la satisfacción y la lealtad del cliente. Una nueva métrica que se ha desarrollado es Customer Effort Score (CES) , que mide el esfuerzo de un cliente de una interacción con una empresa. Se puede calcular en la escala de calificación normal usando del 1 al 5 o usando una pregunta simple que le permita al cliente responder sí o no. Las ventajas de CES son que puede ayudar a las empresas a determinar por qué están perdiendo clientes o su lealtad, y es un formato simple que proporciona resultados fáciles de entender. Las limitaciones de CES son que solo se enfoca en un área y no brinda a la compañía detalles sobre los problemas que los clientes pueden haber encontrado. En general, muchas empresas utilizan CES para ayudarles a comprender mejor el esfuerzo que debe realizar un cliente al utilizar su empresa.

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