Cómo crear y utilizar bucles de comentarios de los clientes

¿Qué es un bucle de comentarios del cliente?

Las empresas se han dado cuenta de la importancia de analizar y utilizar los comentarios de los clientes para mejorar sus servicios. Los clientes brindan comentarios de muchas formas diferentes, pero depende de la empresa utilizar esos comentarios. Un ciclo de comentarios de los clientes es un sistema que se utiliza para recopilar comentarios, aprender de ellos y utilizarlos para mejorar los productos y el servicio al cliente. Por ejemplo, Sally’s Salon envía a cada cliente un correo electrónico solicitando comentarios. Sally, la propietaria, ocasionalmente comparte las respuestas que recibe con su equipo. Aquí es donde un bucle de comentarios de los clientes sería beneficioso para ayudar a Sally a utilizar sus comentarios. Ahora veremos la importancia de los bucles de retroalimentación de los clientes, así como cómo crearlos y usarlos.

Importancia de los bucles de comentarios de los clientes

Las empresas entienden que los comentarios de los clientes son importantes. Saben que necesitan escuchar al cliente sobre cómo le va a su negocio. Sin embargo, es posible que no sepan por dónde empezar cuando se trata de obtener comentarios de los clientes. Los bucles de comentarios de los clientes ofrecen un enfoque sistemático para ayudar a las empresas a comprender a sus clientes. Pueden ayudar a una empresa a mejorar la fidelidad y la satisfacción del cliente. Los circuitos de retroalimentación de los clientes permiten a las empresas escuchar y luego aprender de sus clientes.

Creación de bucles de comentarios de los clientes

Hay muchas formas diferentes de obtener información de los clientes. El objetivo de un ciclo de comentarios de los clientes es recopilar comentarios, aprender de ellos y luego usarlos para mejorar su producto o servicio. Se pueden usar diferentes tipos de bucles de retroalimentación de los clientes para lograr esto. Los tres tipos comunes de bucles de comentarios de los clientes son los bucles de comentarios de encuestas, los bucles de comentarios de autoservicio y los bucles de comentarios personales.

Bucles de comentarios de la encuesta

El primer tipo de bucle de comentarios de los clientes que se puede utilizar son las encuestas. Las empresas pueden enviar diferentes tipos de encuestas a sus clientes para determinar su nivel de satisfacción. Esta es una manera fácil de obtener comentarios de los clientes y luego usarlos para aprender y realizar mejoras. Las empresas pueden enviar encuestas transaccionales , que se envían después de que un cliente compra un producto o servicio. Por ejemplo, después de hospedarse en un hotel, recibe una encuesta preguntando sobre su estadía; este es un ejemplo de una encuesta transaccional.

Otro tipo de encuesta que pueden utilizar las empresas es una encuesta periódica . Este tipo de encuesta se puede enviar periódicamente, como una vez al mes o cada trimestre, para verificar con el cliente. Por ejemplo, una empresa de control de plagas puede enviar una encuesta periódica cada trimestre para determinar si sus clientes están satisfechos con su servicio mensual. Por último, las empresas pueden utilizar encuestas de promotores netos . Estos se enfocan específicamente en si el cliente recomendaría o no el negocio a otra persona.

Bucles de retroalimentación de autoservicio

Otro tipo de bucle de comentarios de los clientes que se puede utilizar es el autoservicio. Este tipo de bucle de retroalimentación permite a los clientes dejar sus propios comentarios. La empresa no solicita directamente los comentarios, sino que proporciona áreas donde los clientes pueden ir por su cuenta y proporcionar comentarios. Los clientes pueden dejar reseñas en sitios web de terceros o en el sitio web real de la empresa. La mayoría de las empresas tienen una sección en su sitio web donde los clientes pueden publicar una reseña.

En la sociedad actual, las reseñas son enormes y, por lo general, hay más de un sitio web, además del sitio web real de la empresa, donde las personas pueden dejar reseñas. Por ejemplo, en Yelp puedes opinar sobre casi cualquier tipo de negocio. Las empresas también pueden ofrecer formularios de comentarios que son accesibles para que los clientes los completen. Por ejemplo, un hotel puede colocar una tarjeta de comentarios de clientes en la habitación para que los huéspedes puedan dejar comentarios. La retroalimentación de autoservicio puede ser vital para que la utilice una empresa.

Bucles de retroalimentación personal

El último tipo de bucle de retroalimentación de los clientes que se puede utilizar es la retroalimentación personal. Esto implica tener una interacción uno a uno con el cliente para obtener comentarios. Los comentarios personales también pueden incluir correos electrónicos de seguimiento y llamadas para recibir comentarios. Por ejemplo, después de llevar su automóvil al concesionario para que lo reparen, es posible que reciba una llamada de un representante que le pregunte sobre su experiencia.

Uso de bucles de comentarios del cliente

Ahora que hemos visto diferentes formas de crear ciclos de retroalimentación de los clientes, veamos cómo usarlos. La primera parte de un ciclo de comentarios de los clientes es crear y usar una plataforma o múltiples plataformas para recibir comentarios. A continuación, es necesario que una persona o un equipo se dedique al ciclo de comentarios de los clientes. Por ejemplo, si su empresa decide utilizar encuestas, alguien debe estar a cargo de recibir la información. Luego, se debe analizar la retroalimentación para conocer las posibles mejoras. La retroalimentación permite a las empresas determinar qué están haciendo bien e identificar áreas en las que necesitan mejorar.

El último paso del ciclo de retroalimentación es utilizar la información para realizar mejoras. Por ejemplo, si un cliente indica en una encuesta que tuvo que esperar 20 minutos para que lo ayudaran en Sally’s Salon, esto le permite a Sally saber que necesita investigar los tiempos de espera en su salón. Sally podría preguntar: «¿No tenían suficiente personal o ocurrió algo fuera de lo común?» Cualquiera que sea el caso, Sally necesita usar la información para mejorar ese aspecto de su negocio.

Resumen de la lección

Las empresas saben que los clientes son su activo número uno y que necesitan escucharlos. Por eso es importante contar con un sistema para los comentarios de los clientes. Los bucles de comentarios de los clientes son una forma de obtener comentarios, aprender de ellos y luego utilizarlos para mejorar las operaciones comerciales. Los diferentes tipos de bucles de retroalimentación de los clientes incluyen encuestas, autoservicio y personal. Las encuestas se pueden utilizar para solicitar comentarios del cliente. Los bucles de retroalimentación de autoservicio son una forma en que los clientes pueden proporcionar retroalimentación voluntariamente escribiendo reseñas para la empresa. Los ciclos de retroalimentación personal son una forma de que la empresa obtenga retroalimentación en una interacción más personal con un cliente. Por último, es esencial utilizar los comentarios. Los bucles de retroalimentación de los clientes pueden ser beneficiosos para las empresas.

Rodrigo Ricardo Editor y fundador